Το WhatsApp υποστηρίζει περισσότερες μορφές περιεχομένου από όσες χρησιμοποιούν οι περισσότερες επιχειρήσεις. Οι περισσότερες μένουν στα μηνύματα κειμένου, στέλνουν περιστασιακά μια εικόνα και αφήνουν όλα τα υπόλοιπα ανέγγιχτα. Αυτό είναι χαμένη ευκαιρία, γιατί η μορφή ενός μηνύματος επηρεάζει τον τρόπο που γίνεται δεκτό όσο και αυτό που λέει. Ένα φωνητικό μήνυμα φτάνει διαφορετικά από μια πληκτρολογημένη απάντηση. Ένα βίντεο προϊόντος που στέλνεται μέσα στη συζήτηση απαντά σε ερωτήσεις που μια περιγραφή καταλόγου δεν μπορεί. Ένας τιμοκατάλογος σε PDF που στέλνεται ως έγγραφο αποθηκεύεται· οι ίδιες πληροφορίες γραμμένες σε μήνυμα προσπερνιούνται με κύλιση. Η επιλογή του σωστού τύπου περιεχομένου για κάθε στιγμή μιας συζήτησης είναι ένας από τους πιο απλούς τρόπους να βελτιώσεις την απόδοση του WhatsApp ως καναλιού.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις κάθε τύπο περιεχομένου που διατίθεται στο WhatsApp, σε τι ταιριάζει ο καθένας και πώς να τους συνδυάζεις στα διάφορα στάδια της σχέσης με τον πελάτη.
Ποιους τύπους περιεχομένου υποστηρίζει το WhatsApp;
Μηνύματα κειμένου
Το κείμενο είναι η προεπιλεγμένη μορφή και η ραχοκοκαλιά κάθε συζήτησης στο WhatsApp. Είναι άμεσο, εύκολο να σταλεί και δουλεύει σε κάθε περίσταση, από μια γρήγορη απάντηση έως μια λεπτομερή εξήγηση. Τα μηνύματα κειμένου στο WhatsApp υποστηρίζουν βασική μορφοποίηση: έντονα γράμματα με αστερίσκους, πλάγια γράμματα με κάτω παύλες, διαγραμμένο κείμενο με τίλδες και γραμματοσειρά σταθερού πλάτους με backticks. Αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να τονίσεις, να δομήσεις ένα μακρύτερο μήνυμα ή να επισημάνεις βασικές πληροφορίες χωρίς να στείλεις ξεχωριστό αρχείο. Υποστηρίζονται μηνύματα κειμένου έως 65.000 χαρακτήρες, αν και τόσο μεγάλα μηνύματα πρέπει σχεδόν πάντα να σπάνε σε μικρότερα κομμάτια ή να αντικαθίστανται από έγγραφο. Η δύναμη του κειμένου είναι η ταχύτητα και η άμεσότητά του· ο κίνδυνος είναι ότι τα μεγάλα μπλοκ κειμένου χωρίς μορφοποίηση διαβάζονται δύσκολα και αγνοούνται εύκολα.
Εικόνες και φωτογραφίες
Οι εικόνες είναι ο πιο συνηθισμένος τύπος πολυμέσων μετά το κείμενο και ο πιο ευέλικτος. Μία μόνο εικόνα μπορεί να δείξει ένα προϊόν, να επιβεβαιώσει μια παράδοση, να μοιραστεί μια απόδειξη, να απεικονίσει ένα βήμα μιας διαδικασίας ή να δώσει οπτική απάντηση σε μια ερώτηση που το κείμενο θα χρειαζόταν μια παράγραφο για να καλύψει. Το WhatsApp συμπιέζει τις εικόνες κατά την αποστολή, κάτι που μειώνει το μέγεθος του αρχείου αλλά και την ποιότητα. Για εικόνες όπου μετράει η καθαρότητα, όπως φωτογραφίες προϊόντων με λεπτές λεπτομέρειες ή έγγραφα που έχουν φωτογραφηθεί με το κινητό, αν στείλεις το αρχείο ως έγγραφο και όχι ως εικόνα, διατηρείται η αρχική ανάλυση. Οι επιχειρήσεις μπορούν να στείλουν έως 30 εικόνες σε ένα μήνυμα ως άλμπουμ, κάτι που είναι χρήσιμο για γκαλερί προϊόντων, συγκρίσεις πριν και μετά ή οδηγούς πολλών βημάτων με εικόνες.
