Το dashboard σου δείχνει πράσινα βέλη. Οι ακόλουθοι ανεβαίνουν. Τα impressions ανεβαίνουν. Κι όμως η προσέλευση στις εκδηλώσεις έπεσε, οι επαναλαμβανόμενοι σχολιαστές εξαφανίστηκαν και τα αιτήματα υποστήριξης αναφέρουν σύγχυση για το πού βρίσκεται βοήθεια. Οι ματαιόδοξες μετρήσεις κινήθηκαν, ενώ η υγεία της κοινότητας ξεθώριαζε. Αυτή η ασυμφωνία είναι συνηθισμένη όταν οι επωνυμίες παρακολουθούν την απήχηση αλλά παραλείπουν το βάθος της συμμετοχής.
Οι μετρήσεις υγείας της κοινότητας μετρούν αν οι σχέσεις στα social δυναμώνουν, σταθεροποιούνται ή αδυνατίζουν. Απαντούν ποιος εμφανίζεται επανειλημμένα, αν τα μέλη μιλούν μεταξύ τους και αν η υποστήριξη ανεβαίνει ή μένει στάσιμη. Δες τι να παρακολουθείς και πώς διαβάζεις τα σήματα, χωρίς να πνίγεσαι σε υπολογιστικά φύλλα.
Τι είναι η υγεία της κοινότητας στα social media;
Η υγεία της κοινότητας είναι η συνολική κατάσταση της συμμετοχής, της εμπιστοσύνης και της αμοιβαίας υποστήριξης στους χώρους σου. Οι υγιείς κοινότητες έχουν ενεργή αμφίδρομη συζήτηση, μέλη που επιστρέφουν χωρίς διαρκείς προτροπές και υποστήριξη από ομότιμους που μειώνει την εξάρτηση μόνο από την ομάδα σου.
Δεν ταυτίζεται με το ποσοστό αλληλεπίδρασης μίας ανάρτησης. Μια viral ανάρτηση μπορεί να ανεβάσει τις μετρήσεις, ενώ η υγεία του πυρήνα της κοινότητας μένει επίπεδη. Η υγεία κοιτάζει μοτίβα σε εβδομάδες και ομάδες μελών και όχι μία έκτακτη εβδομάδα.
Σκέψου την υγεία ως τάση που κατευθύνεις και όχι ως βαθμολογία που βελτιστοποιείς μία φορά. Η ποιότητα της εποπτείας, η σαφήνεια της κουλτούρας και ο σχεδιασμός των εκδηλώσεων φαίνονται όλα στους αριθμούς, αν μετράς τα σωστά πράγματα.
Ποιες μετρήσεις μετράνε περισσότερο;
Ενεργά μέλη: μέτρα μοναδικούς ανθρώπους που σχολιάζουν, δημοσιεύουν ή παρακολουθούν εκδηλώσεις σε κυλιόμενο παράθυρο τριάντα ημερών. Τα αυξανόμενα σύνολα σημαίνουν ότι ο πυρήνας σου μεγαλώνει. Τα μειούμενα σύνολα σε προειδοποιούν πριν πέσουν οι ακόλουθοι.
Ποσοστό επαναλαμβανόμενης συμμετοχής: το ποσοστό των σχολιαστών που αλληλεπιδρούν ξανά μέσα σε τριάντα ημέρες. Οι εφάπαξ σχολιαστές φουσκώνουν τη βραχυπρόθεσμη αλληλεπίδραση, χωρίς να χτίζουν κοινότητα.
Αλληλεπιδράσεις μεταξύ μελών: απαντήσεις ανάμεσα σε λογαριασμούς που δεν ανήκουν στην επωνυμία. Αυτή η αναλογία ξεχωρίζει την αλληλεπίδραση του κοινού από την πραγματική αλληλεπίδραση της κοινότητας.
Χρόνος απάντησης και ποιότητα επίλυσης: πόσο γρήγορα απαντά η ομάδα σου και αν βελτιώνεται η ικανοποίηση μετά την παρακολούθηση. Οι αργές απαντήσεις διαβρώνουν την υγεία, ακόμα κι όταν η απήχηση των αναρτήσεων φαίνεται καλή.
Ποια δευτερεύοντα σήματα πρέπει να παρακολουθείς;
Ο όγκος και η ποιότητα του περιεχομένου χρηστών ανεβαίνουν όταν τα μέλη νιώθουν ιδιοκτησία. Παρακολούθησε τις υποβολές ανά μήνα και πόσοι νέοι συνεισφέροντες εμφανίζονται, όχι μόνο το σύνολο των κομματιών.
Οι δείκτες υποστήριξης περιλαμβάνουν αυθόρμητα tags, παραπομπές που αναφέρονται στα σχόλια και υπεράσπιση απέναντι στην κριτική. Αυτά είναι πιο δύσκολο να αυτοματοποιηθούν, αλλά αξίζει να τα δειγματίζεις κάθε μήνα.
Η μετατόπιση συναισθήματος μετά από περιστατικά μετράει. Μετά από ένα πρόβλημα προϊόντος ή μια διαφωνία εποπτείας, δες αν οι επαναλαμβανόμενοι συμμετέχοντες επιστρέφουν μέσα σε δύο εβδομάδες. Η παρατεταμένη σιωπή σηματοδοτεί βλάβη στην εμπιστοσύνη.
