Ρώτα μια επιχείρηση που πέρασε από το προσωπικό WhatsApp στο Business Platform τι άλλαξε πραγματικά, και η απάντηση είναι σχεδόν πάντα η ίδια: ό,τι ήταν δυνατό έγινε διαχειρίσιμο, και ό,τι γινόταν χειροκίνητα αυτοματοποιήθηκε. Τα τρία επίπεδα του WhatsApp δεν είναι εκδόσεις του ίδιου προϊόντος με λίγο διαφορετικά χαρακτηριστικά. Είναι τρία διαφορετικά εργαλεία φτιαγμένα για τρεις διαφορετικές επιχειρησιακές πραγματικότητες, και αν διαλέξεις λάθος, είτε περιορίζεις ό,τι μπορεί να κάνει η επιχείρηση είτε περιπλέκεις κάτι που δεν χρειαζόταν να είναι πολύπλοκο.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις τι σημαίνει στην πράξη η διαφορά WhatsApp Business και προσωπικού, τι μπορεί να κάνει κάθε επίπεδο και πώς θα καταλάβεις ποιο ταιριάζει στο σημείο που βρίσκεται η επιχείρησή σου τώρα και προς τα πού πηγαίνει.
Ποια είναι τα τρία επίπεδα του WhatsApp και πώς διαφέρουν;
Προσωπικό WhatsApp
Το προσωπικό WhatsApp είναι η κανονική εφαρμογή που χρησιμοποιούν τα άτομα για ιδιωτική επικοινωνία. Δεν έχει πεδία προφίλ για πληροφορίες επιχείρησης, ούτε κατάλογο, ούτε αυτοματοποιημένα μηνύματα, ούτε εργαλεία διαχείρισης συζητήσεων, ούτε στατιστικά. Είναι σχεδιασμένο για προσωπική χρήση και οι όροι χρήσης του απαγορεύουν τη χρήση προσωπικού λογαριασμού για εμπορική μαζική αποστολή μηνυμάτων ή αυτοματοποιημένη επικοινωνία. Οι επιχειρήσεις που λειτουργούν σε προσωπικούς λογαριασμούς WhatsApp δουλεύουν έξω από την προβλεπόμενη χρήση της πλατφόρμας, και έτσι δεν έχουν πρόσβαση σε χαρακτηριστικά επιχειρήσεων και κουβαλούν διαρκή κίνδυνο περιορισμού του λογαριασμού αν οι συμπεριφορές χρήσης τους ενεργοποιήσουν αυτόματο εντοπισμό. Για τις πιο μικρές άτυπες δραστηριότητες, το προσωπικό WhatsApp μπορεί να δουλέψει προσωρινά, αλλά δεν είναι βιώσιμο ή επεκτάσιμο εργαλείο επικοινωνίας για επιχείρηση.
Εφαρμογή WhatsApp Business
Η εφαρμογή WhatsApp Business είναι δωρεάν λήψη, διαθέσιμη σε iOS και Android, σχεδιασμένη για μικρές επιχειρήσεις που διαχειρίζονται απευθείας τις συζητήσεις με πελάτες. Προσθέτει δομημένο προφίλ επιχείρησης με πεδία για όνομα, περιγραφή, κατηγορία, ιστοσελίδα, email και ώρες λειτουργίας. Περιλαμβάνει κατάλογο προϊόντων και υπηρεσιών, αυτοματοποιημένα μηνύματα χαιρετισμού και απουσίας, γρήγορες απαντήσεις για μηνύματα που στέλνονται συχνά και ετικέτες συζητήσεων για οργάνωση των επαφών. Η εφαρμογή υποστηρίζει σύνδεση πολλών συσκευών, έως τέσσερις ταυτόχρονα, κάτι που επιτρέπει σε μια μικρή ομάδα να μοιράζεται την πρόσβαση σε έναν αριθμό. Είναι η σωστή αφετηρία για τις περισσότερες επιχειρήσεις που μπαίνουν στο WhatsApp για πρώτη φορά, και διαχειρίζεται αποτελεσματικά μέτριο όγκο χειροκίνητων συζητήσεων χωρίς καμία τεχνική ρύθμιση.
