Αν συγκρίνεις ένα προφίλ WhatsApp Business που φέρνει σταθερά ερωτήσεις με ένα που μένει αδρανές, η διαφορά σχεδόν ποτέ δεν είναι ο αριθμός ή η κατηγορία. Είναι η πληρότητα του στησίματος: αν το προφίλ λέει σε μια νέα επαφή ό,τι χρειάζεται για να αποφασίσει να στείλει μήνυμα, και αν οι λειτουργίες πίσω από αυτό κάνουν την ομάδα αρκετά γρήγορη ώστε να απαντά καλά όταν έρχεται το μήνυμα. Το προφίλ WhatsApp Business δεν είναι απλώς μια κάρτα επικοινωνίας. Είναι χώρος μετατροπής, εργαλείο λειτουργίας και σήμα εμπιστοσύνης, και κάθε λειτουργία του κάνει συγκεκριμένη δουλειά όταν είναι σωστά ρυθμισμένη.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις πώς βελτιστοποιείς κάθε στοιχείο του προφίλ WhatsApp Business, πώς χτίζεις κατάλογο που στηρίζει τις συζητήσεις πριν την αγορά και πώς χρησιμοποιείς γρήγορες απαντήσεις και ετικέτες ώστε η ομάδα να είναι πιο αποτελεσματική με κάθε επαφή.
Πώς βελτιστοποιείς το προφίλ σου στο WhatsApp Business για την πρώτη εντύπωση;
Φωτογραφία προφίλ και συνέπεια του ονόματος
Η φωτογραφία προφίλ είναι το πρώτο οπτικό στοιχείο που βλέπει μια επαφή πριν διαβάσει έστω και μία λέξη, και πρέπει να είναι το λογότυπο της επιχείρησης ή μια εικόνα με ξεκάθαρη ταυτότητα και όχι μια γενική φωτογραφία ή ένα προσωρινό εικονίδιο. Η φωτογραφία εμφανίζεται ως μικρός κύκλος στη λίστα επαφών και στο πάνω μέρος των συζητήσεων, οπότε πρέπει να αναγνωρίζεται σε μικρό μέγεθος: ένα καθαρό λογότυπο σε μονόχρωμο φόντο λειτουργεί καλύτερα από μια σύνθετη εικόνα που χάνει τη λεπτομέρειά της σε μικρογραφία. Το όνομα της επιχείρησης στο προφίλ WhatsApp πρέπει να ταιριάζει με το όνομα που χρησιμοποιείς στην ιστοσελίδα, στα προφίλ στα social media και σε κάθε επίσημο έγγραφο, τόσο για λόγους εμπιστοσύνης όσο και γιατί η ασυνέπεια ανάμεσα στο όνομα στο WhatsApp και στο όνομα παντού αλλού αποδυναμώνει τις αιτήσεις επαλήθευσης. Μια επαφή που έχει δει το όνομα της επιχείρησης σε μια ιστοσελίδα και μετά βρίσκει ελαφρώς διαφορετικό όνομα στο προφίλ WhatsApp παρατηρεί τη διαφορά, ακόμη κι αν δεν μπορεί να εξηγήσει γιατί δημιουργεί τριβή.
Πώς γράφεις περιγραφή επιχείρησης που οδηγεί σε μήνυμα
Η περιγραφή επιχείρησης των 256 χαρακτήρων είναι το βασικό κείμενο μετατροπής του προφίλ. Μια επαφή που πατά στο προφίλ για να αποφασίσει αν θα στείλει μήνυμα διαβάζει αυτή την περιγραφή και είτε βρίσκει λόγο να συνεχίσει είτε όχι. Μια περιγραφή που δουλεύει απαντά σε τρεις ερωτήσεις με τη σειρά: τι προσφέρει η επιχείρηση, σε ποιον απευθύνεται και τι μπορεί να κάνει η επαφή στέλνοντας μήνυμα. Το «Χειροποίητα δερμάτινα είδη για καθημερινή χρήση. Δεχόμαστε παραγγελίες κατά παραγγελία. Στείλε μας μήνυμα για μεγέθη, υλικά ή για να ξεκινήσεις μια παραγγελία κατά μέτρο» απαντά και στις τρεις σε λιγότερους από 150 χαρακτήρες και δίνει στον αναγνώστη μια συγκεκριμένη ενέργεια. Το «Καλώς ήρθες στο κανάλι μας στο WhatsApp. Χαρούμε να βοηθήσουμε» δεν απαντά σε καμία και στέλνει την επαφή πίσω εκεί από όπου ήρθε. Αξίζει να ξαναγράψεις και να δοκιμάσεις την περιγραφή μέχρι να φέρνει σταθερά το πρώτο μήνυμα από τις επαφές που βλέπουν το προφίλ.
