Πότε δοκίμασες τελευταία φορά ένα εστιατόριο, μια εφαρμογή ή μια υπηρεσία επειδή κάποιος που εμπιστεύεσαι την ανέφερε; Αυτή η σύσταση πιθανότατα διαμόρφωσε την απόφασή σου περισσότερο από κάθε διαφήμιση που προσπέρασες την ίδια εβδομάδα. Το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα αποτυπώνει αυτή τη δυναμική ως σκόπιμο κανάλι ανάπτυξης.
Σε αντίθεση με καμπάνιες που ελέγχεις πλήρως, το στόμα με στόμα μεγαλώνει από την εμπειρία του πελάτη. Δεν μπορείς να σεναριογραφήσεις τι λένε οι άνθρωποι στο δείπνο. Μπορείς να σχεδιάσεις προϊόντα, πρότυπα υπηρεσίας και σημεία επαφής συνέχειας που κάνουν πιθανότερες τις θετικές ιστορίες. Αυτό το κεφάλαιο ορίζει το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα και δείχνει πώς συνδέεται με τα προγράμματα συστάσεων και τις viral τακτικές αλλού σε αυτή την ενότητα.
Τι σημαίνει μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα
Το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα είναι η οργανική εξάπλωση της αναγνωρισιμότητας και της προτίμησης για μια μάρκα μέσω προσωπικών συστάσεων. Αυτές οι συζητήσεις γίνονται πρόσωπο με πρόσωπο, σε ομαδικές συνομιλίες, σε ροές social, σε επαγγελματικές κοινότητες και μέσω κριτικών.
Οι ομάδες μάρκετινγκ χρησιμοποιούν τον όρο και για πραγματικά απλήρωτες αναφορές και για στρατηγικές που ενθαρρύνουν την κοινοποίηση, όπως ανταμοιβές συστάσεων ή καμπάνιες περιεχομένου από χρήστες. Το κοινό νήμα είναι η κοινωνική απόδειξη που περνά από άνθρωπο σε άνθρωπο.
Η έρευνα δείχνει σταθερά ότι οι συστάσεις από γνωστές επαφές κουβαλούν υψηλότερη εμπιστοσύνη από τα μηνύματα που ανήκουν στη μάρκα. Το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα αξιοποιεί αυτό το πλεονέκτημα εμπιστοσύνης αντί να το πολεμά με πιο δυνατή διαφήμιση.
Πώς συμβαίνει το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα
Τρεις συνθήκες αυξάνουν τον όγκο του στόματος με στόμα. Πρώτον, το προϊόν ή η υπηρεσία παραδίδει ένα αποτέλεσμα που αξίζει να αναφερθεί. Οι ξεχασμένες εμπειρίες παράγουν σιωπή. Δεύτερον, η μάρκα δίνει στους ανθρώπους κάτι συγκεκριμένο να πουν, όπως ένα σαφές διαφοροποιητικό ή μια αξέχαστη στιγμή. Η αόριστη ικανοποίηση σπάνια ταξιδεύει. Τρίτον, η κοινοποίηση μοιάζει φυσική και κοινωνικά ανταμειβόμενη, είτε από περηφάνια για ένα έξυπνο εύρημα είτε από επιθυμία να βοηθήσεις έναν φίλο.
Το αρνητικό στόμα με στόμα εξαπλώνεται κι αυτό, συχνά ταχύτερα από τον έπαινο. Μια κακή εμπειρία υποστήριξης μπορεί να αναιρέσει μήνες διαφήμισης. Η αποκατάσταση υπηρεσίας και η σταθερή ποιότητα προστατεύουν τον αγωγό συστάσεων.
Οι διαδικτυακές κριτικές και οι μαρτυρίες είναι στόμα με στόμα σε δημόσια μορφή. Η προβολή τους στην ιστοσελίδα σου ενισχύει όσα ήδη ακούν οι άνθρωποι σε ιδιωτικές συζητήσεις.
Στόμα με στόμα και δομημένα προγράμματα συστάσεων
Το οργανικό στόμα με στόμα συμβαίνει χωρίς επίσημα κίνητρα. Το δομημένο μάρκετινγκ συστάσεων προσθέτει παρακολούθηση, ανταμοιβές και προτροπές στις στιγμές που οι πελάτες είναι πιο πιθανό να μοιραστούν.
Και τα δύο ανήκουν σε ένα σχέδιο ανάπτυξης. Ξεκίνα κερδίζοντας αυθόρμητες συστάσεις με εξαιρετική παράδοση. Πρόσθεσε προγράμματα συστάσεων όταν χρειάζεσαι προβλέψιμο όγκο και απόδοση. Συνδύασέ τα με το viral μάρκετινγκ όταν δημιουργείς περιεχόμενο σχεδιασμένο για ευρεία κοινοποίηση πέρα από προσωπικά δίκτυα.
Τα επόμενα κεφάλαια για το πώς να φτιάξεις ένα πρόγραμμα συστάσεων δείχνουν πώς να τυποποιήσεις το στόμα με στόμα χωρίς να μοιάζει συναλλακτικό.
