Δύο δισεκατομμύρια άνθρωποι στέλνουν μηνύματα μέσω WhatsApp κάθε μήνα, και στο μεγαλύτερο μέρος του κόσμου δεν το σκέφτονται καν ως πλατφόρμα κοινωνικών δικτύων. Είναι απλώς ο τρόπος που γίνεται η επικοινωνία. Ένα μήνυμα σε έναν προμηθευτή, ένας πελάτης που ρωτά για μια παραγγελία, μια ομάδα που συντονίζει μια παράδοση: αυτές οι συζητήσεις δεν γίνονται σε καμία δημόσια ροή. Είναι ιδιωτικές, άμεσες και γίνονται στο WhatsApp, είτε οι επιχειρήσεις που εμπλέκονται έχουν αποφασίσει να βρίσκονται εκεί είτε όχι.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις τι είναι το WhatsApp, πώς λειτουργεί ως πλατφόρμα και τι σημαίνει για επιχειρήσεις που θέλουν να επικοινωνούν εκεί όπου οι πελάτες τους κάνουν ήδη τις συζητήσεις τους.
Τι είναι το WhatsApp και γιατί το χρησιμοποιούν δύο δισεκατομμύρια άνθρωποι;
Πώς το WhatsApp έγινε η πιο διαδεδομένη πλατφόρμα μηνυμάτων στον κόσμο
Το WhatsApp ιδρύθηκε το 2009 και εξαγοράστηκε από τη Meta το 2014. Ξεκίνησε ως απλή αντικατάσταση των SMS: ένας τρόπος να στέλνεις μηνύματα μέσω σύνδεσης στο διαδίκτυο και όχι μέσω της υπηρεσίας γραπτών μηνυμάτων του παρόχου κινητής. Μεγάλωσε γρήγορα σε αγορές όπου τα δεδομένα κινητής ήταν πιο οικονομικά από τα παραδοσιακά SMS, και τη στιγμή της εξαγοράς είχε ήδη εκατοντάδες εκατομμύρια ενεργούς χρήστες. Σήμερα έχει πάνω από δύο δισεκατομμύρια και είναι η πιο διαδεδομένη εφαρμογή μηνυμάτων στον κόσμο με μεγάλη διαφορά. Αυτή η ανάπτυξη δεν οφείλεται σε στρατηγική μάρκετινγκ. Οφείλεται σε φαινόμενο δικτύου: όταν αρκετοί άνθρωποι ενός κοινωνικού κύκλου ήταν στο WhatsApp, η εγγραφή ήταν ο μόνος τρόπος να συμμετέχεις στις συζητήσεις που γίνονταν ήδη εκεί.
Η κλίμακα της παγκόσμιας απήχησης του WhatsApp
Το WhatsApp είναι η κυρίαρχη πλατφόρμα μηνυμάτων στη Νότια Ασία, στη Λατινική Αμερική, στη Μέση Ανατολή, στην Αφρική και στο μεγαλύτερο μέρος της Ευρώπης. Σε χώρες όπως η Ινδία, η Βραζιλία, η Ινδονησία και σε όλη την αφρικανική ήπειρο, λειτουργεί ως το προεπιλεγμένο επίπεδο επικοινωνίας της καθημερινής ζωής: όχι μόνο προσωπική συζήτηση αλλά και συντονισμός μικρού εμπορίου, εξυπηρέτηση πελατών, οικογενειακή οργάνωση και οργάνωση τοπικών κοινοτήτων. Αυτή η γεωγραφική κυριαρχία διαμορφώνει το τι σημαίνει το WhatsApp για τις επιχειρήσεις. Για μια επιχείρηση με σημαντικό κοινό σε οποιαδήποτε από αυτές τις περιοχές, το WhatsApp δεν είναι μία από πολλές επιλογές μηνυμάτων. Είναι η επιλογή μηνυμάτων. Όσες επιχειρήσεις δεν έχουν παρουσία στο WhatsApp σε αυτές τις αγορές είναι ουσιαστικά απρόσιτες μέσα από το κανάλι που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους για το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινής τους επικοινωνίας.
