Μια ειδοποίηση εμφανίζεται σε μια ανάρτηση που πήγαινε καλά. Το σχόλιο είναι σκληρό, δημόσιο και αόριστο. Το ένστικτό σου λέει διέγραψε, μπλόκαρε και προχώρα. Μερικές φορές αυτό είναι σωστό. Μερικές φορές μετατρέπει ένα διορθώσιμο παράπονο σε στιγμιότυπο οθόνης που εξαπλώνεται αλλού. Ο χειρισμός των αρνητικών σχολίων στα social media είναι δεξιότητα ξεχωριστή από τη δημοσίευση περιεχομένου. Αν τον κάνεις λάθος, βλάπτεις την εμπιστοσύνη της σιωπηλής πλειοψηφίας που βλέπει πώς αντιδράς.
Οι trolls προσθέτουν ακόμα ένα επίπεδο. Δεν είναι πελάτες με πρόβλημα προς επίλυση. Προκαλούν αντιδράσεις για διασκέδαση ή για ατζέντα. Η δουλειά σου είναι να προστατεύσεις την κοινότητα, να εκτονώσεις τους ειλικρινείς κριτικούς όταν γίνεται και να στερήσεις από τους trolls το κοινό που θέλουν. Δες μια πρακτική προσέγγιση.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην κριτική και στο trolling;
Η ειλικρινής κριτική αναφέρεται σε μια συγκεκριμένη εμπειρία, ερώτηση ή αποτέλεσμα. Ακόμα κι όταν ο τόνος είναι αιχμηρός, συχνά υπάρχει κάτι που μπορείς να επαληθεύσεις, να διορθώσεις ή να εξηγήσεις. Το trolling χρησιμοποιεί προσβολές, κακόπιστες ερωτήσεις ή επαναλαμβανόμενη πρόκληση, χωρίς ενδιαφέρον για επίλυση.
Οι πελάτες που εκτονώνονται μετά από μια κακή μέρα μπορεί να μοιάζουν με trolls με την πρώτη ματιά. Διάβασε την πρόθεση. Ζητούν βοήθεια; Δέχονται μια καλόπιστη απάντηση; Οι trolls κλιμακώνουν όταν εμπλέκεσαι λογικά. Οι πελάτες συχνά ηρεμούν όταν τους ακούν.
Το μέγεθος του κοινού αλλάζει τον κίνδυνο. Ένα αγενές σχόλιο σε έναν μικρό λογαριασμό μπορεί να χρειάζεται μια στοχαστική δημόσια απάντηση. Το ίδιο σχόλιο σε μια viral ανάρτηση μπορεί να χρειάζεται μια σύντομη αναγνώριση και μετάβαση σε ιδιωτική υποστήριξη, για να σταματήσουν τα κύματα επιθέσεων.
Πώς απαντάς σε νόμιμα αρνητικά σχόλια;
Απάντησε γρήγορα με ήρεμη γλώσσα. Αναγνώρισε τι συνέβη, απέφυγε να τσακώνεσαι για τον τόνο και πρόσφερε ένα επόμενο βήμα. Το «Λυπούμαστε που δεν ήταν αυτό που περίμενες. Στείλε μας μήνυμα με τα στοιχεία της παραγγελίας σου και θα το διορθώσουμε» κερδίζει μια αμυντική παράγραφο.
Μετάφερε τις λεπτομερείς διαφορές σε ιδιωτικό χώρο όταν εμπλέκονται προσωπικά δεδομένα. Οι δημόσιες συζητήσεις είναι για αναγνώριση και κατεύθυνση και όχι για πλήρεις έρευνες λογαριασμού. Τα άλλα μέλη μαθαίνουν ότι παίρνεις τα προβλήματα στα σοβαρά, όταν σε βλέπουν να κινείσαι γρήγορα.
Ακολούθησε δημόσια όταν γίνει επίλυση. Το «Ενημέρωση: το τακτοποιήσαμε με τον πελάτη» κλείνει τον κύκλο για όσους παρακολουθούν και δείχνει στους κριτικούς ότι παραδίδεις και δεν υπόσχεσαι μόνο.
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να χειριστείς τους trolls;
Μην τροφοδοτείς τους κύκλους κλιμάκωσης. Οι trolls θέλουν συναίσθημα και ορατότητα. Μία σύντομη, ουδέτερη απάντηση μία φορά και μετά απόκρυψη, αποκλεισμός ή περιορισμός σύμφωνα με τους κανόνες σου. Οι μακριές συζητήσεις ανταμείβουν τη συμπεριφορά τους.
Εφάρμοσε τη στρατηγική εποπτείας σου με συνέπεια. Κατάγραψε τους επαναλαμβανόμενους παραβάτες, ώστε η ομάδα σου να μη ξαναδικάζει τον ίδιο λογαριασμό κάθε εβδομάδα. Οι κανόνες από το κεφάλαιο Στρατηγική εποπτείας και κανόνες κοινότητας πρέπει ήδη να ορίζουν πότε είναι κατάλληλοι οι αποκλεισμοί.