WhatsApp Business Platform
Το WhatsApp Business Platform, που αναφέρεται συνήθως ως WhatsApp Business API, είναι το επίπεδο για προγραμματιστές, σχεδιασμένο για επιχειρήσεις που διαχειρίζονται μεγάλο όγκο μηνυμάτων, τρέχουν αυτοματοποιημένες ροές συζητήσεων ή ενσωματώνουν το WhatsApp με εξωτερικά συστήματα. Δεν είναι αυτόνομη εφαρμογή: οι επιχειρήσεις το χρησιμοποιούν συνδέοντας τον αριθμό WhatsApp τους με πάροχο λύσεων τρίτου ή απευθείας μέσω του Cloud API της Meta. Αυτό το επίπεδο επιτρέπει διαχείριση ομάδας με πολλούς πράκτορες, με σωστή ανάθεση εισερχομένων, ενσωμάτωση chatbot, σύνδεση με CRM και εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, προγραμματιστική αποστολή μηνυμάτων, πρότυπα μηνυμάτων για εξερχόμενες ειδοποιήσεις και αναλυτικά στατιστικά. Είναι το επίπεδο υποδομής για επιχειρήσεις που έχουν ξεπεράσει όσα αντέχει η εφαρμογή Business ή που χρειάζονται το WhatsApp να λειτουργεί ως μέρος μεγαλύτερης τεχνολογικής στοίβας.
Πώς σχετίζονται τα τρία επίπεδα μεταξύ τους
Τα επίπεδα είναι διαδοχικά ως προς τις δυνατότητες και την πολυπλοκότητα. Το προσωπικό WhatsApp δεν έχει χαρακτηριστικά επιχείρησης. Η εφαρμογή Business προσθέτει χαρακτηριστικά επιχείρησης πάνω στην προσωπική διεπαφή. Το Business Platform προσθέτει αυτοματοποίηση, ενσωμάτωση και κλίμακα πάνω στο σύνολο χαρακτηριστικών του Business. Ένας αριθμός τηλεφώνου μπορεί να είναι καταχωρισμένος μόνο σε ένα επίπεδο τη φορά, και η αναβάθμιση από την εφαρμογή Business στο Platform απαιτεί μεταφορά του αριθμού. Τα επίπεδα δεν είναι εναλλάξιμα: μια επιχείρηση δεν μπορεί να έχει αυτοματοποίηση API από την εφαρμογή Business, και μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί το Platform δεν χρειάζεται την εφαρμογή, γιατί το Platform αντικαθιστά τη διεπαφή της εφαρμογής με όποια ενσωμάτωση έχει χτίσει η επιχείρηση. Αν καταλάβεις αυτή την ιεραρχία, αποφεύγεις το συνηθισμένο λάθος να προσπαθείς να προσθέσεις δυνατότητες API σε λογαριασμό επιπέδου εφαρμογής.
Με ποιο επίπεδο πρέπει να ξεκινούν οι περισσότερες επιχειρήσεις
Η εφαρμογή WhatsApp Business είναι η σωστή αφετηρία για τη συντριπτική πλειονότητα των επιχειρήσεων. Είναι δωρεάν, δεν χρειάζεται τεχνική ρύθμιση, είναι διαθέσιμη σε οποιοδήποτε smartphone και δίνει όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεται μια επιχείρηση για να αρχίσει να επικοινωνεί επαγγελματικά με τους πελάτες της μέσω WhatsApp. Η μετάβαση στο επίπεδο Platform έχει νόημα όταν ο όγκος μηνυμάτων ξεπερνά όσο μπορεί να διαχειριστεί χειροκίνητα μια μικρή ομάδα, όταν χρειάζεται αυτοματοποίηση πέρα από τα βασικά μηνύματα χαιρετισμού και απουσίας ή όταν το WhatsApp πρέπει να συνδεθεί με CRM, εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών ή άλλο σύστημα. Η πρόοδος από την εφαρμογή στο Platform είναι απόφαση χωρητικότητας και όχι ποιότητας: και τα δύο επίπεδα είναι νόμιμα προϊόντα WhatsApp για επιχειρήσεις, και το Platform απλώς διαχειρίζεται περισσότερο όγκο και πολυπλοκότητα. Για οδηγίες ρύθμισης της εφαρμογής Business, δες το πώς στήνεις τον λογαριασμό WhatsApp Business.
