Δεν θα δει αποτελέσματα κάθε επιχείρηση που στήνει το WhatsApp. Όσες τα καταφέρνουν έχουν συνήθως κάποιες κοινές συνθήκες: οι πελάτες τους βρίσκονται σε αγορές όπου το WhatsApp είναι το βασικό κανάλι επικοινωνίας, το προϊόν ή η υπηρεσία τους ωφελείται από μια άμεση συζήτηση σε κάποιο σημείο της διαδρομής του πελάτη, και έχουν τη δυνατότητα να απαντούν όταν ξεκινά αυτή η συζήτηση. Αν ξεκαθαρίσεις από πριν αν ισχύουν αυτές οι συνθήκες, γλιτώνεις πολύ χρόνο και δεν χτίζεις κάτι που θα μείνει αναξιοποίητο.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις ποιες επιχειρήσεις είναι σε θέση να κερδίσουν περισσότερα από το WhatsApp marketing, ποιες χρήσεις δικαιολογούν την επένδυση και σε ποιες περιπτώσεις ένα άλλο κανάλι είναι πιο πρακτική επιλογή.
Ποιες επιχειρήσεις βγάζουν τα περισσότερα από το WhatsApp marketing;
Επιχειρήσεις με πελάτες σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp
Η γεωγραφική προσαρμογή είναι το πρώτο σημείο κάθε τίμιας αξιολόγησης του WhatsApp ως καναλιού marketing. Όταν οι πελάτες σου συγκεντρώνονται σε αγορές όπου το WhatsApp είναι η κυρίαρχη πλατφόρμα επικοινωνίας, δηλαδή στη Νότια Ασία, τη Λατινική Αμερική, τη Μέση Ανατολή, την Αφρική και σε μεγάλο μέρος της Ευρώπης, το κοινό σου βρίσκεται ήδη στο κανάλι και το χρησιμοποιεί ήδη για εμπορική επικοινωνία. Για αυτές τις επιχειρήσεις το ερώτημα δεν είναι αν θα είναι στο WhatsApp, αλλά πώς θα είναι εκεί με σωστό τρόπο. Εκεί πηγαίνουν οι πελάτες όταν έχουν μια απορία, θέλουν να αγοράσουν ή χρειάζονται βοήθεια, και μια επιχείρηση που δεν είναι διαθέσιμη εκεί χάνει επαφές από ανταγωνιστές που είναι. Η γεωγραφική προσαρμογή από μόνη της δεν εγγυάται αποτελέσματα, αλλά η απουσία της είναι ισχυρή ένδειξη ότι η επένδυση θα αποδώσει λιγότερο.
E-shop με επαφές πριν και μετά την αγορά
Τα e-shop ωφελούνται από το WhatsApp σε πολλά σημεία της διαδρομής του πελάτη. Πριν από την αγορά, οι πελάτες ρωτούν για μεγέθη, διαθεσιμότητα, συμβατότητα ή χρόνους παράδοσης, και οι απαντήσεις δίνονται καλύτερα σε μια άμεση συζήτηση παρά σε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων. Μετά την αγορά, οι επιβεβαιώσεις παραγγελίας, οι ενημερώσεις αποστολής και οι ειδοποιήσεις παράδοσης μέσω WhatsApp διαβάζονται πιο συχνά και αφήνουν πιο ευχαριστημένους πελάτες από τα ίδια μηνύματα στο email. Για ένα e-shop σε αγορά όπου κυριαρχεί το WhatsApp, αυτός ο συνδυασμός στήριξης πριν την αγορά και επικοινωνίας μετά από αυτήν κάνει το WhatsApp ένα από τα κανάλια με την υψηλότερη απόδοση. Όσοι το χρησιμοποιούν πιο αποτελεσματικά το συνδέουν με το σύστημα διαχείρισης παραγγελιών τους, ώστε οι ειδοποιήσεις μετά την αγορά να στέλνονται αυτόματα και η ομάδα να ασχολείται με τις πιο σημαντικές συζητήσεις πριν από την αγορά.