Γιατί οι χρήστες διάλεξαν το WhatsApp αντί για άλλες επιλογές μηνυμάτων
Η υιοθέτηση του WhatsApp οφείλεται σε δύο παράγοντες: τιμή και απλότητα. Στα πρώτα χρόνια των smartphones, τα διεθνή SMS ήταν ακριβά και αναξιόπιστα, ενώ το WhatsApp πρόσφερε δωρεάν μηνύματα μέσω σύνδεσης δεδομένων που δούλευε πέρα από σύνορα και λειτουργικά συστήματα. Χρειαζόταν μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου και δούλευε και στα δύο μεγάλα λειτουργικά συστήματα κινητών, κάτι που έβγαλε τα εμπόδια συμβατότητας που περιόριζαν άλλες εφαρμογές μηνυμάτων. Το αποτέλεσμα ήταν ένα φαινόμενο δικτύου που μεγάλωνε: επειδή όλοι είχαν ήδη WhatsApp, οι νέοι χρήστες έμπαιναν στο WhatsApp και όχι σε κάποια εναλλακτική. Αυτό το φαινόμενο δικτύου είναι τώρα το μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του προϊόντος και το μεγαλύτερο εμπόδιο για να αντικατασταθεί, και γι' αυτό εφαρμογές με αντικειμενικά ισχυρά τεχνικά χαρακτηριστικά δεν έχουν καταφέρει να αμφισβητήσουν τη θέση του WhatsApp σε αγορές όπου κυριαρχεί ήδη.
Η κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο και η εμπιστοσύνη που δημιουργεί
Το WhatsApp εφαρμόζει από προεπιλογή κρυπτογράφηση από άκρο σε άκρο σε όλα τα μηνύματα, δηλαδή τα μηνύματα μπορούν να τα διαβάσουν μόνο ο αποστολέας και ο παραλήπτης. Όχι η πλατφόρμα, όχι τρίτοι, όχι οι πάροχοι δικτύου. Είναι ουσιαστικό σήμα εμπιστοσύνης σε αγορές όπου οι ανησυχίες για το απόρρητο στην ψηφιακή επικοινωνία είναι υψηλές, και διαμορφώνει τον τρόπο που οι χρήστες σχετίζονται με τις συζητήσεις στο WhatsApp σε σύγκριση με άλλα κανάλια. Οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να μοιραστούν ευαίσθητες πληροφορίες, να επιβεβαιώσουν παραγγελίες ή να συζητήσουν αποφάσεις αγοράς σε ένα κανάλι που το αντιλαμβάνονται ως ιδιωτικό. Για τις επιχειρήσεις, αυτό δημιουργεί ένα περιβάλλον επικοινωνίας όπου οι χρήστες είναι συνήθως πιο ενεργοί και πιο ανταποκρινόμενοι απ' ό,τι σε δημόσια κοινωνικά κανάλια, ακριβώς επειδή η αλληλεπίδραση φαίνεται προσωπική και όχι μαζική εκπομπή.
Η θέση του WhatsApp στην οικογένεια προϊόντων της Meta
Το WhatsApp ανήκει στο χαρτοφυλάκιο κοινωνικών προϊόντων και προϊόντων μηνυμάτων της Meta. Η εξαγορά έδωσε στη Meta κυρίαρχη θέση στα ιδιωτικά μηνύματα σε αγορές όπου τα άλλα προϊόντα της έχουν πιο αδύναμη διείσδυση. Μέσα στο οικοσύστημα της Meta, το WhatsApp έχει ξεχωριστό ρόλο: είναι το ιδιωτικό, προσωπικό επίπεδο επικοινωνίας, που λειτουργεί χωριστά από τις πιο δημόσιες ή ημιδημόσιες κοινωνικές επιφάνειες του ίδιου χαρτοφυλακίου. Για τις επιχειρήσεις, αυτή η ενσωμάτωση έχει πρακτική σημασία, γιατί οι δυνατότητες διαφήμισης και μάρκετινγκ του WhatsApp συνδέονται με τη γενικότερη υποδομή διαχείρισης διαφημίσεων της Meta. Οι καμπάνιες Click-to-WhatsApp, για παράδειγμα, δημιουργούνται και διαχειρίζονται μέσα από τα ίδια εργαλεία διαφημίσεων που χρησιμοποιούνται για άλλες μορφές διαφημίσεων της Meta, και αυτό μετράει στον τρόπο που οι ομάδες σχεδιάζουν και μετρούν πληρωμένες καμπάνιες που φέρνουν συζητήσεις απευθείας στο WhatsApp.