Στοιχεία επικοινωνίας και σύνδεσμος ιστοσελίδας
Τα πεδία του προφίλ για email, διεύθυνση ιστοσελίδας και φυσική διεύθυνση υποχρησιμοποιούνται από τις περισσότερες επιχειρήσεις και είναι πιο χρήσιμα απ' ό,τι φαίνεται. Ένας πελάτης που θέλει να επιβεβαιώσει την αξιοπιστία της επιχείρησης πριν στείλει μήνυμα θα ελέγξει συχνά αν το προφίλ WhatsApp έχει σύνδεσμο ιστοσελίδας και αν η ιστοσελίδα φαίνεται αξιόπιστη. Ένα προφίλ χωρίς σύνδεσμο ιστοσελίδας φαίνεται λιγότερο εδραιωμένο από ένα με λειτουργικό σύνδεσμο που οδηγεί σε επαγγελματική ιστοσελίδα. Το πεδίο email δίνει εναλλακτικό τρόπο επικοινωνίας σε πελάτες που προτιμούν το email για ορισμένους τύπους επικοινωνίας, και το πεδίο διεύθυνσης είναι πρακτικά χρήσιμο για επιχειρήσεις με φυσικό χώρο που επισκέπτονται οι πελάτες. Η συμπλήρωση όλων των διαθέσιμων πεδίων επικοινωνίας παίρνει πέντε λεπτά και κάνει το προφίλ να φαίνεται πλήρες και αξιόπιστο σε κάθε επαφή που το βλέπει.
Ωράριο που ορίζει σωστές προσδοκίες
Το ωράριο στο προφίλ WhatsApp κάνει δύο δουλειές: δείχνει τη διαθεσιμότητα της επιχείρησης στις επαφές που ελέγχουν το προφίλ και ενεργοποιεί το μήνυμα απουσίας για όσους γράφουν εκτός αυτών των ωρών. Το σωστά ορισμένο ωράριο αποτρέπει την περίπτωση όπου ένας πελάτης γράφει στις 10 το βράδυ περιμένοντας γρήγορη απάντηση, δεν λαμβάνει μήνυμα απουσίας επειδή δεν έχει ρυθμιστεί ωράριο και υποθέτει ότι η επιχείρηση τον αγνοεί. Ένα ωράριο που ορίζεται πολύ στενά, καλύπτοντας μόνο ένα μέρος του χρόνου που η ομάδα είναι πραγματικά διαθέσιμη, ενεργοποιεί περιττά μηνύματα απουσίας και μπορεί να μειώσει το ποσοστό επικοινωνίας από πελάτες που ελέγχουν το ωράριο πριν αποφασίσουν να γράψουν. Το ωράριο πρέπει να δείχνει πότε θα απαντήσει πραγματικά κάποιος άνθρωπος και όχι μια τυπική πολιτική ωραρίου που δεν ταιριάζει με την πραγματική διαθεσιμότητα.