Τι μπορεί πραγματικά να κάνει κάθε επίπεδο;
Χαρακτηριστικά διαθέσιμα στην εφαρμογή WhatsApp Business
Η εφαρμογή Business δίνει προφίλ επιχείρησης, κατάλογο, γρήγορες απαντήσεις, ετικέτες, μηνύματα χαιρετισμού, μηνύματα απουσίας και βασικά στατιστικά μηνυμάτων που δείχνουν πόσα μηνύματα στάλθηκαν, παραδόθηκαν, διαβάστηκαν και λήφθηκαν. Αυτά τα χαρακτηριστικά αρκούν για μια επιχείρηση που διαχειρίζεται λίγες δεκάδες συζητήσεις με πελάτες την ημέρα με ομάδα ενός έως τριών ατόμων. Ο κατάλογος υποστηρίζει έως 500 αντικείμενα με εικόνες, περιγραφές και τιμές, κάτι που καλύπτει τη γκάμα προϊόντων των περισσότερων μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων. Μπορείς να αποθηκεύσεις γρήγορες απαντήσεις για κάθε μήνυμα που επαναλαμβάνεται συχνά, όπως χρόνους παράδοσης, πολιτικές επιστροφών ή οδηγίες πληρωμής, και έτσι μειώνεις τον χρόνο κάθε συζήτησης χωρίς καμία υποδομή αυτοματοποίησης. Η εφαρμογή υποστηρίζει επίσης ενημερώσεις Status, που επιτρέπουν στην επιχείρηση να δημοσιεύει περιεχόμενο ορατό σε όλες τις επαφές που έχουν αποθηκεύσει τον αριθμό της.
Χαρακτηριστικά διαθέσιμα μόνο στο WhatsApp Business Platform
Το επίπεδο Platform προσθέτει δυνατότητες που δεν υπάρχουν σε καμία μορφή στην εφαρμογή: πρότυπα μηνυμάτων για αποστολή εξερχόμενων ειδοποιήσεων σε πελάτες που δεν έχουν στείλει πρώτοι μήνυμα, ενσωμάτωση chatbot για αυτοματοποιημένες ροές συζητήσεων, σύνδεση webhook για λήψη μηνυμάτων σε εξωτερικά συστήματα, διαχείριση εισερχομένων με πολλούς πράκτορες με ανάθεση και μεταφορά συζητήσεων, αναλυτικά στατιστικά συζητήσεων πέρα από τους βασικούς αριθμούς μηνυμάτων της εφαρμογής και τη δυνατότητα αποστολής μηνυμάτων προγραμματιστικά μέσω του API αντί να τα πληκτρολογείς χειροκίνητα. Τα πρότυπα μηνυμάτων είναι ιδιαίτερα σημαντικά: είναι προεγκεκριμένες μορφές μηνυμάτων που χρησιμοποιούνται για συναλλακτικά και προωθητικά εξερχόμενα μηνύματα, όπως επιβεβαιώσεις παραγγελίας, ενημερώσεις αποστολής, υπενθυμίσεις ραντεβού και προωθητικές ανακοινώσεις, και είναι ο μόνος τρόπος να στείλεις το πρώτο μήνυμα σε μια συζήτηση σε πελάτη που δεν έχει επικοινωνήσει πρώτος με την επιχείρηση.
Όρια μηνυμάτων και κατώφλια όγκου
Η εφαρμογή Business δεν έχει επίσημο όριο μηνυμάτων, αλλά δεν είναι σχεδιασμένη για μαζική αποστολή και οι όροι της Meta απαγορεύουν τη χρήση της για μαζική εκπομπή εκτός της λειτουργίας Broadcast Lists, που περιορίζεται σε 256 επαφές ανά λίστα. Το επίπεδο Platform έχει σύστημα ορίων μηνυμάτων σε βαθμίδες, με βάση τη βαθμολογία ποιότητας μηνυμάτων του λογαριασμού και την κατάσταση επαλήθευσης. Οι νέοι λογαριασμοί Platform ξεκινούν συνήθως με όριο 1.000 μοναδικών συζητήσεων την ημέρα, που μπορεί να ανέβει σε 10.000 και μετά σε 100.000 όσο ο λογαριασμός χτίζει θετικό ιστορικό ποιότητας. Οι επιχειρήσεις που χρειάζονται αποστολή εξερχόμενων ειδοποιήσεων σε μεγάλο όγκο, όπως επιβεβαιώσεις παραγγελιών σε κλίμακα ή προωθητικές εκπομπές σε μεγάλες λίστες επαφών, χρειάζονται το επίπεδο Platform τόσο για τη χωρητικότητα όγκου όσο και για τη δυνατότητα προτύπων μηνυμάτων.