Πώς λειτουργεί το WhatsApp ως πλατφόρμα;
Βασικά χαρακτηριστικά μηνυμάτων και πολυμέσων
Στη βάση του, το WhatsApp επιτρέπει στους χρήστες να στέλνουν μηνύματα κειμένου, φωνητικά μηνύματα, εικόνες, βίντεο, έγγραφα και δεδομένα τοποθεσίας σε μεμονωμένες επαφές ή ομάδες. Τα μηνύματα παραδίδονται μέσω σύνδεσης στο διαδίκτυο και όχι μέσω του δικτύου SMS του παρόχου, και έτσι δουλεύουν αξιόπιστα πέρα από διεθνή σύνορα χωρίς επιπλέον χρεώσεις. Η διεπαφή είναι σκόπιμα απλή, με τη συζήτηση ως βασική επιφάνεια και ελάχιστο περιβάλλον περιεχομένου ή λειτουργίες τύπου ροής. Αυτή η απλότητα δεν είναι περιορισμός. Είναι σχεδιαστική επιλογή που κρατά την εστίαση στην ίδια την ανταλλαγή και όχι στην κατανάλωση περιεχομένου, και αυτό κάνει το WhatsApp να φαίνεται στη χρήση διαφορετικό από τις πλατφόρμες κοινωνικών δικτύων όπου τα μηνύματα είναι δευτερεύον χαρακτηριστικό.
Ομάδες και χώροι κοινότητας
Οι Ομάδες (Groups) του WhatsApp επιτρέπουν έως 1.024 μέλη να συμμετέχουν σε κοινό χώρο συζήτησης, ενώ η λειτουργία Communities επιτρέπει να οργανώνονται ομάδες κάτω από μια γονική δομή για μεγαλύτερους οργανισμούς ή κοινότητες ενδιαφερόντων. Οι ομάδες έχουν κάνει το WhatsApp κεντρικό στον συντονισμό κοινοτήτων σε αγορές όπου είναι η προεπιλεγμένη πλατφόρμα επικοινωνίας: τοπικές ομάδες γειτονιάς, επαγγελματικά δίκτυα, σύλλογοι γονέων σχολείων και μικρές αλυσίδες προμηθευτών λειτουργούν συνήθως σε ομάδες WhatsApp. Για τις επιχειρήσεις, αυτή η υποδομή ομάδων έχει σημασία και ως επιφάνεια μάρκετινγκ και ως πλαίσιο για το πώς ταξιδεύει η προφορική σύσταση σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp. Οι συστάσεις και οι συζητήσεις για προϊόντα γίνονται συχνά σε ιδιωτικές ομάδες που καμία επιχείρηση δεν μπορεί να παρατηρήσει ή να μετρήσει άμεσα, και έτσι η κατανόηση της δυναμικής των ομάδων της πλατφόρμας είναι μέρος της κατανόησης του πώς διαδίδεται η φήμη μιας επιχείρησης σε αυτές τις αγορές.
Ενημερώσεις κατάστασης (Status)
Το WhatsApp Status επιτρέπει στους χρήστες να δημοσιεύουν φωτογραφίες, βίντεο και κείμενο που είναι ορατά στις επαφές τους για 24 ώρες, με λειτουργία παρόμοια με τη μορφή Stories άλλων κοινωνικών πλατφορμών. Σε αντίθεση με τις περισσότερες μορφές Stories, το WhatsApp Status είναι ορατό μόνο στις αποθηκευμένες επαφές του χρήστη, και έτσι μένει μέσα στο προσωπικό και έμπιστο δίκτυο και όχι σε δημόσια ροή. Για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το WhatsApp Business, το Status είναι μία από τις επιφάνειες περιεχομένου τύπου εκπομπής για να μοιράζεσαι ενημερώσεις, προσφορές και περιεχόμενο απευθείας με πελάτες που έχουν αποθηκεύσει τον αριθμό της επιχείρησης. Το κοινό είναι μικρότερο από ένα δημόσιο κοινωνικό κανάλι αλλά πολύ πιο στοχευμένο: κάθε θεατής είναι κάποιος που έχει ήδη επιλέξει να έχει την επιχείρηση στις επαφές του. Για πλήρη εικόνα του πώς χρησιμοποιείς το Status ως κανάλι περιεχομένου και μάρκετινγκ, δες το WhatsApp Status ως κανάλι μάρκετινγκ.