Επιλογή κατηγορίας και η επίδρασή της στο πόσο εύκολα σε βρίσκουν
Η κατηγορία της επιχείρησης στο προφίλ WhatsApp επηρεάζει τον τρόπο που το WhatsApp ταξινομεί τον λογαριασμό στα εσωτερικά του συστήματα και το πώς εμφανίζεται σε περιβάλλοντα αναζήτησης όπου η κατηγορία είναι φίλτρο. Αν διαλέξεις την πιο συγκεκριμένη και ακριβή κατηγορία και όχι την πιο γενική, ο λογαριασμός αποκτά πιο καθαρή θεματική ταυτότητα στο σύστημα ταξινόμησης της πλατφόρμας. Μια επιχείρηση που πουλά χειροποίητα κοσμήματα πρέπει να επιλέξει την κατηγορία κοσμημάτων ή αξεσουάρ και όχι το λιανικό εμπόριο γενικά, γιατί η συγκεκριμένη κατηγορία ταιριάζει καλύτερα με τις αναζητήσεις και τα ενδιαφέροντα του κοινού-στόχου. Η κατηγορία εμφανίζεται και στο προφίλ που βλέπουν οι επαφές, δίνοντας ένα γρήγορο σήμα για το τι προσφέρει η επιχείρηση πριν διαβάσουν την περιγραφή. Μια ακριβής κατηγορία χτίζει εμπιστοσύνη, ενώ μια παραπλανητική ή ασαφής τη διαβρώνει.
Πώς χρησιμοποιείς τον κατάλογο για να οδηγήσεις συζητήσεις πριν την αγορά;
Δόμηση του καταλόγου με βάση το πώς περιηγούνται οι πελάτες
Ο κατάλογος του WhatsApp Business υποστηρίζει έως 500 προϊόντα, καθένα με όνομα, περιγραφή, τιμή, κωδικό προϊόντος και έως δέκα εικόνες. Οι επαφές μπορούν να περιηγηθούν στον κατάλογο απευθείας από το προφίλ ή να τον λάβουν προϊόν προς προϊόν μέσα στις συζητήσεις. Αν δομήσεις τον κατάλογο με βάση το πώς περιηγούνται πραγματικά οι πελάτες και όχι το πώς οργανώνει η επιχείρηση το εσωτερικό της απόθεμα, η εμπειρία πριν την αγορά γίνεται καλύτερη. Για επιχείρηση με μεγάλη γκάμα, αυτό σημαίνει ότι προβάλλεις στην κορυφή τα πιο δημοφιλή προϊόντα ή αυτά που ρωτούν πιο συχνά, αντί να τα καταχωρίσεις όλα αλφαβητικά ή με εσωτερικό κωδικό SKU. Για επιχείρηση με μικρότερη γκάμα, σημαίνει ότι υπάρχουν όλα τα προϊόντα και ότι τα ονόματα και οι περιγραφές ταιριάζουν με τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι πελάτες όταν ρωτούν για τα προϊόντα, ώστε τα προϊόντα του καταλόγου να βρίσκονται πιο εύκολα όταν κοινοποιούνται μέσα στη συζήτηση.
Περιγραφές καταλόγου που απαντούν στις ερωτήσεις πριν γίνουν
Η πιο πολύτιμη λειτουργία μιας περιγραφής καταλόγου είναι να απαντά εκ των προτέρων στις ερωτήσεις που αλλιώς θα έρχονταν ως μηνύματα. Μια περιγραφή προϊόντος που περιλαμβάνει διαστάσεις, υλικά, διαθέσιμα χρώματα, χρόνο παράδοσης για παραγγελίες κατά παραγγελία και τιμή αποφεύγει τα πηγαινέλα που καθυστερούν την απόφαση αγοράς. Μια περιγραφή που λέει μόνο «χειροποίητο δερμάτινο πορτοφόλι» προκαλεί ερώτηση για μέγεθος, χρώμα ή τιμή πριν προχωρήσει η συζήτηση. Αν γράψεις περιγραφές που καλύπτουν τις πληροφορίες που χρειάζεται ο πελάτης για να αποφασίσει αν θα αγοράσει, μειώνεις τη διάρκεια της συζήτησης, μειώνεις το φορτίο απαντήσεων της ομάδας και κονταίνεις τον δρόμο από το πρώτο ερώτημα έως την αγορά. Κάθε πεδίο ενός προϊόντος του καταλόγου πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ευκαιρία να απαντήσεις σε μια ερώτηση και όχι ως ετικέτα που πρέπει να συμπληρωθεί.