Προστάτεψε τα μέλη που πιάνονται στη διασταύρωση πυρών. Αν ένας troll στοχεύει ένα άλλο μέλος της κοινότητας, παρέμβαινε ορατά και αφαίρεσε γρήγορα το καταχρηστικό περιεχόμενο. Όσοι παρακολουθούν αποφασίζουν αν ο χώρος σου είναι ασφαλής με βάση το πώς υπερασπίζεσαι ανθρώπους που δεν είναι υπάλληλοί σου.
Πώς ανακάμπτεις μετά από μια δημόσια έκρηξη;
Σταμάτα τις προγραμματισμένες διαφημιστικές αναρτήσεις αν υπάρχει ενεργό σοβαρό ζήτημα. Η συνέχιση του κανονικού περιεχομένου, όσο καίγεται μια συζήτηση κρίσης, φαίνεται αποσυνδεδεμένη.
Δημοσίευσε μια σαφή περίληψη όταν τα γεγονότα σταθεροποιηθούν. Τι συνέβη, τι έκανες, ποιες αλλαγές ακολουθούν. Η σιωπή μετά από έναν ορατό καβγά αφήνει χώρο σε φήμες.
Εξέτασε τι επέτρεψε το κύμα επιθέσεων. Ήταν ασαφείς οι κανόνες; Ήταν πραγματική και αναντιμετώπιστη η αποτυχία προϊόντος; Συνδύασε την ανάκαμψη με δουλειά κουλτούρας από το κεφάλαιο Πώς χτίζεις κουλτούρα και κανόνες κοινότητας και μέτρησε τις μεταβολές συναισθήματος με το κεφάλαιο Μετρήσεις υγείας κοινότητας και μέτρηση.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει ποτέ να διαγράφεις αρνητικά σχόλια;
Διέγραψε spam, ύβρεις, απειλές και συντονισμένη παρενόχληση. Άφησε ορατή τη σεβαστή κριτική, όταν μπορείς να απαντήσεις εποικοδομητικά. Η επιλεκτική διαγραφή κάθε δυσαρεστημένης φωνής καταστρέφει την αξιοπιστία πιο γρήγορα από το αρχικό παράπονο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντάς σε δημόσια παράπονα;
Στόχευσε σε λιγότερο από μία ώρα τις εργάσιμες ώρες για την πρώτη αναγνώριση. Η πλήρης επίλυση μπορεί να πάρει περισσότερο, αλλά η σιωπή στο πρώτο παράθυρο αφήνει τις αφηγήσεις να σκληρύνουν. Όρισε εσωτερικές ειδοποιήσεις, ώστε τα παράπονα να μην κάθονται όλη τη νύχτα απαρατήρητα.
Τι γίνεται αν ένας troll προσποιείται ότι είναι πελάτης;
Επαλήθευσε μέσω επίσημων καναλιών υποστήριξης πριν δράσεις σε ισχυρισμούς που μπορούν να επηρεάσουν λογαριασμούς ή επιστροφές χρημάτων. Η πλαστοπροσωπία παραβιάζει τις περισσότερες πολιτικές πλατφορμών και τους κανόνες της κοινότητάς σου. Αφαίρεσε το περιεχόμενο πλαστοπροσωπίας και προειδοποίησε το κοινό με μια επίσημη ανάρτηση, αν εξαπλωθεί σύγχυση.
Πρέπει οι εργαζόμενοι να τσακώνονται με τους κριτικούς από προσωπικούς λογαριασμούς;
Όχι. Πέρασε τις απαντήσεις από τα επίσημα κανάλια της επωνυμίας, με μία φωνή. Τα προσωπικά κύματα από το προσωπικό ενισχύουν το δράμα και θολώνουν την πολιτική. Εκπαίδευσε την ομάδα στις διαδρομές κλιμάκωσης αντί για μεμονωμένη μάχη.
Πότε το αρνητικό συναίσθημα σημαίνει ότι χρειάζεσαι κοινότητα εκτός πλατφόρμας;
Όταν οι δημόσιοι αλγόριθμοι ενισχύουν την κακή πίστη σε κλίμακα και δεν μπορείς να επιβάλλεις κανόνες αξιόπιστα, οι δικοί σου χώροι μπορεί να βοηθήσουν. Οι συμβιβασμοί καλύπτονται στο κεφάλαιο Μεταφορά κοινότητας εκτός πλατφόρμας.
Πώς προετοιμάζεσαι πριν από το επόμενο περιστατικό;
Γράψε πρότυπα απαντήσεων για συνηθισμένα ζητήματα, όρισε υπεύθυνους για νύχτες και Σαββατοκύριακα και κάνε μια άσκηση πάνω στο τραπέζι δύο φορές τον χρόνο. Η προετοιμασία μειώνει τον χρόνο αντίδρασης όταν ανεβαίνει ο όγκος. Η κλιμάκωση αυτών των διαδικασιών καλύπτεται στο κεφάλαιο Κλιμάκωση της διαχείρισης κοινότητας.