Ξεκινάς μια συζήτηση σχολίων ζητώντας από τους πελάτες να μοιραστούν συμβουλές. Η πρώτη απάντηση είναι χρήσιμη. Η δεύτερη είναι σαρκαστική. Η τρίτη αντιγράφει τον σαρκασμό. Μέχρι την Παρασκευή, τα νέα μέλη σταματούν να δημοσιεύουν, επειδή ο τόνος άλλαξε και κανείς δεν τον διόρθωσε. Δεν έχασες κόσμο εξαιτίας ενός κακού προϊόντος. Τον έχασες εξαιτίας μιας απροσδιόριστης κουλτούρας.
Το χτίσιμο διαδικτυακής κοινότητας εξαρτάται από κάτι περισσότερο από περιεχόμενο και εκδηλώσεις. Εξαρτάται από το πώς νιώθουν οι άνθρωποι όταν εμφανίζονται. Η κουλτούρα της κοινότητας είναι το σύνολο των κοινών προσδοκιών για τον τόνο, τον σεβασμό και το πώς μοιάζει η καλή συμμετοχή. Όταν η κουλτούρα είναι σαφής, τα μέλη αυτορυθμίζονται. Όταν είναι θολή, οι πιο δυνατές φωνές βάζουν τους κανόνες. Δες πώς χτίζεις κουλτούρα σκόπιμα, αντί να ελπίζεις ότι θα πάει καλά.
Τι είναι η κουλτούρα κοινότητας στα social media;
Η κουλτούρα της κοινότητας είναι η άγραφη (και κάποιες φορές γραπτή) συμφωνία για το πώς φέρονται τα μέλη το ένα στο άλλο στους χώρους σου. Καλύπτει τον τόνο, τα θέματα που ταιριάζουν, πώς αντιμετωπίζονται οι διαφωνίες και τι συμβαίνει όταν κάποιος περνά τη γραμμή. Η κουλτούρα φαίνεται στα σχόλια, στις απαντήσεις και στις συζητήσεις μεταξύ μελών που δεν ελέγχεις πλήρως.
Διαφέρει από τη φωνή της επωνυμίας. Η φωνή της επωνυμίας είναι το πώς μιλάς εσύ. Η κουλτούρα της κοινότητας είναι το πώς μιλούν όλοι μαζί. Η φωνή σου δίνει το παράδειγμα. Η κουλτούρα είναι αυτό που τα μέλη αντιγράφουν, προσαρμόζουν και επιβάλλουν όταν αποτραβιέσαι.
Η δυνατή κουλτούρα φαίνεται αυτονόητη σε όσους είναι μέσα και αόρατη σε όσους απλώς κάνουν scroll. Τα νέα μέλη διαβάζουν μερικές συζητήσεις και καταλαβαίνουν τι είδους μέρος είναι, πριν δημοσιεύσουν.
Γιατί μετράνε οι κανόνες πριν κλιμακώσεις;
Οι μικρές κοινότητες ανέχονται την ασάφεια. Με πενήντα ενεργά μέλη, μπορείς να δίνεις προσωπικά το παράδειγμα σε κάθε αλληλεπίδραση. Με πεντακόσια, δεν μπορείς. Οι κανόνες που γράφονται νωρίς αποτρέπουν οδυνηρές επαναρυθμίσεις αργότερα, όταν θα χρειαστεί να διαγράψεις συζητήσεις ή να αποκλείσεις επαναλαμβανόμενους παραβάτες που νόμιζαν ότι ο χώρος δεν είχε κανόνες.
Η αλληλεπίδραση της κοινότητας ανεβαίνει όταν οι άνθρωποι νιώθουν ασφαλείς. Η ασφάλεια δεν σημαίνει να αποφεύγεις δύσκολα θέματα. Σημαίνει ότι ξέρουν πως οι κακόπιστες επιθέσεις αντιμετωπίζονται και οι καλόπιστες ερωτήσεις παίρνουν απαντήσεις. Τα μέλη συμμετέχουν περισσότερο όταν εμπιστεύονται το περιβάλλον.
Οι κανόνες προστατεύουν και την επωνυμία σου. Μια ενότητα σχολίων που γίνεται εχθρική αντανακλά σε εσένα, ακόμα κι αν δεν έγραψες εσύ τα σχόλια. Η σαφής κουλτούρα κρατά τους δημόσιους χώρους σου ευθυγραμμισμένους με το πώς θέλεις να σε ξέρουν.
Πώς ορίζεις την κουλτούρα της κοινότητάς σου;
Ξεκίνα με τρεις έως πέντε δηλώσεις συμπεριφοράς και όχι με ένα νομικό κείμενο. Παραδείγματα: να είσαι συγκεκριμένος όταν ζητάς βοήθεια, να υποθέτεις καλή πρόθεση, καμία προσωπική επίθεση, να μένεις στο θέμα, να αναγνωρίζεις τους άλλους όταν μοιράζεσαι τις ιδέες τους. Η απλή γλώσσα κερδίζει τη γλώσσα εταιρικής πολιτικής.
Δίνε το παράδειγμα της κουλτούρας σε κάθε δημόσια απάντηση. Τα μέλη αντικατοπτρίζουν όσα βλέπουν από εσένα και την ομάδα σου περισσότερο από όσα διαβάζουν σε μια καρφιτσωμένη ανάρτηση. Αν οι απαντήσεις σου είναι ζεστές και λεπτομερείς, η κοινότητα γέρνει προς εκεί. Αν είναι απορριπτικές, αυτό εξαπλώνεται κι αυτό.