Βίντεο
Το βίντεο στο WhatsApp υποχρησιμοποιείται από τις περισσότερες επιχειρήσεις, παρότι είναι από τις πιο αποτελεσματικές μορφές για να δείξεις προϊόντα, να εξηγήσεις διαδικασίες και να χτίσεις προσωπική σύνδεση. Ένα σύντομο βίντεο επίδειξης προϊόντος απαντά σε ερωτήσεις που μια περιγραφή καταλόγου δεν μπορεί: πώς κινείται, πώς ακούγεται, πώς ταιριάζει σε ένα περιβάλλον. Το WhatsApp υποστηρίζει βίντεο έως 16MB στην κανονική εφαρμογή, ενώ τα μεγαλύτερα αρχεία απαιτούν σύνδεσμο σε εξωτερικό φιλοξενητή. Τα βίντεο παίζουν μέσα στη συζήτηση χωρίς να χρειάζεται ο παραλήπτης να φύγει από το WhatsApp, κάτι που κρατά την εμπειρία χωρίς τριβή. Τα σύντομα βίντεο των 30 έως 90 δευτερολέπτων αποδίδουν καλύτερα από τα μεγαλύτερα σε περιβάλλον μηνυμάτων, όπου ο παραλήπτης διαβάζει ανάμεσα σε άλλες δουλειές και είναι απίθανο να δει αρκετά λεπτά υλικού.
Φωνητικά μηνύματα
Τα φωνητικά μηνύματα είναι ένας από τους πιο χαρακτηριστικούς τύπους περιεχομένου του WhatsApp και από τους πιο προσωπικούς. Ένα φωνητικό μήνυμα από μια επιχείρηση φαίνεται πιο ζεστό και πιο ανθρώπινο από ένα πληκτρολογημένο μήνυμα, κάτι που το κάνει κατάλληλο για στιγμές χτισίματος σχέσης: μια προσωπική συνέχεια μετά από μια συνάντηση, μια απάντηση σε μια σύνθετη ερώτηση που θα έπαιρνε πολύ χρόνο να γραφτεί καθαρά ή μια ζεστή γνωριμία από ένα μέλος της ομάδας. Τα φωνητικά μηνύματα παίζουν με ταχύτητα 1x, 1,5x ή 2x και οι παραλήπτες μπορούν να τα ακούσουν όποτε τους βολεύει. Δεν ταιριάζουν σε τυπικά ή συναλλακτικά μηνύματα, σε μεγάλες εξηγήσεις που ο παραλήπτης χρειάζεται να ψάξει πίσω ή σε οποιαδήποτε επικοινωνία όπου ο παραλήπτης χρειάζεται αρχείο που μπορεί να αντιγράψει ή να προωθήσει. Στις αγορές όπου το WhatsApp είναι βασικό εργαλείο επικοινωνίας, τα φωνητικά μηνύματα είναι φυσιολογικά και αναμενόμενα· σε πιο τυπικά επαγγελματικά περιβάλλοντα, πρέπει να χρησιμοποιούνται επιλεκτικά.
Έγγραφα και αρχεία
Το WhatsApp υποστηρίζει την αποστολή εγγράφων έως 2GB, μεταξύ των οποίων PDF, υπολογιστικά φύλλα, παρουσιάσεις, αρχεία Word και οι περισσότερες συνηθισμένες μορφές αρχείων. Τα έγγραφα που στέλνονται μέσω WhatsApp αποθηκεύονται στη συσκευή του παραλήπτη και μπορούν να ανοιχτούν στην κατάλληλη εφαρμογή, να προωθηθούν και να φυλαχτούν για μελλοντική αναφορά. Αυτό κάνει τη μορφή εγγράφου τη σωστή επιλογή για οτιδήποτε χρειάζεται να κρατήσει ο παραλήπτης: μια προσφορά, ένα τιμολόγιο, ένα συμβόλαιο, ένα φύλλο προδιαγραφών προϊόντος, έναν οδηγό χρήσης, έναν τιμοκατάλογο ή ένα έγγραφο όρων και προϋποθέσεων. Αν στείλεις το ίδιο περιεχόμενο ως έγγραφο και όχι γραμμένο σε μήνυμα, δίνεις στον παραλήπτη ένα αρχείο με το οποίο μπορεί να ενεργήσει, κάτι που έχει ιδιαίτερη σημασία για κάθε περιεχόμενο που οδηγεί σε επόμενο βήμα, όπως υπογραφή, κοινοποίηση ή παραγγελία.
