Η απάντηση σε κάθε σχόλιο έπαιρνε παλιά είκοσι λεπτά. Τώρα παίρνει τρεις ώρες και οι συζητήσεις μένουν πάλι αναπάντητες τη νύχτα. Προσλαμβάνεις, γράφεις έγγραφα και αναρωτιέσαι αν η κοινότητα θα νιώθει ακόμα δική σου όταν κάποιος άλλος χειρίζεται το inbox. Αυτή η πίεση σημαίνει ότι ξεπέρασες τη διαχείριση κοινότητας από έναν άνθρωπο. Το ερώτημα δεν είναι πια αν θα κλιμακώσεις. Είναι πώς θα κλιμακώσεις χωρίς να αραιώσεις την κουλτούρα.
Η κλιμάκωση της διαχείρισης κοινότητας στα social media σημαίνει ότι χτίζεις ρόλους, ροές εργασίας και εργαλεία, ώστε η συμμετοχή να μένει υγιής καθώς μεγαλώνει ο όγκος. Η διαχείριση διαδικτυακής κοινότητας σε κλίμακα είναι δουλειά λειτουργιών ντυμένη με ενσυναίσθηση. Δες πώς τη δομείς πριν η εξάντληση ή η ασυνέπεια διώξει τα μέλη.
Πότε είναι ώρα να κλιμακώσεις τη διαχείριση κοινότητας;
Κλιμάκωσε όταν οι χρόνοι απάντησης αστοχούν στα δηλωμένα πρότυπά σου για δύο ή περισσότερες συνεχόμενες εβδομάδες, παρά τις προσπάθειες ιεράρχησης. Τα μέλη προσέχουν τις καθυστερήσεις πριν η ομάδα σου παραδεχτεί την υπερφόρτωση.
Κλιμάκωσε όταν οι ίδιες αποφάσεις εποπτείας παίρνονται διαφορετικά, ανάλογα με το ποιος είναι online. Η ασυνέπεια είναι πρόβλημα κλιμάκωσης και όχι μόνο κενό εκπαίδευσης.
Κλιμάκωσε όταν οι ευκαιρίες μένουν στάσιμες: εκδηλώσεις χωρίς προσωπικό, UGC χωρίς έλεγχο, υποστηρικτές χωρίς ευχαριστίες. Η ανάπτυξη δημιουργεί ζήτηση πιο γρήγορα από όση προσοχή μπορεί να προσφέρει ένας άνθρωπος.
Ποιους ρόλους χρειάζεσαι πρώτους;
Ένας υπεύθυνος κοινότητας έχει στρατηγική, κουλτούρα, πολιτική κλιμάκωσης και αναφορές. Δεν είναι απαραίτητα το άτομο που απαντά σε κάθε σχόλιο για πάντα.
Οι εποπτεύοντες πρώτης γραμμής χειρίζονται τις καθημερινές απαντήσεις, την αφαίρεση spam και τη διαχείριση συγκρούσεων πρώτου επιπέδου, με τους καταγεγραμμένους κανόνες από το κεφάλαιο Στρατηγική εποπτείας και κανόνες κοινότητας.
Τα προγράμματα μελών στηρίζουν υποστηρικτές, επιμέλεια UGC και υλικοτεχνική υποστήριξη εκδηλώσεων. Ο διαχωρισμός των προγραμμάτων από τη δουλειά του inbox εμποδίζει τα επείγοντα σχόλια να στριμώξουν το μακροπρόθεσμο χτίσιμο σχέσεων.
Πώς καταγράφεις ροές εργασίας που επιβιώνουν στις παραδόσεις;
Γράψε πρότυπα απαντήσεων για τους είκοσι κορυφαίους τύπους ερωτήσεων, όχι για να ακούγεσαι ρομποτικά αλλά για να επιταχύνεις τον συνεπή τόνο. Προσάρμοσε την αρχή και το κλείσιμο και κράτα σταθερό τον πυρήνα με τα γεγονότα.
Κράτα ένα αρχείο κλιμάκωσης με επίπεδα σοβαρότητας. Το πρώτο επίπεδο μένει στους εποπτεύοντες. Το δεύτερο εμπλέκει τον υπεύθυνο. Το τρίτο εμπλέκει νομικό ή διοικητικό έλεγχο για απειλές, πλαστοπροσωπία ή ευρεία αποτυχία προϊόντος.
Προγραμμάτισε κάλυψη σε διάφορες ζώνες ώρας, αν το κοινό σου είναι παγκόσμιο. Τα κενά δώδεκα ωρών χωρίς παρακολούθηση διδάσκουν στα μέλη ότι οι βραδινές αναρτήσεις αγνοούνται. Οι εναλλασσόμενες βάρδιες κερδίζουν την ηρωική διαθεσιμότητα ενός ατόμου.