Επιχειρήσεις υπηρεσιών με στενή επικοινωνία με τον πελάτη
Οι κατηγορίες υπηρεσιών όπου η σχέση με τον πελάτη περιλαμβάνει συνεχή επικοινωνία, όπως τα ταξίδια, οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, η υγεία, η εκπαίδευση, τα ακίνητα και οι επαγγελματικές υπηρεσίες, ταιριάζουν πολύ στο WhatsApp. Εδώ υπάρχουν ερωτήσεις και αποφάσεις που δεν λύνονται πάντα με μια ιστοσελίδα ή ένα αυτόματο email, και οι πελάτες συνήθως θέλουν να μιλήσουν άμεσα για να ξεκαθαρίσουν τι χρειάζονται. Για τις επιχειρήσεις υπηρεσιών, το WhatsApp λειτουργεί ως κανάλι συμβουλευτικής και υποστήριξης χωρίς τριβή: δεν έχει την τυπικότητα του email ούτε την ανάγκη να κλείσεις ώρα για τηλεφώνημα. Ένας πελάτης που δεν θα έστελνε email, αλλά θα στείλει μήνυμα στο WhatsApp, είναι προσβάσιμος μέσα από το ένα κανάλι και όχι από το άλλο, και η διαφορά στο ποσοστό επικοινωνίας μπορεί να είναι μεγάλη.
Επιχειρήσεις με πελάτες που αγοράζουν ξανά και ξανά
Το κόστος σε σχέση με το όφελος του WhatsApp ως καναλιού marketing βελτιώνεται σημαντικά για όσους πουλούν στους ίδιους πελάτες περισσότερες από μία φορές. Η δημιουργία μιας λίστας επαφών στο WhatsApp έχει κόστος σε χρόνο και σε υποδομή για τη συγκατάθεση, και το κόστος αυτό δικαιολογείται περισσότερο όταν η σχέση που προκύπτει φέρνει πολλές αγορές και όχι μία μόνο συναλλαγή. Επιχειρήσεις σε κατηγορίες όπως τα τρόφιμα, τα αναλώσιμα, η μόδα, τα είδη σπιτιού και οι συνδρομητικές υπηρεσίες έχουν πελάτες που αγοράζουν επανειλημμένα και ωφελούνται από τη συνεχή σχέση που το WhatsApp στηρίζει καλά. Μια λίστα με πελάτες που έχουν αγοράσει δύο φορές και έχουν δώσει τη συγκατάθεσή τους να λαμβάνουν ενημερώσεις στο WhatsApp είναι από τα πιο αποδοτικά marketing assets που μπορεί να χτίσει μια τέτοια επιχείρηση.
Επιχειρήσεις σε κατηγορίες όπου μετράει η εμπιστοσύνη
Οι κατηγορίες όπου η εμπιστοσύνη παίζει κεντρικό ρόλο στην απόφαση αγοράς ταιριάζουν ιδιαίτερα στο WhatsApp. Τα χρηματοοικονομικά προϊόντα, οι αγορές που σχετίζονται με την υγεία, τα προϊόντα μεγάλης αξίας και οι υπηρεσίες όπου ο πελάτης αναλαμβάνει σοβαρή δέσμευση έχουν ένα όριο εμπιστοσύνης που η επιχείρηση πρέπει να περάσει πριν γίνει η αγορά. Το προσωπικό και ιδιωτικό περιβάλλον του WhatsApp βοηθά να χτιστεί εμπιστοσύνη με τρόπο που τα δημόσια social media δεν μπορούν, γιατί η συζήτηση ένα προς ένα δείχνει ότι η επιχείρηση μιλά στον πελάτη ως άτομο και όχι σε ένα ευρύ κοινό. Μια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που απαντά σε μια λεπτομερή ερώτηση πελάτη με μια καθαρή συζήτηση στο WhatsApp χτίζει περισσότερη εμπιστοσύνη απ' ό,τι με ένα γενικό άρθρο συχνών ερωτήσεων, γιατί η απάντηση είναι συγκεκριμένη, άμεση και προσωπική.