Δυνατότητες αυτοματοποίησης ανά επίπεδο
Το προσωπικό WhatsApp δεν έχει αυτοματοποίηση. Η εφαρμογή Business υποστηρίζει αυτοματοποιημένα μηνύματα χαιρετισμού που στέλνονται όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με την επιχείρηση για πρώτη φορά ή μετά από περίοδο αδράνειας, και αυτοματοποιημένα μηνύματα απουσίας που στέλνονται τις ώρες που η επιχείρηση έχει ορίσει ως εκτός ωραρίου. Αυτές είναι οι μόνες δύο αυτοματοποιημένες απαντήσεις στο επίπεδο εφαρμογής, και οι δύο είναι απλά στατικά μηνύματα και όχι ροές με συνθήκες. Το επίπεδο Platform υποστηρίζει πλήρη αυτοματοποίηση με συνθήκες: ροές συζήτησης που διακλαδίζονται με βάση την απάντηση του χρήστη, ενσωμάτωση με εξωτερικές βάσεις δεδομένων για δυναμικές απαντήσεις, ροές συνδεδεμένες με CRM που εξατομικεύουν τις απαντήσεις με βάση το ιστορικό του πελάτη και λογική παράδοσης που δρομολογεί τις συζητήσεις από αυτοματοποιημένες απαντήσεις σε ανθρώπους πράκτορες με βάση το θέμα, την επείγουσα ανάγκη ή την κατάσταση του πελάτη. Για αναλυτική εικόνα της αυτοματοποίησης στο επίπεδο Platform, δες το WhatsApp Business API και αυτοματοποίηση.
Σήμα επαλήθευσης και σήματα εμπιστοσύνης ανά επίπεδο
Το πράσινο σήμα επαλήθευσης στο WhatsApp, που δείχνει ένα τικ δίπλα στο όνομα της επιχείρησης στις συζητήσεις, είναι διαθέσιμο και σε λογαριασμούς εφαρμογής Business και σε λογαριασμούς Platform, αλλά με διαφορετικά κριτήρια καταλληλότητας και διαδικασίες. Οι λογαριασμοί επιπέδου εφαρμογής μπορούν να κάνουν αίτηση επαλήθευσης μέσω του Business Manager της Meta, αν και τα ποσοστά έγκρισης είναι χαμηλότερα και η διαδικασία λιγότερο δομημένη από ό,τι στο επίπεδο Platform. Οι λογαριασμοί Platform έχουν πιο καθαρό δρόμο επαλήθευσης μέσω του παρόχου λύσεων τους, και η επαλήθευση απαιτείται συχνότερα από επιχειρήσεις με εξερχόμενα μηνύματα μεγάλου όγκου, γιατί στηρίζει τα ποσοστά παράδοσης και την εμπιστοσύνη των επαφών. Και τα δύο επίπεδα δείχνουν το όνομα και την κατηγορία της επιχείρησης στις συζητήσεις όταν η επαφή δεν έχει αποθηκεύσει τον αριθμό, και αυτό είναι βασικό σήμα εμπιστοσύνης που οι προσωπικοί λογαριασμοί δεν μπορούν να δώσουν. Για την πλήρη διαδικασία επαλήθευσης, δες το πώς παίρνεις το πράσινο τικ στο WhatsApp.
Πώς διαλέγεις το σωστό επίπεδο για την επιχείρησή σου;
Πότε η εφαρμογή WhatsApp Business είναι η σωστή επιλογή
Η εφαρμογή Business είναι το σωστό επίπεδο για επιχειρήσεις που είναι καινούργιες στο WhatsApp και θέλουν να στήσουν επαγγελματική παρουσία χωρίς τεχνική πολυπλοκότητα, για επιχειρήσεις που διαχειρίζονται χειροκίνητα έναν διαχειρίσιμο αριθμό συζητήσεων την ημέρα και για επιχειρήσεις όπου ένα ή δύο άτομα είναι υπεύθυνα για όλη την επικοινωνία με πελάτες μέσω του καναλιού. Είναι επίσης η σωστή αφετηρία για όσους δοκιμάζουν αν το WhatsApp είναι παραγωγικό κανάλι πριν δεσμευτούν στην επένδυση που απαιτεί το επίπεδο Platform. Η εφαρμογή δίνει πραγματική εμπορική αξία σε επιχειρήσεις σε αυτή τη θέση: προσφέρει επαγγελματικό προφίλ, κατάλογο προϊόντων, βασική αυτοματοποίηση και οργανωμένες συζητήσεις χωρίς κόστος. Ο περιορισμός είναι η κλίμακα και όχι η ποιότητα. Όταν οι συζητήσεις ξεπερνούν όσα μπορεί να διαχειριστεί χειροκίνητα η ομάδα, ή όταν οι ανάγκες αυτοματοποίησης ξεπερνούν τα μηνύματα απουσίας, η εφαρμογή έχει φτάσει στο ταβάνι της.