Φωνητικές και βιντεοκλήσεις
Το WhatsApp υποστηρίζει μεμονωμένες και ομαδικές φωνητικές κλήσεις, και ομαδικές βιντεοκλήσεις, όλες κρυπτογραφημένες και μεταδιδόμενες μέσω της σύνδεσης στο διαδίκτυο και όχι μέσω του τηλεφωνικού δικτύου. Σε αγορές όπου οι διεθνείς χρεώσεις κινητής είναι υψηλές, οι κλήσεις WhatsApp έχουν σε μεγάλο βαθμό αντικαταστήσει τις παραδοσιακές τηλεφωνικές κλήσεις για επικοινωνία πέρα από σύνορα. Για τις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το WhatsApp για επικοινωνία με πελάτες, η φωνητική κλήση δίνει διαδρομή κλιμάκωσης από την υποστήριξη με κείμενο, μέσα στην ίδια εφαρμογή, χωρίς να χρειάζεται μετάβαση σε ξεχωριστή τηλεφωνική κλήση. Ένας πελάτης που λύνει ένα ζήτημα υποστήριξης με κείμενο στο WhatsApp μπορεί να περάσει σε κλήση WhatsApp μέσα στο ίδιο νήμα συζήτησης, κάτι που μειώνει την τριβή και κρατά ολόκληρο το ιστορικό της συζήτησης σε ένα μέρος.
WhatsApp Web και πρόσβαση από πολλές συσκευές
Το WhatsApp μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε πρόγραμμα περιήγησης υπολογιστή μέσω του WhatsApp Web, και μέσω ειδικών εφαρμογών για υπολογιστή, με τα μηνύματα συγχρονισμένα έως και σε τέσσερις συνδεδεμένες συσκευές ταυτόχρονα. Η δυνατότητα πολλών συσκευών επιτρέπει σε έναν λογαριασμό WhatsApp να είναι ενεργός σε τηλέφωνο και σε αρκετές άλλες συσκευές ταυτόχρονα, χωρίς να χρειάζεται το τηλέφωνο να μένει συνδεδεμένο. Για επιχειρήσεις που διαχειρίζονται την επικοινωνία WhatsApp σε ομάδες, αυτή η πρόσβαση από πολλές συσκευές έχει πρακτική σημασία: ένας κοινός αριθμός της επιχείρησης μπορεί να παρακολουθείται και να απαντιέται από πολλές συσκευές. Όσες επιχειρήσεις χειρίζονται μεγάλους όγκους μηνυμάτων θα χρειαστούν συνήθως το WhatsApp Business Platform στο επίπεδο API για πλήρη διαχείριση ομάδας με πολλούς πράκτορες, κάτι που ξεπερνά όσα δίνει μόνη της η πρόσβαση από πολλές συσκευές. Οι διαφορές ανάμεσα στους τύπους λογαριασμών καλύπτονται στο WhatsApp Personal, WhatsApp Business και WhatsApp Business Platform.