Καρφίτσωσε ή βάλε σύνδεσμο στις οδηγίες σου εκεί όπου τα μέλη πράγματι κοιτάζουν. Ένα PDF που δεν ανοίγει κανείς δεν μετράει. Μια σύντομη ανάρτηση στην περιγραφή της ομάδας ή μια επαναλαμβανόμενη υπενθύμιση στα μηνύματα καλωσορίσματος μετράει.
Πώς ενισχύεις την κουλτούρα καθώς μεγαλώνει η κοινότητα;
Αναγνώρισε τη συμπεριφορά που θέλεις να επαναλαμβάνεται. Ανέδειξε χρήσιμα σχόλια, μοιράσου ιστορίες επιτυχίας μελών και ευχαρίστησε όσους καλωσορίζουν τους νεοφερμένους. Η αναγνώριση διδάσκει πιο γρήγορα από τους κανόνες μόνους τους.
Αντιμετώπισε τις παραβιάσεις με συνέπεια και γρήγορα. Η ασυνεπής εποπτεία διαβρώνει την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από τους αυστηρούς κανόνες. Όταν κάποιος παραβιάζει έναν κανόνα, δράσε με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά, ώστε τα μέλη να μάθουν ότι το όριο είναι πραγματικό. Η προσέγγισή σου στην εποπτεία ανήκει σε μια γραπτή στρατηγική που καλύπτεται στο κεφάλαιο Στρατηγική εποπτείας και κανόνες κοινότητας.
Κάλεσε τα μέλη σε ρόλο διαχειριστή. Οι έμπιστοι τακτικοί που βοηθούν να απαντηθούν ερωτήσεις και επισημαίνουν προβλήματα επεκτείνουν την απήχησή σου, χωρίς να παραδώσεις τον έλεγχο. Η κουλτούρα κολλά όταν η κοινότητα βοηθά να προστατευτεί. Αν ξεκίνησες διευκρινίζοντας τη διαφορά στο κεφάλαιο Κοινό έναντι κοινότητας, η κουλτούρα είναι το επόμενο επίπεδο που μετατρέπει τους παθητικούς ακόλουθους σε ενεργούς συμμετέχοντες.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μακριές πρέπει να είναι οι οδηγίες της κοινότητας;
Μία οθόνη στο κινητό αρκεί για τις περισσότερες επωνυμίες. Πέντε σαφείς κανόνες κερδίζουν μια πολιτική είκοσι σελίδων που κανείς δεν διαβάζει. Επέκτεινέ τες μόνο όταν η κοινότητά σου αντιμετωπίζει επαναλαμβανόμενες οριακές περιπτώσεις που οι απλοί κανόνες δεν καλύπτουν. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει να επιτρέπεις τη διαφωνία στην κοινότητά σου;
Η υγιής διαφωνία ενισχύει τις κοινότητες όταν παραμένει σεβαστή και εντός θέματος. Η απαγόρευση κάθε κριτικής δημιουργεί έναν εύθραυστο χώρο όπου μόνο ο έπαινος φαίνεται ασφαλής. Όρισε πώς διαφωνεί κανείς παραγωγικά, αντί να κλείνεις κάθε αρνητική άποψη.
Τι γίνεται αν η φωνή της επωνυμίας σου είναι παιχνιδιάρικη αλλά τα σχόλια γίνονται σοβαρά;
Η φωνή σου μπορεί να μένει παιχνιδιάρικη, ενώ οι κανόνες της κοινότητας επιτρέπουν σοβαρή βοήθεια και υποστήριξη. Όρισε προσδοκίες ανά χώρο. Μια συζήτηση βοήθειας μπορεί να έχει διαφορετικούς κανόνες τόνου από μια συζήτηση memes. Η σαφήνεια αποτρέπει την τριβή ανάμεσα στις μορφές.
Πώς εντάσσεις νέα μέλη στην κουλτούρα σου;
Τα μηνύματα καλωσορίσματος που εξηγούν πώς να συμμετέχουν δουλεύουν καλύτερα από τις γενικές αναρτήσεις χαιρετισμού. Οδήγησε τους νεοφερμένους σε μία ενεργή συζήτηση όπου οι ερωτήσεις είναι ευπρόσδεκτες. Οι πρώιμες θετικές εμπειρίες διαμορφώνουν τη μακροπρόθεσμη συμπεριφορά περισσότερο από τους κανόνες μόνους τους.
Πότε πρέπει να επαναφέρεις την κουλτούρα μετά από ένα κακό επεισόδιο;
Μετά από μια δημόσια έκρηξη, αναγνώρισε τι συνέβη, επανέλαβε τους κανόνες και επέβαλέ τους ορατά για δύο έως τέσσερις εβδομάδες. Οι σιωπηλές επαναφορές μπερδεύουν τα μέλη. Η διαφανής ανάκαμψη ξαναχτίζει την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από το να προσποιείσαι ότι δεν άλλαξε τίποτα. Δες το κεφάλαιο Πώς χειρίζεσαι τα αρνητικά σχόλια και τους trolls για καταστάσεις επιπέδου κρίσης.
Μπορεί η κουλτούρα να διαφέρει ανά πλατφόρμα για την ίδια επωνυμία;
Οι βασικές αξίες πρέπει να μένουν συνεπείς, αλλά ο τόνος μπορεί να προσαρμόζεται στη μορφή κάθε πλατφόρμας. Οι χώροι σύντομης μορφής μπορεί να ευνοούν το γρήγορο πνεύμα. Οι χώροι συζήτησης μακράς μορφής μπορεί να ευνοούν το βάθος. Κατάγραψε τις προσδοκίες ανά πλατφόρμα, αν η ομάδα σου διαχειρίζεται πολλά κανάλια.