Εκπαίδευσε το προσωπικό πρώτης γραμμής να αναγνωρίζει κοινοποιήσιμες στιγμές. Ένας υπάλληλος καταστήματος που συσκευάζει όμορφα μια παραγγελία ή ένας σύμβουλος που παραδίδει νωρίς αποτελέσματα δημιουργεί ιστορίες που οι πελάτες επαναλαμβάνουν. Το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα δεν είναι μόνο ψηφιακό. Η λειτουργική αριστεία τροφοδοτεί τις ιδιωτικές συστάσεις.
Παρακολούθα το συναίσθημα και όχι μόνο τον όγκο. Μια αιχμή αναφορών κατά τη διάρκεια διακοπής υπηρεσίας μπορεί να βλάψει την εμπιστοσύνη ταχύτερα από ό,τι τη χτίζουν μήνες διαφημίσεων. Η ταχύτητα απάντησης και η ειλικρινής επικοινωνία στα προβλήματα προστατεύουν τον αγωγό συστάσεων από τον οποίο εξαρτάσαι για οργανική ανάπτυξη.
Συλλέγε και παρουσίαζε ιστορίες πελατών με άδεια. Τα αποσπάσματα περιπτώσεων, οι σύντομες βιντεομαρτυρίες και οι επιλογές κριτικών δίνουν στους υποστηρικτές γλώσσα που μπορούν να ξαναχρησιμοποιήσουν όταν σε προτείνουν. Η εύκολα κοινοποιήσιμη απόδειξη μετατρέπει τον ιδιωτικό έπαινο σε δημόσιο στόμα με στόμα.
Απάντα στις δημόσιες κριτικές άμεσα και επαγγελματικά. Ευχαρίστησε όσους γράφουν θετικά και αντιμετώπισε τα δίκαια παράπονα μπροστά στους μελλοντικούς πελάτες. Η ορατή φροντίδα ενισχύει την εμπιστοσύνη που οδηγεί τις συστάσεις.
Η συνέπεια νικά την περιστασιακή ευχαρίστηση. Η αξιόπιστη παράδοση κάθε φορά παράγει πιο διαρκές στόμα με στόμα από μια θεαματική στιγμή που ακολουθείται από μέτρια εξυπηρέτηση.
Εφοδίασε τους πελάτες με συγκεκριμένες ιστορίες να ξαναπούν και όχι μόνο συνθήματα. Ένα σαφές αποτέλεσμα πριν και μετά ή ένας αριθμός ωρών που εξοικονομήθηκαν ταξιδεύει πιο μακριά στις συζητήσεις από τον γενικό έπαινο για ποιοτική εξυπηρέτηση.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορείς να μετρήσεις το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα;
Η άμεση μέτρηση είναι ατελής, αλλά οι έρευνες μετά την αγορά που ρωτούν πώς σε βρήκαν οι πελάτες, η χρήση κωδικών συστάσεων και οι αιχμές στην αναζήτηση της μάρκας δίνουν χρήσιμα σήματα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια η διαφορά του στόματος με στόμα από το viral μάρκετινγκ;
Το στόμα με στόμα ρέει συνήθως μέσα από προσωπικές σχέσεις και αξιόπιστα δίκτυα. Το viral μάρκετινγκ περιγράφει περιεχόμενο που εξαπλώνεται γρήγορα σε ευρύτερο κοινό, μερικές φορές πέρα από άμεσες συνδέσεις. Τα δύο επικαλύπτονται όταν το κοινοποιημένο περιεχόμενο φτάνει αγνώστους σε κλίμακα.
Πώς ενθαρρύνω το στόμα με στόμα χωρίς να πληρώνω για συστάσεις;
Παρέδωσε αξιοσημείωτη εξυπηρέτηση, ζήτα κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες τη σωστή στιγμή και κάνε την ιστορία σου εύκολη να ξαναειπωθεί. Οι εκπλήξεις αναβάθμισης, τα χειρόγραφα σημειώματα και η συνέχεια που λύνει προβλήματα πριν τα ζητήσουν οι πελάτες πυροδοτούν αυθόρμητες αναφορές.
Δουλεύει το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα για νέες μάρκες;
Οι νέες μάρκες ξεκινούν με μικρότερα δίκτυα αλλά μπορούν να επιταχύνουν το στόμα με στόμα με εξαιρετικές πρώτες εντυπώσεις και συμμετοχή σε θεματικές κοινότητες. Ένας ενθουσιασμένος πρώτος πελάτης σε στενό κλάδο μπορεί να ανοίξει περισσότερες πόρτες από την ευρεία διαφήμιση.
Τι ρόλο παίζουν οι διαδικτυακές κριτικές στο στόμα με στόμα;
Οι κριτικές επεκτείνουν τις ιδιωτικές συστάσεις σε δημόσια θέα. Οι υποψήφιοι που δεν μίλησαν ποτέ με τον πελάτη σου διαβάζουν παρ΄ όλα αυτά την εμπειρία του. Απάντα επαγγελματικά στις κριτικές και αντιμετώπισε τα δίκαια παράπονα για να προστατεύσεις τη φήμη σου.
Πώς συνδέεται το στόμα με στόμα με την υποστήριξη μάρκας;
Οι υποστηρικτές μάρκας σε προωθούν ενεργά πέρα από μία μόνο σύσταση. Τα προγράμματα συστάσεων και η αποκλειστική πρόσβαση καλλιεργούν υποστηρικτές με τον καιρό. Το τι είναι το μάρκετινγκ συστάσεων εξηγεί πώς να δομήσεις αυτή τη σχέση.