Ανανεώνεις τις ειδοποιήσεις σου και βλέπεις έναν πελάτη να υπερασπίζεται το προϊόν σου σε μια συζήτηση που δεν ξεκίνησες. Απάντησε στην ερώτηση ενός αγνώστου καλύτερα από τις συχνές ερωτήσεις σου. Έκανε tag τρεις φίλους σε μια ανάρτηση για το workshop σου. Δεν τον πλήρωσες. Δεν τον ενημέρωσες. Αυτό το συναίσθημα, όταν κάποιος άλλος κουβαλά την ιστορία σου επειδή το θέλει, είναι η υποστήριξη επωνυμίας στα social στην καλύτερή της μορφή.
Τα super fans είναι το μικρό τμήμα της κοινότητάς σου που πηγαίνει πέρα από την επαναλαμβανόμενη αγορά. Δημιουργούν περιεχόμενο για εσένα, παραπέμπουν άλλους και εμφανίζονται όταν λανσάρεις κάτι νέο. Δεν μπορείς να τα κατασκευάσεις μόνο με έναν κωδικό έκπτωσης. Μπορείς να σχεδιάσεις συνθήκες όπου η υποστήριξη προκύπτει φυσικά. Δες πώς.
Τι είναι ένα super fan ή υποστηρικτής επωνυμίας;
Ένα super fan είναι ένας πελάτης ή μέλος κοινότητας με ασυνήθιστα υψηλή συναισθηματική επένδυση στην επωνυμία σου. Μιλά για εσένα αυθόρμητα, συγχωρεί μικρά λάθη και επενδύει χρόνο βοηθώντας άλλους να καταλάβουν τι προσφέρεις.
Η υποστήριξη επωνυμίας είναι η συμπεριφορά που πηγάζει από αυτή τη σχέση: δημόσιες συστάσεις, περιεχόμενο που δημιουργούν οι χρήστες, παραπομπές και υποστήριξη από ομότιμους στα σχόλια ή σε ομάδες. Η υποστήριξη είναι αποτέλεσμα εμπιστοσύνης που χτίστηκε μέσα από πολλές θετικές εμπειρίες.
Οι υποστηρικτές δεν είναι το ίδιο με τους influencers που πληρώνεις για αναρτήσεις. Η πληρωμή μπορεί να συνυπάρχει με την υποστήριξη, αλλά οι οργανικοί υποστηρικτές εμφανίζονται επειδή το προϊόν και η εμπειρία της κοινότητας κέρδισαν τον ενθουσιασμό τους.
Γιατί μετράνε τα super fans για την ανάπτυξη της κοινότητας;
Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τους ομότιμους περισσότερο από τα μηνύματα επωνυμιών. Όταν ένα μέλος μοιράζεται ένα αποτέλεσμα, ο σκεπτικισμός πέφτει ταχύτερα απ' ό,τι όταν η διαφήμισή σου κάνει τον ίδιο ισχυρισμό. Η υποστήριξη κλιμακώνει το στόμα με στόμα σε δημόσιους χώρους που δεν ελέγχεις, δηλαδή ακριβώς εκεί όπου συχνά κλείνουν οι αποφάσεις αγοράς.
Τα super fans μειώνουν και το φορτίο υποστήριξης. Απαντούν σε ερωτήσεις αρχαρίων, μοιράζονται ροές εργασίας και διορθώνουν παρανοήσεις πριν τις δει η ομάδα σου. Αυτό το επίπεδο ομότιμων κάνει βιώσιμη την αλληλεπίδραση της κοινότητας καθώς μεγαλώνεις.
Δίνουν ειλικρινές σήμα. Οι υποστηρικτές σου λένε τι δουλεύει και τι απειλεί τη σύστασή τους. Αυτή η ανατροφοδότηση είναι συχνά πιο κοφτερή από τους μέσους όρους ερευνών, επειδή η φήμη τους συνδέεται με τη δική σου.
Πώς αναπτύσσονται τα super fans με τον καιρό;
Η υποστήριξη ακολουθεί συνήθως μια πορεία: ανακάλυψη, πρώτη επιτυχία, επαναλαμβανόμενη επιτυχία, ταύτιση ταυτότητας, δημόσια κοινοποίηση. Αν παραλείψεις ένα βήμα, το να ζητήσεις προώθηση φαίνεται πρόωρο. Ένας πελάτης που αγόρασε χθες είναι μέλος κοινού και όχι υποστηρικτής.
Η ταύτιση ταυτότητας είναι το σημείο καμπής. Η επωνυμία γίνεται μέρος του πώς περιγράφουν τον εαυτό τους. Ένας δρομέας δεν χρησιμοποιεί απλώς τον εξοπλισμό σου. Είναι «κάποιος που τρέχει με αυτά τα παπούτσια». Οι αναρτήσεις στα social τότε αντανακλούν αυτοέκφραση και όχι υποχρέωση.
Η αναγνώριση επιταχύνει την πορεία. Ανέδειξε τις ιστορίες τους, ευχαρίστησέ τους δημόσια, δώσε πρώιμη πρόσβαση σε πράγματα που τους ενδιαφέρουν. Η αναγνώριση πρέπει να φαίνεται κερδισμένη και όχι αγορασμένη, αλλιώς η υποστήριξη γίνεται επιδεικτική και ξεθωριάζει.