Τι σημαίνει το WhatsApp για επιχειρήσεις που το χρησιμοποιούν ως κανάλι επικοινωνίας;
Η μετατόπιση από τα δημόσια κοινωνικά δίκτυα στην ιδιωτική συζήτηση
Το WhatsApp αντιπροσωπεύει θεμελιωδώς διαφορετικό μοντέλο επικοινωνίας επιχείρησης από τα δημόσια κοινωνικά δίκτυα. Σε μια κοινωνική ροή, η επιχείρηση δημοσιεύει περιεχόμενο σε κοινό που μπορεί να το δει ή όχι, σε πλαίσιο όπου το περιεχόμενο ανταγωνίζεται όλα τα υπόλοιπα της ροής. Στο WhatsApp, η επιχείρηση επικοινωνεί απευθείας με ένα άτομο που έχει επιλέξει να ξεκινήσει ή να δεχτεί τη συζήτηση. Η αντίθεση μετράει για τον τρόπο που οι επιχειρήσεις σκέφτονται το περιεχόμενο, τον τόνο και τις προσδοκίες. Η επικοινωνία στο WhatsApp είναι από προεπιλογή ένα προς ένα ή σε μικρές ομάδες, και αυτό σημαίνει ότι τα πρότυπα προσωπικής συνάφειας και ανταπόκρισης είναι υψηλότερα απ' ό,τι στα κανάλια εκπομπής. Ένα μήνυμα που θα ήταν αποδεκτό ως ανάρτηση σε κοινωνικό δίκτυο φαίνεται παρεμβατικό όταν φτάνει στο ίδιο εισερχόμενο με μηνύματα από την οικογένεια και τους συναδέλφους ενός χρήστη.
Ο ρόλος του WhatsApp στα διάφορα στάδια του ταξιδιού του πελάτη
Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το WhatsApp σε πολλά στάδια του ταξιδιού αγοράς, από την αρχική ερώτηση μέχρι την υποστήριξη μετά την αγορά και την επαναληπτική αγορά. Ένας πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με την επιχείρηση μέσω WhatsApp αφού πατήσει μια διαφήμιση, να λάβει επιβεβαιώσεις παραγγελίας και ενημερώσεις αποστολής μέσω αυτοματοποιημένων μηνυμάτων, να κάνει ερωτήσεις υποστήριξης στο ίδιο νήμα και να λάβει προωθητικές ενημερώσεις μέσω λιστών εκπομπής. Ο ρόλος της πλατφόρμας στο ταξίδι εξαρτάται από το τι έχει χτίσει η επιχείρηση και πόσο μεγάλο μέρος της σχέσης με τον πελάτη περνά από το WhatsApp. Για αναλυτική εικόνα του πώς χτίζεις στρατηγική μάρκετινγκ σε αυτές τις χρήσεις, δες το μάρκετινγκ στο WhatsApp: λίστες εκπομπής, ομάδες και Status.
Το σήμα πρόθεσης του να βρίσκεσαι στις επαφές κάποιου
Όταν ένας πελάτης αποθηκεύει τον αριθμό WhatsApp μιας επιχείρησης στις επαφές του, ή ξεκινά μια συζήτηση μέσω συνδέσμου click-to-chat, έχει απλώσει μια πρόσκληση που διαφέρει ποιοτικά από το να ακολουθήσει έναν λογαριασμό κοινωνικού δικτύου. Τα μηνύματα WhatsApp φτάνουν στο ίδιο εισερχόμενο με τα μηνύματα από οικογένεια και φίλους, και αυτό σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις που έχουν κερδίσει πρόσβαση σε αυτό το εισερχόμενο λειτουργούν σε επίπεδο εμπιστοσύνης που τα περισσότερα κανάλια μάρκετινγκ δεν φτάνουν. Σημαίνει επίσης ότι οι προσδοκίες συνάφειας είναι υψηλότερες. Μια επιχείρηση που στέλνει άσχετα ή υπερβολικά μηνύματα σε μια επαφή WhatsApp θα αντιμετωπίσει αποχωρήσεις και αποκλεισμούς και όχι τη διακριτική αποσύνδεση που χαρακτηρίζει την κακή αλληλεπίδραση στα κοινωνικά δίκτυα. Η υψηλή δυνατότητα αλληλεπίδρασης του καναλιού και η ευαισθησία του στην κακή χρήση στηρίζονται στο ίδιο θεμέλιο.