Αποτελεσματική χρήση των εικόνων του καταλόγου
Οι εικόνες του καταλόγου εμφανίζονται ως μικρογραφίες στην προβολή περιήγησης και μεγεθύνονται όταν η επαφή πατήσει σε ένα προϊόν. Η κύρια εικόνα κάθε προϊόντος πρέπει να δείχνει καθαρά το προϊόν σε καθαρό φόντο, σε μέγεθος που αποδίδεται καλά ως μικρογραφία. Οι πρόσθετες εικόνες μπορούν να δείχνουν το προϊόν σε χρήση, από διάφορες γωνίες ή σε διαφορετικά χρώματα. Οι εικόνες πρέπει να ταιριάζουν ακριβώς με την περιγραφή του προϊόντος: μια επαφή που πατά σε ένα προϊόν περιμένοντας να δει αυτό που υπόσχεται η περιγραφή και βρίσκει διαφορετικό προϊόν ή φωτογραφία χαμηλής ποιότητας χάνει την εμπιστοσύνη της στην προσοχή της επιχείρησης στη λεπτομέρεια. Οι εικόνες του καταλόγου είναι από τους βασικούς λόγους που μια επαφή αποφασίζει να στείλει μήνυμα για ένα προϊόν αντί να προχωρήσει παρακάτω, και η επένδυση σε καλή φωτογραφία προϊόντων ξεπληρώνεται στην ποιότητα των ερωτήσεων που φέρνει.
Κοινοποίηση προϊόντων του καταλόγου μέσα στις συζητήσεις
Τα προϊόντα του καταλόγου μπορούν να σταλούν απευθείας μέσα σε μια ενεργή συζήτηση στο WhatsApp από την επιχείρηση, κάτι που επιτρέπει σε μια συζήτηση υποστήριξης ή πώλησης να περάσει ομαλά από την ερώτηση στην πρόταση προϊόντος, χωρίς να χρειαστεί η επαφή να περιηγηθεί μόνη της στον κατάλογο. Όταν ένας πελάτης ρωτά «έχετε κάτι κατάλληλο για δώρο στα 40ά γενέθλια;», η δυνατότητα να στείλεις δύο ή τρία συγκεκριμένα προϊόντα από τον κατάλογο απευθείας στη συζήτηση δίνει άμεση, οπτική απάντηση, που ούτε το email ούτε ένας σύνδεσμος σε ιστοσελίδα μπορούν να ταιριάξουν εκείνη τη στιγμή. Αυτή η κοινοποίηση προϊόντων μέσα στη συζήτηση είναι από τις πιο αποτελεσματικές λειτουργίες του WhatsApp για επιχειρήσεις με διαδρομή αγοράς τύπου περιήγηση και ερώτηση, και δεν απαιτεί κανένα πρόσθετο στήσιμο πέρα από έναν ακριβή και καλά περιγραμμένο κατάλογο.
Πώς κρατάς τον κατάλογο ακριβή και ενημερωμένο
Ένας ξεπερασμένος κατάλογος είναι χειρότερος από το να μην υπάρχει κατάλογος. Μια επαφή που βρίσκει ένα προϊόν στον κατάλογο, ρωτά γι' αυτό σε μια συζήτηση και ακούει ότι έχει διακοπεί ή ότι άλλαξε η τιμή βιώνει μια αποτυχία εμπιστοσύνης που επηρεάζει ολόκληρη τη σχέση με την επιχείρηση. Η συντήρηση του καταλόγου πρέπει να αντιμετωπίζεται ως συνεχής λειτουργική εργασία και όχι ως εφάπαξ στήσιμο. Κάθε φορά που προστίθεται, αφαιρείται ή αλλάζει τιμή ή διαθεσιμότητα ένα προϊόν, ο κατάλογος πρέπει να ενημερώνεται πριν προλάβει η συζήτηση να δημιουργήσει ασυμφωνία. Για επιχειρήσεις με απόθεμα που αλλάζει συχνά, αυτό μπορεί να απαιτεί προγραμματισμένο εβδομαδιαίο έλεγχο του καταλόγου σε σχέση με το τρέχον απόθεμα και όχι ενημέρωση μόνο όταν προκύψει πρόβλημα. Για επιχειρήσεις με σταθερή γκάμα, οι τριμηνιαίοι έλεγχοι αρκούν συνήθως για να μένει ο κατάλογος ακριβής.
