Μπαίνεις σε μια ομάδα προϊόντος περιμένοντας συμβουλές από άλλους αγοραστές. Μέσα σε μία μέρα το feed γεμίζει με συνδέσμους κουπονιών και κανείς δεν απαντά σε πραγματικές ερωτήσεις. Τα μέλη βάζουν σίγαση στη συνομιλία. Μια ομάδα ανταγωνιστή παραδίπλα μοιράζεται οδηγούς ρύθμισης, οργανώνει μια εβδομαδιαία φωνητική συνεδρία ερωτήσεων και απαντήσεων και γιορτάζει φωτογραφίες πελατών. Η ίδια κατηγορία. Διαφορετική επιλογή κοινότητας.
Το χτίσιμο κοινότητας στο WeChat είναι ο τρόπος να μετατρέψεις τους ακόλουθους σε συμμετέχοντες που σε συστήνουν, σε υπερασπίζονται στη συνομιλία και επιστρέφουν χωρίς πληρωμένες υπενθυμίσεις. Οι ομάδες, οι λέσχες μελών, οι live συνεδρίες και οι άμεσες απαντήσεις του Official Account παίζουν όλα ρόλο. Αυτό το κεφάλαιο εξηγεί πώς ξεκινάς, εποπτεύεις και διατηρείς κοινότητα, χωρίς να κάνεις spam την εμπιστοσύνη που σου έδωσε ο κόσμος.
Πού ζει η κοινότητα στο WeChat
Οι ομάδες WeChat συγκεντρώνουν μέλη γύρω από ένα θέμα, μια τοποθεσία ή μια αγορά. Είναι ισχυρές για υποστήριξη, ανατροφοδότηση beta και συστάσεις ομότιμων. Είναι επίσης εύθραυστες όταν οι διαχειριστές επιτρέπουν καθαρή προώθηση.
Τα προγράμματα μελών και οι λέσχες πιστότητας μέσα σε mini programs ή συνομιλίες δίνουν στους επαναλαμβανόμενους αγοραστές πρώιμη πρόσβαση, αποκλειστικά άρθρα ή προτεραιότητα εξυπηρέτησης. Η αποκλειστικότητα πρέπει να είναι πραγματική. Οι άδειες λέσχες πεθαίνουν γρήγορα.
Τα σχόλια και οι απαντήσεις σε αναρτήσεις του Official Account δείχνουν δημόσια ανταπόκριση. Μια στοχαστική απάντηση σηματοδοτεί ότι ένας άνθρωπος της επωνυμίας στέκεται πίσω από το περιεχόμενο.
Οι live ή φωνητικές συνεδρίες αφήνουν ειδικούς να απαντούν σε ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο. Ακόμα και μια μέτρια παρακολούθηση μπορεί να βαθύνει την εμπιστοσύνη, όταν οι ηχογραφήσεις γίνονται άρθρα συνέχειας.
Πώς μεγαλώνεις την κοινότητα χωρίς να καίς την καλή θέληση
Όρισε κανόνες νωρίς: καμία ανεπιθύμητη διαφήμιση, καμία παρενόχληση και σαφείς ώρες διαχειριστών. Καρφίτσωσε ένα σημείωμα καλωσορίσματος που εξηγεί τι κερδίζουν τα μέλη αν μείνουν. Επέβαλε τους κανόνες με συνέπεια, αλλιώς η ποιότητα καταρρέει.
Σπείρε αξία πριν ζητήσεις. Μοιράσου πρότυπα, βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων και προβολές μελών, πριν προτείνεις νέα προϊόντα. Οι πωλήσεις στην κοινότητα έρχονται μετά τον σεβασμό της κοινότητας.
Εντόπισε υποστηρικτές μελών που ήδη απαντούν καλά σε ερωτήσεις. Ανέδειξέ τους με αναγνώριση ή πρώιμη πρόσβαση. Οι οργανικοί βοηθοί κλιμακώνονται καλύτερα από διαχειριστές που προσποιούνται τους πελάτες.