Πώς στηρίζεις τους υποστηρικτές χωρίς να τους εκμεταλλεύεσαι;
Ζήτα συγκεκριμένες, εύκολες ενέργειες. Μια φωτογραφία, μια παράθεση, μια σύντομη συμβουλή. Τα αόριστα αιτήματα «μοιραστείτε μας με όλους» αγνοούνται. Οι σαφείς προτροπές με χαμηλή τριβή υλοποιούνται.
Δώσε πριν πάρεις. Δωρεάν εκπαίδευση, αποκλειστικές προεπισκοπήσεις, άμεση πρόσβαση στην ομάδα σου ή χαρακτηριστικά που κάνουν τη ζωή τους ευκολότερη κατατίθενται όλα ως καλή θέληση. Αν κάνεις πάρα πολλές αναλήψεις χωρίς καταθέσεις, οι υποστηρικτές αθόρυβα σταματούν.
Μην εξαναγκάζεις ποτέ δημόσιο έπαινο. Τα υποχρεωτικά προγράμματα υποστήριξης γυρίζουν μπούμερανγκ όταν τα μέλη νιώθουν ότι τα χρησιμοποιούν. Τα προαιρετικά προγράμματα με γνήσια αξία κρατούν υγιείς τις σχέσεις. Οι στρατηγικές περιεχομένου χρηστών στο κεφάλαιο Το περιεχόμενο χρηστών ως εργαλείο χτισίματος κοινότητας δείχνουν πώς προσκαλείς περιεχόμενο χωρίς πίεση. Η δυνατή κουλτούρα από το κεφάλαιο Πώς χτίζεις κουλτούρα και κανόνες κοινότητας κρατά την υποστήριξη αυθεντική και όχι συναλλακτική.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα super fans έχει μια τυπική μικρή επωνυμία;
Πολλές επωνυμίες βρίσκουν τον πυρήνα των υποστηρικτών τους σε λίγες δεκάδες, ακόμα κι όταν οι ακόλουθοι φτάνουν τις χιλιάδες. Η ποιότητα μετράει περισσότερο από το να μετράς κάθε ευχαριστημένο πελάτη. Εντόπισε ανθρώπους που ήδη υπερασπίζονται ή συστήνουν την επωνυμία σου και εμβάθυνε πρώτα αυτές τις σχέσεις. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει να πληρώνεις τους υποστηρικτές της επωνυμίας;
Οι οργανικοί υποστηρικτές συνήθως μετατρέπουν καλύτερα από τους πληρωμένους, επειδή το ιστορικό τους είναι ορατό. Η αποζημίωση μπορεί να δουλέψει σε τυπικά προγράμματα πρεσβευτών, αλλά δήλωσε καθαρά τις σχέσεις, ώστε η εμπιστοσύνη να μένει άθικτη. Η ανάμειξη πληρωμένων και οργανικών αναρτήσεων βλάπτει και τα δύο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα super fan και σε έναν influencer;
Οι influencers ανταλλάσσουν απήχηση με αποζημίωση ή συνεργασία. Τα super fans ανταλλάσσουν ενθουσιασμό με αίσθηση του ανήκειν και αναγνώριση. Κάποιοι άνθρωποι είναι και τα δύο, αλλά η στρατηγική κοινότητάς σου πρέπει να καλλιεργεί τους θαυμαστές ακόμα κι όταν έχουν μικρό κοινό.
Πώς εντοπίζεις πιθανούς υποστηρικτές στα δεδομένα σου;
Ψάξε για επαναλαμβανόμενους αγοραστές, συχνούς σχολιαστές, μέλη που κάνουν tag άλλους στις αναρτήσεις σου και ανθρώπους που δημιουργούν αυθόρμητο περιεχόμενο για την επωνυμία σου. Εξήγαγε μια απλή λίστα κάθε μήνα και επικοινώνησε προσωπικά, αντί να στέλνεις μαζικά ένα γενικό αίτημα.
Μπορούν τα προγράμματα υποστήριξης να δουλέψουν σε κοινότητες B2B;
Η υποστήριξη B2B μοιάζει συχνά με case studies, εισαγωγές παραπομπών και ομιλίες στις εκδηλώσεις σου και όχι με περιστασιακές αναρτήσεις τύπου καταναλωτή. Οι μηχανισμοί διαφέρουν, αλλά η διαδρομή εμπιστοσύνης είναι η ίδια. Κέρδισε πρώτα αποτελέσματα και μετά κάλεσε σε δημόσια απόδειξη.
Ποια λάθη σκοτώνουν πιο γρήγορα τις σχέσεις με υποστηρικτές;
Η αγνόηση της ανατροφοδότησής τους, η χρήση του περιεχομένου τους χωρίς αναφορά και το αίτημα προώθησης την ώρα μιας αποτυχίας προϊόντος είναι στην κορυφή. Τα συνηθισμένα λάθη στο χτίσιμο κοινότητας εμφανίζονται στο κεφάλαιο Λάθη στο χτίσιμο κοινότητας στα social media.