Πώς οι γρήγορες απαντήσεις και οι ετικέτες βελτιώνουν τη λειτουργική αποδοτικότητα;
Χτίσιμο βιβλιοθήκης γρήγορων απαντήσεων που καλύπτει τον πραγματικό φόρτο
Οι γρήγορες απαντήσεις αποθηκεύουν τα μηνύματα που στέλνονται πιο συχνά ως πρότυπα που ενεργοποιούνται με μια σύντομη λέξη-κλειδί, κάτι που σημαίνει ότι η ίδια ποιότητα απάντησης παραδίδεται σε δευτερόλεπτα και όχι σε λεπτά. Η πιο αποτελεσματική βιβλιοθήκη γρήγορων απαντήσεων χτίζεται από τα μηνύματα που στέλνει πραγματικά πιο συχνά η ομάδα και όχι από εικασίες για το τι θα είναι χρήσιμο. Μια πρακτική προσέγγιση είναι να καταγράψεις ποια μηνύματα πληκτρολογούνται επανειλημμένα τις δύο πρώτες εβδομάδες λειτουργίας και να μετατρέψεις τα δέκα με δεκαπέντε κορυφαία σε γρήγορες απαντήσεις. Συνηθισμένοι υποψήφιοι είναι οι απαντήσεις για χρόνους παράδοσης, οι εξηγήσεις της πολιτικής επιστροφών και επιστροφής χρημάτων, οι σύνδεσμοι σε τιμοκατάλογο ή κατάλογο, οι οδηγίες για τους τρόπους πληρωμής, οι ειδοποιήσεις εξάντλησης αποθέματος και τα πρότυπα επιβεβαίωσης ραντεβού. Οι γρήγορες απαντήσεις που περιλαμβάνουν εικόνες ή έγγραφα, όπως οδηγό μεγεθών ή τιμοκατάλογο, έχουν ιδιαίτερη αξία, γιατί δίνουν πλήρη απάντηση με μία μόνο ενέργεια και η ομάδα δεν χρειάζεται να βρίσκει και να επισυνάπτει αρχείο κάθε φορά.
Οργάνωση ετικετών σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη
Οι ετικέτες στο WhatsApp Business είναι το βασικό εργαλείο για να διαχειρίζεσαι σε ποιο σημείο της σχέσης με την επιχείρηση βρίσκεται κάθε επαφή. Ένα αποτελεσματικό σύστημα ετικετών καλύπτει ολόκληρο τον κύκλο ζωής, από την πρώτη επαφή έως τον πελάτη μακράς διάρκειας: Νέο ερώτημα, Εστάλη προσφορά, Έγινε παραγγελία, Αναμονή πληρωμής, Ολοκληρωμένη παραγγελία, Επαναλαμβανόμενος πελάτης και Ανοιχτό αίτημα υποστήριξης είναι παραδείγματα που καλύπτουν τα πιο συνηθισμένα στάδια χωρίς να δημιουργούν τόσες κατηγορίες ώστε η σταθερή εφαρμογή να γίνεται δύσκολη. Οι ετικέτες είναι χρήσιμες μόνο αν κάθε μέλος της ομάδας τις εφαρμόζει με συνέπεια, κάτι που σημαίνει ότι το σύστημα πρέπει να είναι αρκετά απλό ώστε να χρησιμοποιείται χωρίς σκέψη. Ένα σύστημα με περισσότερες από οκτώ με δέκα κατηγορίες οδηγεί συνήθως σε ασυνέπεια, γιατί τα μέλη της ομάδας κρίνουν διαφορετικά τις οριακές περιπτώσεις. Ξεκίνα με το μικρότερο σύνολο ετικετών που καλύπτει τον κύκλο ζωής και πρόσθεσε νέες μόνο όταν προκύψει πραγματικό κενό από τον τρόπο που διαχειρίζεσαι τις συζητήσεις.