Αγορές όπου το WhatsApp είναι το βασικό κανάλι επικοινωνίας
Για επιχειρήσεις με σημαντικό κοινό σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, το ερώτημα για την πλατφόρμα δεν είναι αν θα είσαι εκεί αλλά πώς. Σε αγορές όπου το WhatsApp είναι ο τρόπος που οι άνθρωποι επικοινωνούν με τις επιχειρήσεις από τις οποίες αγοράζουν, το να μην έχεις παρουσία στο WhatsApp ισοδυναμεί με το να μην έχεις αριθμό τηλεφώνου: ένα κενό που οι πελάτες το προσέχουν και που κοστίζει στην επιχείρηση ερωτήσεις, πωλήσεις και αλληλεπιδράσεις υποστήριξης που πάνε σε ανταγωνιστές που είναι προσβάσιμοι. Για επιχειρήσεις που λειτουργούν κυρίως σε αγορές όπου το email ή άλλα κανάλια είναι η προεπιλογή επικοινωνίας, η περίπτωση του WhatsApp είναι πιο επιλεκτική και εξαρτάται από το συγκεκριμένο προφίλ κοινού. Το να καταλάβεις σε ποιες αγορές συγκεντρώνεται η πελατειακή σου βάση είναι προϋπόθεση για να κρίνεις πόσο κεντρικό πρέπει να είναι το WhatsApp στο μείγμα καναλιών. Για πλήρη ανάλυση του ποιους αφορά το μάρκετινγκ στο WhatsApp, δες το ποιος πρέπει να χρησιμοποιεί το WhatsApp για μάρκετινγκ.
WhatsApp Business ή προσωπικό WhatsApp για χρήση από επιχείρηση
Οι επιχειρήσεις που λειτουργούν στο WhatsApp πρέπει να χρησιμοποιούν λογαριασμό WhatsApp Business και όχι προσωπικό, τόσο για πρόσβαση σε χαρακτηριστικά ειδικά για επιχειρήσεις όσο και για να κρατούν καθαρό διαχωρισμό ανάμεσα στις επικοινωνίες της επιχείρησης και στην όποια προσωπική χρήση της πλατφόρμας. Το WhatsApp Business δίνει δομημένο προφίλ, κατάλογο προϊόντων, γρήγορες απαντήσεις, ετικέτες συζητήσεων και λειτουργίες αυτοματοποιημένων μηνυμάτων που δεν είναι διαθέσιμα σε προσωπικούς λογαριασμούς. Οι επιχειρήσεις με μεγαλύτερο όγκο επικοινωνίας μπορεί να χρειαστούν το WhatsApp Business Platform στο επίπεδο API για πλήρη αυτοματοποίηση και διαχείριση ομάδας με πολλούς πράκτορες. Η απόφαση για το επίπεδο λογαριασμού επηρεάζει ποια χαρακτηριστικά είναι διαθέσιμα, ποιες ενσωματώσεις είναι δυνατές και τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει η επιχείρηση σε κλίμακα. Η πλήρης ανάλυση των τριών επιπέδων βρίσκεται στο WhatsApp Personal, WhatsApp Business και WhatsApp Business Platform.
Συχνές ερωτήσεις
Είμαστε επιχείρηση με έδρα στις ΗΠΑ και στο Ηνωμένο Βασίλειο, όπου οι περισσότεροι πελάτες μας φαίνεται να χρησιμοποιούν email και άλλες εφαρμογές μηνυμάτων. Χρειάζεται παρ' όλα αυτά να είμαστε στο WhatsApp;
Όχι απαραίτητα, αλλά η απάντηση εξαρτάται από το πού βρίσκονται οι πελάτες σου και όχι από το πού έχει έδρα η επιχείρησή σου. Αν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σου φτάνουν σε πελάτες στη Νότια Ασία, στη Λατινική Αμερική, στη Μέση Ανατολή, στην Αφρική ή στη Νότια και Ανατολική Ευρώπη, ένα σημαντικό μέρος τους πιθανότατα προτιμά το WhatsApp από το email για ερωτήσεις και υποστήριξη. Κοίτα πού βρίσκονται οι πελάτες σου, όχι πού κάθεται η ομάδα σου. Αν τα στατιστικά σου δείχνουν σημαντική κίνηση ή πωλήσεις από αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, η απουσία σημείου επαφής στο WhatsApp είναι κενό μετατροπών. Αν το κοινό σου συγκεντρώνεται σε αγορές όπου το email και άλλα κανάλια είναι η πραγματική προεπιλογή επικοινωνίας, το WhatsApp έχει χαμηλότερη προτεραιότητα. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Η ομάδα μας είναι διασκορπισμένη σε διαφορετικές ζώνες ώρας και όλοι πρέπει να διαχειριζόμαστε τις απαντήσεις από έναν αριθμό WhatsApp. Γίνεται με την κανονική εφαρμογή;