Πώς χτίζεις μια απλή ρουτίνα μέτρησης;
Διάλεξε πέντε μετρήσεις ευθυγραμμισμένες με το στάδιό σου. Οι πρώιμες κοινότητες εστιάζουν στους επαναλαμβανόμενους σχολιαστές και στον χρόνο απάντησης. Οι ώριμες κοινότητες προσθέτουν την αναλογία μεταξύ μελών και το εύρος του UGC.
Έλεγχε μηνιαία με την ίδια πρόσκληση ημερολογίου. Κατάγραψε τους αριθμούς, σημείωσε τι άλλαξε στην κουλτούρα ή στην εποπτεία και όρισε ένα πείραμα για τον επόμενο μήνα. Ο τυχαίος έλεγχος παράγει τυχαίες αντιδράσεις.
Σύνδεσε τις μετρήσεις με ενέργειες. Αν πέφτει η επαναλαμβανόμενη συμμετοχή, ξαναδές τις τακτικές αλληλεπίδρασης στο κεφάλαιο Τακτικές αλληλεπίδρασης που πυροδοτούν συζήτηση. Αν η αναλογία μεταξύ μελών είναι χαμηλή, ενίσχυσε την κουλτούρα στο κεφάλαιο Πώς χτίζεις κουλτούρα και κανόνες κοινότητας. Πριν προσθέσεις προσωπικό, χρησιμοποίησε αυτά τα σημεία αναφοράς για να δικαιολογήσεις την κλιμάκωση που καλύπτεται στο κεφάλαιο Κλιμάκωση της διαχείρισης κοινότητας.
Συχνές ερωτήσεις
Αρκεί το ποσοστό αλληλεπίδρασης για να μετρήσεις την υγεία της κοινότητας;
Το ποσοστό αλληλεπίδρασης είναι χρήσιμη είσοδος, αλλά όχι πλήρης εικόνα υγείας. Μια ανάρτηση μπορεί να κερδίσει υψηλή αλληλεπίδραση από αγνώστους, ενώ τα βασικά μέλη μένουν σιωπηλά. Συνδύασε τις τάσεις του ποσοστού με μετρήσεις επαναλαμβανόμενων συμμετεχόντων για πιο καθαρή εικόνα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Άνοιξε τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς παρακολουθείς τις απαντήσεις μεταξύ μελών;
Δειγμάτισε δέκα ενεργές συζητήσεις κάθε μήνα και ταξινόμησε τις απαντήσεις ως επωνυμίας, μέλους ή άλλες. Τα υπολογιστικά φύλλα δουλεύουν σε μικρή κλίμακα. Οι μεγαλύτερες ομάδες εξάγουν δεδομένα σχολίων όπου το επιτρέπουν οι πλατφόρμες και βάζουν ετικέτες τύπων απάντησης σε ένα κοινό αρχείο.
Ποιο είναι ένα προειδοποιητικό σημάδι ότι η υγεία της κοινότητας πέφτει;
Οι μειούμενοι επαναλαμβανόμενοι σχολιαστές για έξι ή περισσότερες εβδομάδες, ενώ η συχνότητα δημοσίευσης μένει σταθερή, είναι από τις πιο καθαρές πρώιμες προειδοποιήσεις. Η απήχηση μπορεί να φαίνεται ακόμα σταθερή, επειδή όσοι παρακολουθούν σιωπηλά καταναλώνουν χωρίς να συμμετέχουν.
Πρέπει να συγκρίνεις με ανταγωνιστές;
Οι δημόσιες μετρήσεις των ανταγωνιστών σπάνια αποκαλύπτουν το βάθος της κοινότητας. Σύγκρινε με τους δικούς σου προηγούμενους μήνες. Το μέγεθος του κοινού και το μείγμα πλατφορμών σου δημιουργούν μοναδικά σημεία αναφοράς που κανένας εξωτερικός λογαριασμός δεν μπορεί να αντικατοπτρίσει με ακρίβεια.
Πώς εμφανίζονται οι εκδηλώσεις στην αναφορά υγείας;
Παρακολούθησε τους νέους επαναλαμβανόμενους συμμετέχοντες μέσα σε δεκατέσσερις ημέρες μετά από κάθε ενεργοποίηση και όχι μόνο τη live παρουσία. Οι εκδηλώσεις που ανεβάζουν μία φορά χωρίς διατήρηση πρέπει να ξανασχεδιαστούν. Το κεφάλαιο Εκδηλώσεις και ενεργοποιήσεις κοινότητας καλύπτει τον σχεδιασμό εκδηλώσεων.
Μπορούν τα στατιστικά να βοηθήσουν στην κοινότητα εκτός πλατφόρμας;
Τα στατιστικά της ιστοσελίδας σου δείχνουν πώς χρησιμοποιούν το site οι επισκέπτες από τα social μετά το κλικ, κάτι που βοηθά να κλείσεις τον κύκλο όταν η κοινότητα μετακινείται σε δικές σου σελίδες. Συνδύασε τα δεδομένα του site με μετρήσεις συμμετοχής στα social για πλήρη εικόνα.