Λίστες μαζικής αποστολής με τμήματα βάσει ετικετών
Οι λίστες μαζικής αποστολής στο WhatsApp Business επιτρέπουν στην επιχείρηση να στείλει ένα μήνυμα σε πολλές επαφές ταυτόχρονα, με κάθε επαφή να το λαμβάνει ως ατομικό μήνυμα και όχι σε ομάδα. Οι ετικέτες επιτρέπουν στοχευμένη αποστολή: μπορείς να στείλεις ένα διαφημιστικό μήνυμα σε όλες τις επαφές με ετικέτα Επαναλαμβανόμενος πελάτης χωρίς να γράψεις σε όσους ρώτησαν πρώτη φορά και δεν έχουν ακόμη αγοράσει, ή να στείλεις ειδοποίηση για επαναφορά αποθέματος σε όλες τις επαφές με ετικέτα Αναμονή προϊόντος χωρίς να ενοχλήσεις επαφές που δεν περιμένουν τίποτα. Αυτή η τμηματοποιημένη αποστολή είναι πολύ πιο αποτελεσματική από το να στέλνεις το ίδιο μήνυμα σε όλους, γιατί η σχετικότητα βελτιώνει τα ποσοστά απάντησης και μειώνει τους αποκλεισμούς. Η συνήθεια να βάζεις σωστές ετικέτες στις επαφές από την πρώτη επαφή είναι αυτή που κάνει εφικτή αργότερα την τμηματοποιημένη αποστολή, και αυτό είναι ένα από τα ισχυρότερα επιχειρήματα για ένα πειθαρχημένο σύστημα ετικετών από την αρχή.
Συνδυασμός γρήγορων απαντήσεων με κοινοποίηση καταλόγου
Οι γρήγορες απαντήσεις και η κοινοποίηση προϊόντων του καταλόγου δουλεύουν καλύτερα μαζί: μια γρήγορη απάντηση που εισάγει μια κατηγορία προϊόντων και ένα προϊόν του καταλόγου που δείχνει το συγκεκριμένο προϊόν δημιουργούν μια πλήρη, επαγγελματική απάντηση σε ένα ερώτημα σε λιγότερο από δέκα δευτερόλεπτα. Ένας πελάτης που ρωτά «τι τσάντες έχετε κάτω από πενήντα λίρες;» μπορεί να λάβει μια γρήγορη απάντηση που λέει «Ορίστε μερικές επιλογές σε αυτή την τιμή» και αμέσως μετά δύο ή τρία συγκεκριμένα προϊόντα του καταλόγου στην ίδια συζήτηση. Αυτός ο συνδυασμός μιμείται την εμπειρία μιας καλά εκπαιδευμένης συζήτησης πώλησης, χωρίς να χρειάζεται η ομάδα να συνθέτει νέα απάντηση κάθε φορά. Το να στήσεις γρήγορες απαντήσεις που οδηγούν φυσικά σε κοινοποίηση προϊόντων του καταλόγου είναι μια μικρή επένδυση στη φάση του στησίματος που βελτιώνει σημαντικά την ποιότητα και τη συνέπεια κάθε συζήτησης πριν την αγορά.
Τακτικός έλεγχος και ενημέρωση του στησίματος
Ένα προφίλ WhatsApp Business που βελτιστοποιήθηκε πριν από έξι μήνες μπορεί να έχει ξεφύγει από το ιδανικό, αν η επιχείρηση έχει αλλάξει την προσφορά της, έχει ενημερώσει το ωράριο, έχει προσθέσει προϊόντα ή έχει αλλάξει την κύρια χρήση του καναλιού. Ένας τριμηνιαίος έλεγχος ολόκληρου του στησίματος του προφίλ, που καλύπτει την περιγραφή, την ακρίβεια του καταλόγου, τη σχετικότητα των γρήγορων απαντήσεων, το σύστημα ετικετών, το περιεχόμενο των αυτόματων μηνυμάτων και το ωράριο, εντοπίζει την απόκλιση πριν επηρεάσει την εμπειρία των πελατών. Οι γρήγορες απαντήσεις που αναφέρονται σε ξεπερασμένες πολιτικές ή τιμές, τα προϊόντα του καταλόγου που δεν υπάρχουν πια και τα μηνύματα απουσίας που υπόσχονται χρόνους απάντησης που η ομάδα δεν τηρεί πλέον είναι οι πιο συνηθισμένες πηγές τριβής σε καθιερωμένα στησίματα WhatsApp. Ο έλεγχος δεν χρειάζεται να παίρνει πολύ χρόνο: μία ανασκόπηση τριάντα λεπτών κάθε τρίμηνο αρκεί για να μένει το στήσιμο ακριβές και αποτελεσματικό. Για το πώς συνδέεται το στήσιμο του προφίλ με τη συνολική δομή του λογαριασμού, δες το πώς να στήσεις τον λογαριασμό WhatsApp Business. Για το πώς συνδέεται ο κατάλογος με τις ειδικές λειτουργίες εμπορίου του WhatsApp, δες το κατάλογος WhatsApp Business: παρουσίαση προϊόντων και υπηρεσιών στη συνομιλία.