Μόνο σε περιορισμένο βαθμό. Η κανονική εφαρμογή WhatsApp Business υποστηρίζει πρόσβαση από πολλές συσκευές, που επιτρέπει σε έναν λογαριασμό να συνδεθεί έως σε τέσσερις συσκευές ταυτόχρονα. Για μια ομάδα που διαχειρίζεται σημαντικό όγκο συζητήσεων σε διαφορετικές ζώνες ώρας, αυτή η ρύθμιση είναι πολύ περιορισμένη: δεν υπάρχει ανάθεση σε πράκτορα, ιδιοκτησία συζήτησης ούτε τρόπος να αποτραπεί η ταυτόχρονη απάντηση δύο ατόμων στο ίδιο μήνυμα. Το WhatsApp Business Platform, που ενεργοποιείται μέσω API, είναι αυτό που επιτρέπει σωστή διαχείριση με πολλούς πράκτορες, με ανάθεση εισερχομένων, έλεγχο πρόσβασης ομάδας και δρομολόγηση συζητήσεων. Αν η ομάδα σου έχει περισσότερα από δύο ή τρία άτομα που διαχειρίζονται συζητήσεις στο WhatsApp, το επίπεδο API είναι η σωστή υποδομή για να γίνεται χωρίς σύγχυση.
Χρησιμοποιούμε προσωπικό αριθμό WhatsApp για την επιχείρησή μας εδώ και περίπου δύο χρόνια. Τι αλλάζει στην πράξη αν περάσουμε στο WhatsApp Business;
Η μετάβαση στο WhatsApp Business δίνει στον λογαριασμό δομημένο προφίλ με όνομα επιχείρησης, περιγραφή, ιστοσελίδα, ώρες λειτουργίας και κατηγορία, κάτι που δεν υπάρχει σε προσωπικό λογαριασμό. Προσθέτει επίσης κατάλογο προϊόντων, συντομεύσεις γρήγορων απαντήσεων για μηνύματα που στέλνονται συχνά, αυτοματοποιημένα μηνύματα απουσίας και χαιρετισμού και ετικέτες συζητήσεων για οργάνωση των επαφών. Ο ίδιος ο αριθμός μένει ίδιος, άρα οι υπάρχουσες επαφές δεν χρειάζεται να αποθηκεύσουν νέο αριθμό. Αυτό που αλλάζει είναι τι μπορεί να κάνει ο λογαριασμός: μπορείς να στήσεις αυτοματοποιημένες απαντήσεις, να οργανώσεις τις συζητήσεις ανά κατάσταση ή τύπο και να παρουσιάσεις ένα προφίλ που διαβάζεται ως επιχείρηση και όχι ως προσωπική επαφή. Για επιχειρήσεις που έχουν ξεπεράσει τη ρύθμιση προσωπικού λογαριασμού, η μετάβαση έχει λίγη τριβή και το κέρδος σε χαρακτηριστικά είναι σημαντικό.
Είμαστε επιχείρηση B2B. Αφορά το WhatsApp εμάς ή είναι πράγματι μόνο για επιχειρήσεις που απευθύνονται σε καταναλωτές;
Το WhatsApp χρησιμοποιείται ευρέως στην επικοινωνία B2B σε αγορές όπου κυριαρχεί, ιδιαίτερα για πωλήσεις που βασίζονται σε σχέσεις, συντονισμό προμηθευτών και υποστήριξη πελατών. Σε αγορές όπως η Ινδία, η Βραζιλία και η Μέση Ανατολή, είναι συνηθισμένο οι αποφάσεις προμηθειών, τα αιτήματα προσφορών και οι ενημερώσεις παραγγελιών να γίνονται μέσα από ανταλλαγές στο WhatsApp και όχι σε επίσημα νήματα email, ειδικά με μικρούς και μεσαίους αγοραστές. Αν οι πελάτες σου B2B συγκεντρώνονται σε αυτές τις αγορές, το WhatsApp είναι πολύ πιθανό να είναι ήδη ο τρόπος που κάποιοι από αυτούς προτιμούν να επικοινωνούν με προμηθευτές. Το κανάλι είναι λιγότερο σχετικό για επιχειρήσεις B2B των οποίων οι αγοραστές βρίσκονται κυρίως σε αγορές όπου το email και τα επίσημα κανάλια επικοινωνίας είναι ο επαγγελματικός κανόνας. Έλεγξε πού βρίσκονται οι πελάτες σου πριν αποφασίσεις.