Πότε χρειάζεσαι το WhatsApp Business Platform
Το επίπεδο Platform είναι απαραίτητο όταν μια επιχείρηση χρειάζεται να στέλνει εξερχόμενες ειδοποιήσεις σε πελάτες σε κλίμακα, όταν ο όγκος συζητήσεων ξεπερνά όσο μπορεί να διαχειριστεί χειροκίνητα μια μικρή ομάδα, όταν το WhatsApp πρέπει να συνδεθεί με CRM ή εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών, όταν χρειάζεται αυτοματοποίηση με chatbot για χειρισμό της πρώτης απάντησης ή για απόκρουση συχνών ερωτήσεων, ή όταν πολλοί πράκτορες πρέπει να διαχειρίζονται συζητήσεις με σωστή ανάθεση και λογοδοσία. Οι επιχειρήσεις e-commerce που θέλουν να στέλνουν αυτοματοποιημένες επιβεβαιώσεις παραγγελίας, ενημερώσεις παράδοσης και μηνύματα για εγκαταλελειμμένα καλάθια μέσω WhatsApp χρειάζονται το επίπεδο Platform, γιατί αυτές οι χρήσεις απαιτούν πρότυπα μηνυμάτων και προγραμματιστική αποστολή. Το σημείο απόφασης δεν είναι ένα συγκεκριμένο όριο όγκου συζητήσεων αλλά το αν η χρήση του WhatsApp από την επιχείρηση απαιτεί οποιαδήποτε δυνατότητα που δεν μπορεί να δώσει η εφαρμογή.
Μετάβαση ανάμεσα στα επίπεδα
Για να περάσεις από το προσωπικό WhatsApp στην εφαρμογή Business, κατεβάζεις την εφαρμογή Business και καταχωρίζεις τον υπάρχοντα αριθμό τηλεφώνου, κάτι που μεταφέρει τον αριθμό στον λογαριασμό Business. Το ιστορικό συζητήσεων του προσωπικού WhatsApp δεν μεταφέρεται. Για να περάσεις από την εφαρμογή Business στο επίπεδο Platform, συνδέεις τον αριθμό με πάροχο λύσεων ή απευθείας με το Cloud API της Meta, κάτι που ακυρώνει την καταχώριση στην εφαρμογή και καταχωρίζει τον αριθμό στο επίπεδο API. Κατά τη διάρκεια αυτής της μετάβασης ο αριθμός δεν είναι διαθέσιμος για λίγο, και το ιστορικό συζητήσεων της εφαρμογής δεν μεταφέρεται στη διεπαφή του Platform. Οι βασικές επιχειρησιακές σκέψεις είναι να σχεδιάσεις τον χρόνο της μετάβασης ώστε να ελαχιστοποιηθεί η διακοπή και να βεβαιωθείς ότι έχεις αντίγραφο ασφαλείας των λιστών επαφών πριν μεταφέρεις. Ο ίδιος ο αριθμός μένει ίδιος σε όλη τη διαδικασία, άρα οι πελάτες δεν χρειάζεται να αποθηκεύσουν νέα επαφή.