Συχνές ερωτήσεις
Ο κατάλογός μας έχει εκατοντάδες προϊόντα. Πώς αποφασίζουμε τι να συμπεριλάβουμε;
Ξεκίνα με τα προϊόντα που φέρνουν τις περισσότερες ερωτήσεις και με αυτά που είναι πιο δύσκολο να περιγραφούν σε ένα σύντομο μήνυμα. Ο κατάλογος έχει τη μεγαλύτερη αξία για προϊόντα για τα οποία ρωτούν οι πελάτες πριν αγοράσουν, οπότε προτεραιότητα έχουν τα προϊόντα όπου μια εικόνα και μια περιγραφή θα απαντούσαν στην ερώτηση αντί να προκαλούν περισσότερες. Αν ένα προϊόν πουλιέται από μόνο του μόλις το δει κανείς, ανήκει στον κατάλογο. Αν απαιτεί λεπτομερή συμβουλευτική κατά παραγγελία όποια κι αν είναι η περιγραφή, η καταχώριση στον κατάλογο προσθέτει λιγότερη αξία. Για επιχειρήσεις με πολύ μεγάλη γκάμα, μια επιλεγμένη λίστα εβδομήντα έως εκατό προϊόντων υψηλής προτεραιότητας αποδίδει στην πράξη καλύτερα από έναν πλήρη κατάλογο που παίρνει υπερβολικό χρόνο να τον περιηγηθούν οι πελάτες. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Οι πελάτες δεν κοιτάζουν τον κατάλογό μας παρότι τον στέλνουμε. Τι κάνουμε λάθος;
Η αποστολή του καταλόγου χωρίς πλαίσιο σπάνια δουλεύει. Αν στείλεις τον σύνδεσμο του καταλόγου χωρίς συγκεκριμένο λόγο για να τον δει η επαφή, της ζητάς να κάνει δουλειά που θα έπρεπε να κάνει η επιχείρηση για λογαριασμό της. Η πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι να στέλνεις συγκεκριμένα προϊόντα που ταιριάζουν με αυτό που ρώτησε ο πελάτης, και όχι ολόκληρο τον κατάλογο περιμένοντας να βρει μόνος του αυτό που χρειάζεται. Αν ένας πελάτης ρωτά για τσάντες χειρός, στείλε δύο ή τρία συγκεκριμένα προϊόντα από τον κατάλογο που ταιριάζουν με την ανάγκη που φαίνεται να έχει. Η αποστολή συγκεκριμένων προϊόντων φέρνει αλληλεπίδραση· η αποστολή ολόκληρου του καταλόγου φέρνει πολύ λίγη.
Πόσες γρήγορες απαντήσεις πρέπει να έχουμε;
Όσες χρειάζονται για να καλύπτουν τα μηνύματα που πληκτρολογείς περισσότερες από δύο φορές την εβδομάδα, και όχι περισσότερες. Μια βιβλιοθήκη δέκα έως δεκαπέντε καλά επιλεγμένων γρήγορων απαντήσεων καλύπτει τον πραγματικό φόρτο των περισσότερων επιχειρήσεων χωρίς να γίνεται ένα σύστημα που κανείς δεν θυμάται. Το πρόβλημα με μια υπερβολικά μεγάλη βιβλιοθήκη είναι ότι τα μέλη της ομάδας σταματούν να τη χρησιμοποιούν, γιατί δεν θυμούνται ποια συντόμευση αντιστοιχεί σε ποια απάντηση. Χτίσε με βάση ό,τι πληκτρολογείται πραγματικά επανειλημμένα, πρόσθεσε νέες όταν εμφανιστεί πραγματικό κενό και αφαίρεσε όσες δεν έχουν χρησιμοποιηθεί για τρεις μήνες. Η συντήρηση μετράει όσο και το αρχικό χτίσιμο.