Ποιες χρήσεις κάνουν το WhatsApp να αξίζει την επένδυση;
Η εξυπηρέτηση πελατών ως αφετηρία
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η πιο συνηθισμένη και συχνά η πιο αποτελεσματική αφετηρία για όσους ξεκινούν με το WhatsApp, γιατί ξεκινά από ζήτηση που υπάρχει ήδη και δεν χρειάζεται πρώτα να χτίσεις κοινό. Όταν οι πελάτες θέλουν ήδη να επικοινωνήσουν μαζί σου, το WhatsApp ως επιλογή επικοινωνίας συλλαμβάνει αυτή τη ζήτηση στο κανάλι που προτιμούν. Αν προσθέσεις έναν αριθμό WhatsApp στην ιστοσελίδα και στα προφίλ σου στα social media, θα δεις συνήθως άμεση χρήση, εφόσον το κοινό σου βρίσκεται σε αγορά όπου κυριαρχεί το WhatsApp, χωρίς καμία διαφημιστική προσπάθεια. Η αρχή με την εξυπηρέτηση χτίζει επίσης τις συνήθειες που χρειάζονται: έτοιμες απαντήσεις, εξοικείωση της ομάδας με το κανάλι και ποιότητα στη λίστα επαφών. Όλα αυτά κάνουν εφικτές πιο φιλόδοξες χρήσεις του WhatsApp στο μέλλον.
Ειδοποιήσεις συναλλαγών και ενημερώσεις παραγγελιών
Τα μηνύματα συναλλαγών είναι η χρήση του WhatsApp με το υψηλότερο ποσοστό ανάγνωσης και η πιο εύκολη να δικαιολογηθεί εμπορικά. Οι επιβεβαιώσεις παραγγελίας, οι ειδοποιήσεις αποστολής, οι ενημερώσεις παράδοσης, οι υπενθυμίσεις ραντεβού και οι αποδείξεις πληρωμής που στέλνονται μέσω WhatsApp ανοίγονται και διαβάζονται σταθερά πιο συχνά από το ίδιο περιεχόμενο στο email. Η αξία δεν βρίσκεται μόνο στο ποσοστό ανάγνωσης, αλλά και στη μείωση των εισερχόμενων αιτημάτων υποστήριξης: οι πελάτες που λαμβάνουν ενημερώσεις μέσω WhatsApp χωρίς να τις ζητήσουν επικοινωνούν πολύ λιγότερο με την υποστήριξη για να ρωτήσουν πού είναι η παραγγελία τους ή αν επιβεβαιώθηκε το ραντεβού τους. Έτσι τα μηνύματα συναλλαγών στο WhatsApp αποσβένονται και μέσω της λειτουργικής αποδοτικότητας, εκτός από τη βελτιωμένη εμπειρία του πελάτη. Για αυτή τη χρήση χρειάζεται το WhatsApp Business Platform, για αυτοματοποιημένη αποστολή σε μεγάλη κλίμακα.
Διαφημιστικά μηνύματα προς επαφές που έχουν δώσει συγκατάθεση
Όσοι έχουν χτίσει λίστα επαφών στο WhatsApp με γνήσια συγκατάθεση μπορούν να στέλνουν μαζικά μηνύματα με προσφορές, ανακοινώσεις νέων προϊόντων και προσφορές περιορισμένου χρόνου. Τα ποσοστά ανταπόκρισης από καλά διαχειριζόμενες λίστες μαζικής αποστολής στο WhatsApp είναι από τα υψηλότερα σε οποιοδήποτε κανάλι marketing, αλλά εξαρτώνται εξ ολοκλήρου από την ποιότητα της λίστας. Ένα μαζικό μήνυμα προς επαφές που έδωσαν πραγματικά τη συγκατάθεσή τους και βρίσκουν την επιχείρηση σχετική φέρνει απαντήσεις, πωλήσεις και κοινοποιήσεις. Ένα μαζικό μήνυμα προς μια φουσκωμένη λίστα χαμηλής ποιότητας φέρνει αποκλεισμούς, αναφορές για spam και χαμηλότερη βαθμολογία ποιότητας του λογαριασμού, που βλάπτει την παράδοση των επόμενων μηνυμάτων. Η διαφημιστική μαζική αποστολή ανταμείβει όσους έχουν επενδύσει σε μια καθαρή λίστα με συγκατάθεση και τιμωρεί όσους όχι.