Διαφορές κόστους ανάμεσα στα επίπεδα
Η εφαρμογή Business είναι δωρεάν. Το επίπεδο Platform χρεώνει ανά συζήτηση και όχι ανά μήνυμα, με μοντέλο τιμολόγησης βάσει συζητήσεων όπου συζήτηση ορίζεται ως παράθυρο 24 ωρών ανταλλαγής μηνυμάτων ανάμεσα στην επιχείρηση και μια επαφή. Οι τιμές συζητήσεων διαφέρουν ανά χώρα και ανά τύπο συζήτησης: οι συζητήσεις υπηρεσίας, όπου ξεκινά ο πελάτης, τιμολογούνται διαφορετικά από τις συζητήσεις μάρκετινγκ και χρησιμότητας, όπου ξεκινά η επιχείρηση χρησιμοποιώντας εγκεκριμένα πρότυπα μηνυμάτων. Η Meta δίνει έναν αριθμό δωρεάν συζητήσεων υπηρεσίας τον μήνα σε όλους τους λογαριασμούς Platform, με χρεώσεις πάνω από αυτό το όριο. Το συνολικό κόστος του επιπέδου Platform για κάθε επιχείρηση εξαρτάται από τον όγκο συζητήσεων, το μείγμα εισερχόμενων και εξερχόμενων συζητήσεων και τις αγορές όπου γίνονται. Οι επιχειρήσεις πρέπει να υπολογίσουν τον αναμενόμενο όγκο συζητήσεών τους με βάση τον δημοσιευμένο τιμοκατάλογο για τις αγορές-στόχους τους πριν δεσμευτούν στο επίπεδο Platform.
Πολλοί αριθμοί WhatsApp για την ίδια επιχείρηση
Οι επιχειρήσεις που λειτουργούν σε πολλές αγορές, σειρές προϊόντων ή τμήματα χρησιμοποιούν μερικές φορές πολλούς αριθμούς WhatsApp αντί για έναν για όλη την επικοινωνία. Αυτό υποστηρίζεται και στην εφαρμογή Business και στο επίπεδο Platform: μια επιχείρηση μπορεί να καταχωρίσει διαφορετικούς αριθμούς τηλεφώνου ως ξεχωριστούς λογαριασμούς WhatsApp Business, με δικό τους προφίλ, κατάλογο και βάση επαφών. Στο επίπεδο Platform, πολλοί αριθμοί μπορούν να διαχειρίζονται κάτω από έναν λογαριασμό WhatsApp Business στο Business Manager της Meta, κάτι που δίνει ενιαία εποπτεία ενώ κρατά τους αριθμούς προς τους πελάτες ξεχωριστούς. Μια επιχείρηση με έναν αριθμό πωλήσεων και έναν αριθμό υποστήριξης, ή με αριθμούς ανά χώρα για διαφορετικές αγορές, μπορεί να τους διαχειρίζεται όλους μέσα σε μία δομή λογαριασμού Business στο επίπεδο Platform. Αυτή η προσέγγιση με πολλούς αριθμούς είναι συνηθισμένη για επιχειρήσεις όπου η δρομολόγηση των συζητήσεων στη σωστή ομάδα ή αγορά από την αρχή έχει επιχειρησιακή σημασία. Για το γενικό πλαίσιο της πλατφόρμας, δες το τι είναι το WhatsApp.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένας αριθμός WhatsApp να χειρίζεται και πωλήσεις και υποστήριξη με διαφορετικές ομάδες;
Ναι, στο επίπεδο Platform. Η εφαρμογή Business δεν έχει ανάθεση συζητήσεων, άρα δεν υπάρχει αξιόπιστος τρόπος να δρομολογήσεις συζητήσεις πωλήσεων σε ένα άτομο και υποστήριξης σε άλλο από έναν αριθμό. Στο επίπεδο Platform, ένα εργαλείο εισερχομένων με πολλούς πράκτορες σου επιτρέπει να αναθέτεις συζητήσεις σε συγκεκριμένα μέλη ή ουρές, και έτσι ένας αριθμός μπορεί να εξυπηρετεί και τις δύο λειτουργίες με καθαρή ευθύνη. Στο επίπεδο εφαρμογής, η πιο καθαρή λύση είναι δύο ξεχωριστοί αριθμοί με διαφορετικά προφίλ, ώστε οι πελάτες να ξέρουν σε ποιον να απευθυνθούν για τι. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ο αριθμός μας είναι καταχωρισμένος σε προσωπικό λογαριασμό από ένα μέλος της ομάδας. Πώς τον μεταφέρουμε στο WhatsApp Business;
Το μέλος της ομάδας πρέπει πρώτα να κάνει αντίγραφο ασφαλείας του προσωπικού ιστορικού συζητήσεών του και μετά να ακυρώσει την καταχώριση του αριθμού από τον προσωπικό του λογαριασμό. Μόλις ακυρωθεί η καταχώριση, ο αριθμός μπορεί να καταχωριστεί σε λογαριασμό WhatsApp Business. Το μέλος της ομάδας θα χρειαστεί διαφορετικό αριθμό για το προσωπικό του WhatsApp από εδώ και πέρα. Η λίστα επαφών της επιχείρησης δεν επηρεάζεται, αφού οι επαφές αποθηκεύονται στο τηλέφωνο και όχι στον λογαριασμό WhatsApp. Σχεδίασε την αλλαγή για περίοδο με λίγη κίνηση, γιατί ο αριθμός δεν είναι διαθέσιμος για λίγο κατά τη μεταφορά.
Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε σταθερό ή εικονικό αριθμό για το WhatsApp Business;
Ναι. Το WhatsApp Business υποστηρίζει σταθερούς και εικονικούς αριθμούς, αρκεί ο αριθμός να μπορεί να δεχτεί φωνητική κλήση ή SMS για επαλήθευση κατά τη ρύθμιση. Οι σταθεροί αριθμοί λαμβάνουν τον κωδικό επαλήθευσης μέσω αυτοματοποιημένης φωνητικής κλήσης και όχι με SMS. Έτσι το WhatsApp Business είναι προσβάσιμο για επιχειρήσεις που θέλουν ειδικό αριθμό που δεν δένεται με προσωπικό κινητό τηλέφωνο.
Είμαστε στην εφαρμογή Business εδώ και τρεις μήνες. Πώς καταλαβαίνουμε πότε την έχουμε ξεπεράσει;
Τρία σήματα: οι συζητήσεις μένουν αναπάντητες γιατί η ομάδα δεν προλαβαίνει τον όγκο, χρειάζεται να στέλνεις πρώτος μήνυμα στους πελάτες αντί να περιμένεις να επικοινωνήσουν εκείνοι, ή χρειάζεται να συνδέσεις το WhatsApp με άλλο σύστημα. Οποιοδήποτε από αυτά σημαίνει ότι η εφαρμογή έχει φτάσει στο όριό της για τη δική σου χρήση. Αν κανένα δεν ισχύει και οι συζητήσεις διαχειρίζονται άνετα, η εφαρμογή είναι ακόμα το σωστό εργαλείο, όσον καιρό κι αν την έχεις.
Τα ποσοστά παράδοσης των μηνυμάτων μας στο Platform άρχισαν να πέφτουν. Τι σημαίνει συνήθως αυτό;
Τις περισσότερες φορές σημαίνει ότι οι επαφές αποκλείουν τον αριθμό ή σημειώνουν τα μηνύματα ως spam, κάτι που χαμηλώνει τη βαθμολογία ποιότητας του λογαριασμού και ενεργοποιεί περιορισμούς παράδοσης. Η πιο συνηθισμένη αιτία είναι εξερχόμενα μηνύματα μάρκετινγκ που οι επαφές δεν είχαν δεχτεί να λάβουν, ή συχνότητα μηνυμάτων που φαίνεται υπερβολική. Έλεγξε ποια πρότυπα μηνυμάτων φέρνουν τους περισσότερους αποκλεισμούς και μείωσέ τα ή σταμάτα τα προσωρινά. Η Meta θα σε ειδοποιήσει όταν πέσει η βαθμολογία ποιότητας και θα σου δώσει περιθώριο να τη διορθώσεις πριν μειωθούν τα όρια μηνυμάτων.
Θέλουμε να δημοσιεύσουμε τον αριθμό WhatsApp μας δημόσια αλλά ανησυχούμε για προσδοκίες απάντησης 24/7. Πώς το διαχειρίζονται οι επιχειρήσεις;
Όρισε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα απουσίας που δηλώνει καθαρά τις ώρες απάντησης και δίνει αναμενόμενο χρονικό πλαίσιο. Οι πελάτες δεν περιμένουν άμεσες απαντήσεις στο WhatsApp όπως στο ζωντανό chat, αρκεί οι προσδοκίες να οριστούν στην αρχή της συζήτησης. Ένα μήνυμα χαιρετισμού που λέει ότι οι απαντήσεις δίνονται μέσα σε συγκεκριμένο παράθυρο, μαζί με ένα μήνυμα απουσίας εκτός ωραρίου, διαχειρίζεται την προσδοκία χωρίς να χρειάζεται προσωπικό όλο το εικοσιτετράωρο. Οι επιχειρήσεις στο επίπεδο Platform μπορούν επίσης να χτίσουν ροή εκτός ωραρίου που συλλέγει το αίτημα και επιβεβαιώνει πότε θα επικοινωνήσει άνθρωπος.