Έχουμε στήσει ετικέτες αλλά η ομάδα δεν τις χρησιμοποιεί με συνέπεια. Πώς το διορθώνουμε;
Απλοποίησε πρώτα το σύστημα. Η ασυνεπής χρήση ετικετών σημαίνει σχεδόν πάντα ότι υπάρχουν πάρα πολλές ετικέτες ή ότι τα όρια ανάμεσά τους δεν είναι σαφή. Μείωσε τες στις πέντε ή έξι που καλύπτουν τις πιο σημαντικές διακρίσεις, γράψε έναν ορισμό μίας πρότασης για καθεμία που ξεκαθαρίζει τις οριακές περιπτώσεις και μοιρασέ τον στην ομάδα. Μετά ενσωμάτωσε την επισήμανση στη ροή της συζήτησης αντί να τη θεωρείς πρόσθετο βήμα: βάλε την ετικέτα τη στιγμή που κάνεις την ενέργεια που περιγράφει και όχι στο τέλος της συζήτησης ως εκ των υστέρων εργασία. Οι ετικέτες που μπαίνουν εκείνη τη στιγμή είναι πολύ πιο συνεπείς από όσες μπαίνουν εκ των υστέρων.
Μπορούν οι πελάτες να κάνουν αναζήτηση μέσα στον κατάλογο WhatsApp;
Όχι. Ο κατάλογος του WhatsApp Business δεν έχει λειτουργία αναζήτησης για τους πελάτες που τον περιηγούνται. Οι επαφές μπορούν να κυλήσουν στα προϊόντα, αλλά δεν μπορούν να φιλτράρουν ή να αναζητήσουν με λέξη-κλειδί, εύρος τιμής ή κατηγορία. Αυτός είναι ένας από τους πρακτικούς λόγους που ένας επιλεγμένος κατάλογος με τα πιο σχετικά προϊόντα αποδίδει καλύτερα από ένα πλήρες ξεφόρτωμα προϊόντων: μια επιλογή εβδομήντα προϊόντων που μπορεί να περιηγηθεί κανείς είναι χρήσιμη, ενώ μια λίστα πεντακοσίων προϊόντων χωρίς αναζήτηση δεν είναι. Για επιχειρήσεις με μεγάλη γκάμα, ο κατάλογος λειτουργεί καλύτερα ως εργαλείο πώλησης για την αποστολή συγκεκριμένων προϊόντων μέσα στη συζήτηση και όχι ως εμπειρία αυτόνομης περιήγησης.
Το ωράριό μας αλλάζει ανά εποχή. Πρέπει να το ενημερώνουμε χειροκίνητα κάθε φορά;
Ναι, η εφαρμογή WhatsApp Business απαιτεί χειροκίνητη ενημέρωση του ωραρίου. Δεν υπάρχει προγραμματισμένο ή εποχικό ωράριο. Η πρακτική λύση είναι να ορίσεις μια επαναλαμβανόμενη υπενθύμιση στο ημερολόγιο στην αρχή κάθε εποχής ή κάθε φορά που αλλάζει το ωράριο, κάτι που παίρνει λιγότερο από δύο λεπτά στις ρυθμίσεις της εφαρμογής. Ο πιο σημαντικός λόγος να κρατάς το ωράριο ενημερωμένο είναι το μήνυμα απουσίας: αν το ωράριο είναι ρυθμισμένο στις ώρες του καλοκαιριού ενώ τον χειμώνα η επιχείρηση κλείνει νωρίτερα, οι πελάτες που γράφουν μετά το χειμερινό κλείσιμο δεν θα λάβουν μήνυμα απουσίας, κάτι που δημιουργεί την εντύπωση ότι η επιχείρηση τους αγνοεί και όχι ότι απλώς είναι κλειστή.