Πωλήσεις μέσω συζήτησης και υποστήριξη πριν την αγορά
Στις αγορές όπου το εμπόριο μέσω WhatsApp είναι καθιερωμένο, ένα μεγάλο μέρος των αποφάσεων αγοράς παίρνεται σε συζητήσεις στο WhatsApp και όχι στο ταμείο μιας ιστοσελίδας. Οι πελάτες ρωτούν για το προϊόν, ζητούν φωτογραφίες ή βίντεο συγκεκριμένων ειδών, παζαρεύουν, επιβεβαιώνουν την πληρωμή και κανονίζουν την παράδοση, όλα μέσα στην ίδια συζήτηση. Για τις επιχειρήσεις σε αυτές τις αγορές, το WhatsApp δεν είναι συμπληρωματικό κανάλι πωλήσεων: συχνά είναι εκεί που ξεκινούν οι περισσότερες συναλλαγές. Το να χτίσεις δυνατότητα πωλήσεων στο WhatsApp, με καλά συντηρημένο κατάλογο, ομάδα εκπαιδευμένη να απαντά σε ερωτήσεις για τα προϊόντα και σαφή διαδικασία πληρωμής και εκτέλεσης, είναι άμεση επένδυση σε έσοδα και όχι δραστηριότητα αναγνωρισιμότητας. Για την πλήρη εικόνα του πώς λειτουργεί το εμπόριο μέσω WhatsApp, δες το WhatsApp Commerce: πώς να πουλάς προϊόντα μέσω συνομιλίας.
Χτίσιμο κοινότητας γύρω από ένα προϊόν ή ένα ενδιαφέρον
Οι επιχειρήσεις με κοινό που έχει ένα ισχυρό κοινό ενδιαφέρον, όπως η φυσική κατάσταση, η μαγειρική, η ανατροφή παιδιών, η επαγγελματική εξέλιξη ή ένα συγκεκριμένο χόμπι, μπορούν να χτίσουν κοινότητες στο WhatsApp που δημιουργούν αλληλεπίδραση και πίστη πέρα από τη συναλλακτική σχέση. Μια επιχείρηση που διατηρεί μια ομάδα στο WhatsApp, όπου τα μέλη μοιράζονται συμβουλές, κάνουν ερωτήσεις και λαμβάνουν αποκλειστικό περιεχόμενο, χτίζει ένα κοινοτικό κεφάλαιο που μεγαλώνει με τον καιρό: τα μέλη που νιώθουν ότι ανήκουν σε μια κοινότητα είναι πιο πιθανό να μείνουν πελάτες, να προτείνουν την επιχείρηση και να συμμετέχουν στις συζητήσεις για νέα προϊόντα. Η χρήση του WhatsApp για κοινότητα θέλει πιο ενεργή διαχείριση από τις χρήσεις συναλλαγών, αλλά όταν το προϊόν έχει διάσταση τρόπου ζωής ή κοινότητας, μπορεί να φέρει διατήρηση πελατών και προτάσεις από στόμα σε στόμα που κανένα κανάλι μαζικής αποστολής δεν μπορεί να αναπαράγει. Για στρατηγική ειδικά για κοινότητες, δες το πώς να χτίσεις κοινότητα με τις ομάδες του WhatsApp.
Πότε το WhatsApp δεν είναι το σωστό κανάλι;
Επιχειρήσεις με κοινό κυρίως στη Βόρεια Αμερική
Το WhatsApp χρησιμοποιείται στις Ηνωμένες Πολιτείες και τον Καναδά, αλλά δεν είναι το προεπιλεγμένο κανάλι μηνυμάτων όπως στις αγορές όπου κυριαρχεί. Το κοινό της Βόρειας Αμερικής χρησιμοποιεί συνήθως SMS, email ή άλλες εφαρμογές μηνυμάτων για το είδος της επικοινωνίας που το WhatsApp καλύπτει σε άλλες αγορές. Μια επιχείρηση με όλη την πελατειακή της βάση στη Βόρεια Αμερική θα δει συνήθως ότι η επιλογή επικοινωνίας μέσω WhatsApp μένει αναξιοποίητη από τους περισσότερους πελάτες, ότι η επένδυση σε στήσιμο και διαχείριση δεν φέρνει ανάλογο όφελος και ότι άλλα κανάλια δίνουν καλύτερα αποτελέσματα με την ίδια προσπάθεια. Αυτό δεν είναι μόνιμη κατάσταση: η χρήση του WhatsApp στη Βόρεια Αμερική αυξάνεται, ιδίως στις νεότερες ηλικίες και στις κοινότητες μεταναστών, αλλά προς το παρόν είναι δευτερεύον κανάλι για τα περισσότερα κοινά της περιοχής και όχι κύριο.