Πώς κλιμακώνεις την κουλτούρα προσθέτοντας ανθρώπους;
Εντάξε κάθε νέο εποπτεύοντα με παραδείγματα κουλτούρας και όχι μόνο με PDF κανόνων. Δείξε πέντε εξαιρετικές συζητήσεις και πέντε χειρισμένες διαφωνίες, ώστε ο τόνος να είναι ορατός και όχι αφηρημένος.
Έλεγχε τυχαίες απαντήσεις εβδομαδιαία. Οι σύντομες συνεδρίες βαθμονόμησης κρατούν πολλούς εποπτεύοντες να ακούγονται σαν μία επωνυμία, χωρίς να συνθλίβουν την ατομική ζεστασιά.
Δώσε εξουσία σε έμπιστα μέλη ως εθελοντές ή τυπικούς πρεσβευτές για υποστήριξη ομότιμων, ειδικά στα δικά σου κανάλια, όπου το βάθος μετράει. Παρακολούθησε αν οι κλιμακωμένες προσπάθειες βελτιώνουν τις μετρήσεις υγείας από το κεφάλαιο Μετρήσεις υγείας κοινότητας και μέτρηση και όχι μόνο αν μειώνουν τον όγκο αιτημάτων.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει η πρώτη πρόσληψη κοινότητας να είναι πλήρους απασχόλησης;
Η μερική ή κατά μέρος υποστήριξη δουλεύει όταν ο όγκος ανεβαίνει αλλά δεν είναι ακόμα σταθερός. Η πλήρης απασχόληση έχει νόημα όταν η εποπτεία και τα προγράμματα ξεπερνούν τις σαράντα ώρες την εβδομάδα για αρκετούς μήνες. Πρόσλαβε για αξιοπιστία και κρίση και όχι μόνο για δεξιότητα δημοσίευσης στα social. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Μπορούν τα agencies να διαχειρίζονται την κοινότητα για λογαριασμό σου;
Τα agencies μπορούν να συμπληρώσουν την κάλυψη αν τους δώσεις βαθιά γνώση προϊόντος και ροές εγκρίσεων. Η εξωτερική ανάθεση της στρατηγικής και της ιδιοκτησίας της κουλτούρας συνήθως αποτυγχάνει, επειδή τα μέλη εντοπίζουν την απόσταση. Κράτα εσωτερικά την πολιτική και τη φωνή, ακόμα κι όταν η εκτέλεση μοιράζεται.
Ποια εργαλεία μετράνε περισσότερο σε κλίμακα;
Μια κοινή προβολή inbox, ειδοποιήσεις λέξεων-κλειδιών, εσωτερικές σημειώσεις κλιμάκωσης και μία ενιαία πηγή αλήθειας για τις οδηγίες κερδίζουν τις πολυλειτουργικές σουίτες που δεν χρησιμοποιεί κανείς. Τα εγγενή εργαλεία των πλατφορμών, μαζί με πειθαρχημένη τεκμηρίωση, συχνά αρκούν μέχρι να απαιτήσει περισσότερα ο όγκος.
Πώς αποφεύγεις την εξουθένωση των εποπτευόντων;
Εναλλάσσε τις συζητήσεις υψηλού στρες, περιόρισε τις συνεχόμενες ώρες σε εχθρικές ενότητες σχολίων και επέβαλε ρεπό μετά από μεγάλα περιστατικά. Η εξουθένωση φαίνεται πρώτα στον τόνο, πριν φανεί στα δεδομένα αποχωρήσεων.
Πότε πρέπει να προσθέσεις δεύτερο εποπτεύοντα πλατφόρμας αντί για έναν γενικό;
Πρόσθεσε ειδικούς πλατφόρμας όταν ο όγκος σε ένα κανάλι μπλοκάρει σταθερά την κάλυψη αλλού. Μέχρι τότε, ένας εκπαιδευμένος γενικός με σαφή έγγραφα παράδοσης κερδίζει την κατακερματισμένη μερική ιδιοκτησία.
Ποια λάθη εμφανίζονται όταν οι ομάδες κλιμακώνουν πολύ γρήγορα;
Η πρόσληψη πριν από την καταγραφή κανόνων, η παράλειψη ελέγχου ποιότητας στις απαντήσεις και το λανσάρισμα νέων καναλιών χωρίς προσωπικό είναι στην κορυφή. Ξαναδές τις συνηθισμένες αποτυχίες στο κεφάλαιο Λάθη στο χτίσιμο κοινότητας στα social media, πριν επεκτείνεις το προσωπικό.