Εποπτεία και μέτρηση
Όρισε υπεύθυνους για την υγεία της κοινότητας, ξεχωριστούς από τα ημερολόγια καμπανιών. Κάποιος πρέπει να σαρώνει τις ομάδες καθημερινά για αναπάντητες ερωτήσεις, spam και αναδυόμενα προβλήματα προϊόντος.
Μέτρα ενεργά μέλη, συναίσθημα μηνυμάτων, επαναλαμβανόμενες αγορές από ομάδες μελών και όγκο συστάσεων που ξεκινά στη συνομιλία.
Προγραμμάτισε μηνιαία ανασκόπηση κοινότητας με τις ομάδες υποστήριξης και προϊόντος. Φέρε στην επιφάνεια τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις από τις ομάδες, πριν γίνουν δημόσια παράπονα. Οι καλύτεροι υπεύθυνοι κοινότητας λειτουργούν σαν σταθμοί ακρόασης και όχι σαν μεγάφωνα.
Συνδύασε αυτή τη δουλειά με τις τακτικές ανάπτυξης κοινού και τα στατιστικά του WeChat, ώστε η προσπάθεια για την κοινότητα να συνδέεται με επιχειρηματικά αποτελέσματα.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει οι επωνυμίες να δημιουργούν δικές τους ομάδες WeChat;
Δημιούργησε ομάδες όταν μπορείς να εποπτεύεις ενεργά και να προσφέρεις διαρκή αξία, όπως υποστήριξη, μαθήματα ή τοπικές εκδηλώσεις. Οι σιωπηλές ομάδες επωνυμίας βλάπτουν τη φήμη. Κάποιες φορές η στήριξη υπαρχουσών ομάδων πελατών δουλεύει καλύτερα από την έναρξη νέας.
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια ομάδα κοινότητας στο WeChat;
Ξεκίνα αρκετά μικρή για να τη διαχειρίζεσαι, συχνά δεκάδες έως λίγες εκατοντάδες ενεργά μέλη. Κλιμάκωσε όταν τα εργαλεία εποπτείας και τα σχέδια περιεχομένου κρατούν σταθερή την ποιότητα.
Μπορείς να προωθείς προϊόντα μέσα σε ομάδες κοινότητας;
Οι περιστασιακές σχετικές προσφορές είναι εντάξει όταν τις περιμένουν τα μέλη. Η συνεχής ρίψη συνδέσμων χωρίς συζήτηση διαβρώνει γρήγορα την εμπιστοσύνη. Ξεκίνα με βοήθεια και όχι με κουπόνια.
Ποιο περιεχόμενο κρατά ενεργές τις κοινότητες στο WeChat;
Οι εβδομαδιαίες προτροπές, οι προκλήσεις μελών, οι ώρες γραφείου ερωτήσεων και απαντήσεων και οι φωτογραφίες χρηστών κρατούν τον ρυθμό καλύτερα από τυχαίες ανακοινώσεις. Σχεδίασε ένα ελαφρύ ημερολόγιο μόνο για τα σημεία επαφής της κοινότητας.
Πώς χειρίζεσαι τα αρνητικά σχόλια στις ομάδες;
Απάντησε ήρεμα με γεγονότα και πέρασε τις ευαίσθητες διαφορές σε ιδιωτική συνομιλία όταν χρειάζεται. Οι δημόσιοι καβγάδες σπάνια τελειώνουν καλά. Κατάγραψε τα επαναλαμβανόμενα ζητήματα για τις ομάδες προϊόντος και υπηρεσίας.
Πού πρέπει οι καμπάνιες κοινότητας να στέλνουν τα ενδιαφερόμενα μέλη;
Παράπεμψε σε σελίδες για κινητό με την ίδια προσφορά που φαίνεται στη συνομιλία. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων. Δες το κεφάλαιο Τύποι περιεχομένου στο WeChat για μορφές που τροφοδοτούν τις συζητήσεις της κοινότητας.