Επιχειρήσεις χωρίς δυνατότητα να διαχειριστούν συζητήσεις
Το WhatsApp δημιουργεί προσδοκία αμφίδρομης επικοινωνίας που δεν υπάρχει στο email και στα social media. Μια επιχείρηση που προσθέτει έναν αριθμό WhatsApp και μετά δεν απαντά στα μηνύματα μέσα σε εύλογο χρόνο βλάπτει τη φήμη της περισσότερο απ' ό,τι αν δεν είχε καθόλου παρουσία στο WhatsApp. Το να σε δουν και να μη σου απαντήσουν σε ένα προσωπικό περιβάλλον μηνυμάτων διαβάζεται ως σκόπιμη αδιαφορία και όχι ως η γενική αδράνεια που συνοδεύει ένα email χωρίς απάντηση. Πριν προσθέσεις το WhatsApp ως κανάλι επικοινωνίας με πελάτες, χρειάζεται να είσαι ειλικρινής για το αν έχεις την ομάδα, την αυτοματοποίηση ή και τα δύο, ώστε να απαντάς με συνέπεια. Μια επιχείρηση που δεν μπορεί να διαχειρίζεται αξιόπιστα τις συζητήσεις στο WhatsApp δεν πρέπει να ανοίξει το κανάλι μέχρι να υπάρξει αυτή η δυνατότητα.
Επιχειρήσεις με αγορά μία φορά και χωρίς σχέση με τον πελάτη
Οι επιχειρήσεις που πουλούν ένα προϊόν που ο πελάτης αγοράζει μία φορά και δεν χρειάζεται ξανά έχουν περιορισμένη χρήση για το WhatsApp ως κανάλι marketing. Η αξία του καναλιού μεγαλώνει με τις επαναλαμβανόμενες επαφές: όσο περισσότερα σημεία επαφής έχει η επιχείρηση με τον πελάτη μέσω WhatsApp, τόσο πιο δικαιολογημένη γίνεται η επένδυση στην επαφή. Όταν ο μέσος πελάτης αγοράζει μία φορά και η σχέση τελειώνει εκεί, το WhatsApp λειτουργεί κυρίως ως κανάλι εξυπηρέτησης και όχι ως κανάλι marketing, και το δυναμικό του για marketing είναι σε μεγάλο βαθμό θεωρητικό. Τέτοιες επιχειρήσεις μπορούν και πάλι να ωφεληθούν από το WhatsApp για υποστήριξη και ειδοποιήσεις συναλλαγών, αλλά δεν πρέπει να περιμένουν τα αποτελέσματα μαζικής αποστολής που μπορούν να πετύχουν από την ίδια επένδυση οι επιχειρήσεις με επαναλαμβανόμενες αγορές.
Επιχειρήσεις B2B με τυπικές διαδικασίες προμηθειών
Οι B2B επιχειρήσεις με πωλήσεις που περνούν από τυπικές διαδικασίες προμηθειών, μακριούς κύκλους απόφασης, πολλούς εμπλεκόμενους και δομημένα κανάλια επικοινωνίας δεν είναι φυσική επιλογή για το WhatsApp ως κύριο κανάλι πωλήσεων ή marketing. Το προσωπικό, άτυπο ύφος της επικοινωνίας στο WhatsApp δεν ταιριάζει με τους τυπικούς, τεκμηριωμένους κανόνες επικοινωνίας των προμηθειών μεγάλων οργανισμών. Το WhatsApp μπορεί και πάλι να έχει ρόλο στη διαχείριση της σχέσης μετά την πώληση ή σε αγορές όπου η άτυπη επικοινωνία είναι συνηθισμένη και σε επίπεδο επιχειρήσεων, αλλά δεν πρέπει να περιμένεις να αντικαταστήσει ή να συμπληρώσει ουσιαστικά την τυπική υποδομή επικοινωνίας που απαιτούν οι πωλήσεις B2B σε μεγάλους οργανισμούς. Οι μικρότερες B2B επιχειρήσεις σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp και οι επαγγελματικοί και προσωπικοί κανόνες επικοινωνίας συγχωνεύονται είναι διαφορετική περίπτωση, και εκεί το WhatsApp μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά ως κανάλι σχέσης και υποστήριξης.