Έχουμε πελάτες σε πολλές ηπείρους. Πώς καταλαβαίνουμε ποιοι από αυτούς χρησιμοποιούν πραγματικά το WhatsApp ως βασικό κανάλι πριν επενδύσουμε στη ρύθμισή του;
Ο πιο γρήγορος τρόπος είναι να ρωτήσεις. Μια σύντομη έρευνα στην υπάρχουσα πελατειακή σου βάση, ή μια απλή ερώτηση σε μια ροή μετά την αγορά, θα δείξει πολύ περισσότερα από οποιοδήποτε γενικό στατιστικό για τη χρήση του WhatsApp ανά χώρα. Πέρα από αυτό, κοίτα από πού έρχονται ήδη οι εισερχόμενες ερωτήσεις: αν οι πελάτες βρίσκουν ήδη τον αριθμό WhatsApp σου και στέλνουν μήνυμα χωρίς καμία προώθηση από εσένα, αυτό είναι ισχυρό σήμα ότι υπάρχει ζήτηση. Μπορείς επίσης να προσθέσεις μια επιλογή επικοινωνίας μέσω WhatsApp στην ιστοσελίδα σου και να μετρήσεις πόσοι την χρησιμοποιούν τις πρώτες τριάντα μέρες σε σύγκριση με τους άλλους τρόπους επικοινωνίας. Τα πραγματικά δεδομένα από το δικό σου κοινό είναι πιο αξιόπιστα από δημογραφικούς μέσους όρους, γιατί η υιοθέτηση του WhatsApp διαφέρει πολύ όχι μόνο ανά χώρα αλλά και ανά ηλικιακή ομάδα, κλάδο και τις συγκεκριμένες κοινότητες που εξυπηρετεί η επιχείρησή σου σε κάθε αγορά.
Βλέπουμε συνέχεια αναφορές στο WhatsApp Business API. Είναι το ίδιο πράγμα με την εφαρμογή WhatsApp Business που ήδη έχουμε;
Όχι, είναι διαφορετικά προϊόντα σε διαφορετικά επίπεδα. Η εφαρμογή WhatsApp Business είναι δωρεάν λήψη, σχεδιασμένη για μικρές επιχειρήσεις που διαχειρίζονται τις συζητήσεις χειροκίνητα, συνήθως από ένα άτομο ή μια πολύ μικρή ομάδα. Περιλαμβάνει προφίλ επιχείρησης, κατάλογο και βασική αυτοματοποίηση όπως μηνύματα απουσίας. Το WhatsApp Business API, που πλέον λέγεται επίσημα WhatsApp Business Platform, είναι προϊόν για προγραμματιστές που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να συνδέουν το WhatsApp με τα δικά τους συστήματα: CRM, εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, πλατφόρμες αυτοματοποίησης και εργαλεία που έχουν φτιαχτεί ειδικά. Επιτρέπει αποστολή μηνυμάτων σε μεγάλο όγκο, διαχείριση ομάδας με πολλούς πράκτορες, ενσωμάτωση chatbot και προγραμματιστική αποστολή μηνυμάτων. Το επίπεδο API ενεργοποιείται μέσω της πλατφόρμας της Meta ή μέσω παρόχων λύσεων τρίτων και όχι με λήψη μιας αυτόνομης εφαρμογής. Αν η ομάδα σου διαχειρίζεται περισσότερες από λίγες δεκάδες συζητήσεις την ημέρα, ή χρειάζεται να αυτοματοποιεί μηνύματα σε κλίμακα, το API είναι το σχετικό προϊόν.