Επιχειρήσεις που δεν μπορούν να εξασφαλίσουν ειλικρινά τη συγκατάθεση
Οι όροι χρήσης του WhatsApp και το σύστημα βαθμολογίας ποιότητάς του απαιτούν και οι δύο ότι οι επαφές στις οποίες στέλνεις μηνύματα έχουν δώσει πραγματικά τη συγκατάθεσή τους να τα λαμβάνουν. Οι επιχειρήσεις που δεν μπορούν να χτίσουν μια νόμιμη λίστα με συγκατάθεση, είτε γιατί δεν έχουν τρόπο συλλογής επαφών, είτε γιατί το κοινό τους δεν θα επέλεγε να λαμβάνει μηνύματα στο WhatsApp, είτε γιατί σκοπεύουν να χρησιμοποιήσουν αγορασμένα ή συλλεγμένα με scraping στοιχεία επαφών, δεν πρέπει να προσπαθήσουν να χρησιμοποιήσουν το WhatsApp ως κανάλι marketing. Οι συνέπειες μιας λίστας επαφών χαμηλής ποιότητας δεν είναι μόνο παραβίαση των όρων χρήσης: είναι και πρακτική μείωση της ικανότητας παράδοσης του λογαριασμού, που επηρεάζει ακόμη και τις νόμιμες επαφές της λίστας. Το WhatsApp ανταμείβει όσους έχουν κερδίσει πραγματικά την άδεια του κοινού τους και τιμωρεί όσους όχι, κάτι που κάνει την ειλικρινή συγκατάθεση θεμέλιο του καναλιού και όχι προαιρετική καλή πρακτική. Για περισσότερα σχετικά με το σωστό ξεκίνημα, δες το πώς να στήσεις τον λογαριασμό WhatsApp Business.
Συχνές ερωτήσεις
Πουλάμε συνδρομές λογισμικού. Μας αφορά το WhatsApp ή είναι κυρίως για φυσικά προϊόντα;
Εξαρτάται από το πού βρίσκονται οι πελάτες σου και πώς λειτουργεί η διαδικασία πώλησής σου. Οι επιχειρήσεις λογισμικού με πελάτες σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp βλέπουν συχνά ότι οι εγγραφές για δοκιμή, οι ερωτήσεις για την έναρξη χρήσης και οι συζητήσεις για ανανέωση γίνονται φυσικά στο WhatsApp, όταν υπάρχει αυτή η επιλογή. Είναι ιδιαίτερα αποτελεσματικό για όσους πουλούν σε μικρούς και μεσαίους αγοραστές σε αυτές τις αγορές, όπου αυτός που αποφασίζει είναι και ο χρήστης και προτιμά μια άμεση συζήτηση από μια τυπική διαδικασία πώλησης. Αν η πελατειακή σου βάση είναι κυρίως στη Βόρεια Αμερική ή τη Βόρεια Ευρώπη, όπου το email και τα μηνύματα μέσα στην εφαρμογή είναι ο επαγγελματικός κανόνας, το WhatsApp έχει χαμηλότερη προτεραιότητα, ανεξάρτητα από το είδος του προϊόντος. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Είμαστε startup και δεν έχουμε ακόμη πελάτες. Να στήσουμε το WhatsApp τώρα;
Στήσε το, αλλά μην επενδύσεις πολλά μέχρι να υπάρχουν πελάτες που το χρησιμοποιούν. Το κόστος στησίματος είναι χαμηλό: ένας λογαριασμός WhatsApp Business ρυθμίζεται σε λιγότερο από μία ώρα. Αν ο αριθμός είναι διαθέσιμος από την πρώτη μέρα, οι πελάτες σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σου αμέσως από το κανάλι που προτιμούν. Αυτό που δεν αξίζει να κάνεις ακόμη είναι να χτίσεις αυτοματοποιήσεις, λίστες μαζικής αποστολής ή υποδομή API πριν επιβεβαιώσεις ότι οι πελάτες σου χρησιμοποιούν όντως το WhatsApp και ότι οι συζητήσεις μέσα από το κανάλι είναι παραγωγικές. Άφησε τη συμπεριφορά των πρώτων πελατών να σου πει πόσο να επενδύσεις στο κανάλι.
Η επιχείρησή μας δραστηριοποιείται μόνο στην Αυστραλία και στις ΗΠΑ. Αξίζει να στήσουμε το WhatsApp;
Για κοινό κυρίως από τις ΗΠΑ, η περίπτωση είναι αδύναμη. Το WhatsApp έχει χρήστες και στις δύο αγορές, αλλά δεν είναι το κυρίαρχο κανάλι μηνυμάτων σε καμία, οπότε οι περισσότεροι πελάτες σου δύσκολα θα το χρησιμοποιήσουν ως κύρια μέθοδο επικοινωνίας. Εξαίρεση είναι αν η πελατειακή σου βάση περιλαμβάνει κοινότητες όπου το WhatsApp είναι πολιτισμικά ριζωμένο ανεξάρτητα από τη γεωγραφία, όπως κοινότητες μεταναστών ή διεθνείς φοιτητές. Το πρακτικό τεστ είναι απλό: πρόσθεσε έναν σύνδεσμο WhatsApp στη σελίδα επικοινωνίας σου και δες αν θα τον χρησιμοποιήσει κάποιος μέσα σε τριάντα μέρες χωρίς καμία προώθηση. Αν υπάρχει πραγματική ζήτηση, θα φανεί γρήγορα.
Έχουμε ήδη live chat στην ιστοσελίδα μας. Χρειαζόμαστε και WhatsApp;
Εξυπηρετούν διαφορετικές στιγμές. Το live chat πιάνει τους επισκέπτες όσο βρίσκονται στην ιστοσελίδα σου. Το WhatsApp φτάνει στους πελάτες όπου κι αν είναι, πριν και μετά την επίσκεψη, με δικό τους ρυθμό και όχι με τον δικό σου. Ένας πελάτης που κλείνει την ιστοσελίδα σου και σκέφτεται μια ερώτηση μία ώρα αργότερα δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει το live chat. Μπορεί όμως να στείλει ένα μήνυμα στο WhatsApp. Για επιχειρήσεις σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, τα δύο κανάλια είναι συμπληρωματικά και όχι περιττά: το live chat καλύπτει την επαφή σε πραγματικό χρόνο μέσα στην ιστοσελίδα και το WhatsApp τις συνεχείς σχέσεις έξω από αυτή. Αν το κοινό σου δεν βρίσκεται σε αγορές όπου κυριαρχεί το WhatsApp, η επικάλυψη είναι μεγαλύτερη και ο λόγος να προσθέσεις WhatsApp δίπλα στο live chat είναι πιο αδύναμος.
Έχουμε επιχείρηση πολυτελείας. Θα φανεί το WhatsApp υπερβολικά καθημερινό για τους πελάτες μας;
Το κανάλι μετράει λιγότερο από την ποιότητα της επικοινωνίας μέσα σε αυτό. Οι επιχειρήσεις πολυτελείας που χρησιμοποιούν το WhatsApp για στενή, πολύ προσωποποιημένη επικοινωνία, όπως ενημερώσεις για ιδιώτες πελάτες, ειδοποιήσεις για αποκλειστική πρόσβαση ή άμεση συμβουλευτική με εκπρόσωπο της επιχείρησης, μπορούν να διατηρήσουν το premium αίσθημα εξ ολοκλήρου μέσω του ύφους και του περιεχομένου. Το WhatsApp είναι προσωπικό από τη φύση του, και αυτό μπορεί να παρουσιαστεί ως αποκλειστική πρόσβαση και όχι ως καθημερινότητα. Ο κίνδυνος δεν είναι το ίδιο το κανάλι, αλλά η χρήση που μοιάζει με μαζική αγορά: τα γενικά μαζικά μηνύματα ή οι αυτόματες απαντήσεις που φαίνονται απρόσωπες είναι αυτά που υπονομεύουν την πολυτελή εικόνα, όχι η πλατφόρμα.
Πώς θα καταλάβουμε αν το κοινό μας χρησιμοποιεί όντως το WhatsApp πριν δεσμευτούμε να το αναπτύξουμε;
Πρόσθεσε ένα κουμπί επικοινωνίας μέσω WhatsApp στην ιστοσελίδα σου και ένα σημείο επαφής στη ροή μετά την αγορά, και μέτρησε την ανταπόκριση για τριάντα με εξήντα μέρες χωρίς καμία ενεργή προώθηση. Αν οι πελάτες το χρησιμοποιούν χωρίς να τους το υποδείξεις, υπάρχει ζήτηση. Μπορείς επίσης να ρωτήσεις απευθείας ένα δείγμα πρόσφατων πελατών ποια κανάλια προτιμούν για την επικοινωνία με την επιχείρηση. Και οι δύο μέθοδοι σου δίνουν πραγματικά δεδομένα από το δικό σου κοινό και όχι υποθέσεις βασισμένες σε γενικά στατιστικά της αγοράς. Χτίσε την υποδομή του καναλιού μόνο όταν τα δεδομένα επιβεβαιώσουν ότι αξίζει την επένδυση.