Ποιοι τύποι περιεχομένου δουλεύουν καλύτερα στις συζητήσεις πώλησης;
Εικόνες για να απαντάς οπτικά σε ερωτήσεις για προϊόντα
Όταν ένας πελάτης ρωτά πώς είναι ένα προϊόν, η αποστολή μιας εικόνας είναι ταχύτερη και πιο πειστική από μια γραπτή περιγραφή. Η εικόνα πρέπει να είναι η καλύτερη διαθέσιμη λήψη του προϊόντος: καθαρή, καλά φωτισμένη και να δείχνει τη λεπτομέρεια για την οποία πιθανότατα ρωτά ο πελάτης. Αν η ερώτηση αφορά το μέγεθος, στείλε εικόνα με αντικείμενο αναφοράς. Αν αφορά το χρώμα, στείλε εικόνα με φυσικό φως. Αν ο πελάτης ρώτησε για κάποιο συγκεκριμένο χαρακτηριστικό, στείλε την εικόνα που το δείχνει πιο καθαρά. Μπορείς να στείλεις πολλές εικόνες ως άλμπουμ, κάτι που επιτρέπει στην επιχείρηση να παρουσιάσει ένα προϊόν από πολλές γωνίες σε ένα μήνυμα αντί να στέλνει μεμονωμένες εικόνες που σπάνε τη ροή της συζήτησης.
Αποστολή προϊόντων καταλόγου και συνδέσμων προϊόντων
Το WhatsApp Business επιτρέπει να στέλνονται προϊόντα του καταλόγου απευθείας σε μια συζήτηση ως δομημένη κάρτα με την εικόνα, το όνομα και την τιμή του προϊόντος. Αυτό είναι ταχύτερο και πιο οπτικό από το να γράφεις τα στοιχεία του προϊόντος, και δίνει στον πελάτη μια κάρτα που μπορεί να πατήσει για να δει ολόκληρη την καταχώριση. Για προϊόντα που δεν υπάρχουν στον κατάλογο, μπορείς να μοιραστείς ως μήνυμα κειμένου έναν σύνδεσμο προς τη σελίδα του προϊόντος στην ιστοσελίδα της επιχείρησης, τον οποίο το WhatsApp εμφανίζει ως κάρτα προεπισκόπησης με τον τίτλο, την εικόνα και την περιγραφή της σελίδας. Η αποστολή προϊόντων καταλόγου ταιριάζει καλύτερα για προτάσεις προϊόντων μέσα στη συζήτηση. Οι σύνδεσμοι σε ιστοσελίδα δουλεύουν καλύτερα για πελάτες που θέλουν να περιηγηθούν ανεξάρτητα μετά από μια αρχική ανταλλαγή. Για το πώς συνδέεται ο κατάλογος με τις ευρύτερες λειτουργίες εμπορίου, δες το κατάλογος WhatsApp Business: παρουσίαση προϊόντων και υπηρεσιών στη συνομιλία.
Αποστολή προσφορών και τιμολογίων ως έγγραφα
Μια προσφορά ή ένα τιμολόγιο που στέλνεται ως έγγραφο PDF έχει μεγαλύτερο βάρος από τις ίδιες πληροφορίες γραμμένες σε μήνυμα. Φαίνεται επαγγελματικό, προωθείται εύκολα σε αυτόν που παίρνει την απόφαση, μπορεί να υπογραφεί ή να σχολιαστεί και δημιουργεί σαφές αρχείο για τα δύο μέρη. Η αποστολή μιας προσφοράς ως έγγραφο δείχνει επίσης ότι η επιχείρηση είναι οργανωμένη και προετοιμασμένη, κάτι που χτίζει εμπιστοσύνη στη διαδικασία αγοράς. Το έγγραφο πρέπει να έχει σαφές όνομα, με την επωνυμία της επιχείρησης και τον τύπο του εγγράφου στο όνομα του αρχείου, ώστε ο πελάτης να το βρίσκει εύκολα όταν η συζήτηση έχει προχωρήσει. Ένα πληκτρολογημένο μήνυμα αμέσως μετά την αποστολή του εγγράφου, που επιβεβαιώνει τι περιλαμβάνεται και ποιο είναι το επόμενο βήμα, εξασφαλίζει ότι ο πελάτης ξέρει τι να κάνει με αυτό.
Φωνητικά μηνύματα για σύνθετες ή ευαίσθητες απαντήσεις
Ορισμένα μηνύματα στέλνονται ευκολότερα ως φωνητικά παρά ως κείμενο. Μια σύνθετη απάντηση που θα χρειαζόταν τρεις παραγράφους για να γραφτεί καθαρά μπορεί να εξηγηθεί σε 45 δευτερόλεπτα ομιλίας. Μια ευαίσθητη απάντηση, όπως η διαχείριση ενός παραπόνου ή η μετάδοση νέων που ο πελάτης μπορεί να μην θέλει να ακούσει, φτάνει με περισσότερη φροντίδα και ανθρωπιά με τη φωνή παρά με γραπτές λέξεις. Το φωνητικό μήνυμα αφαιρεί επίσης τον κίνδυνο να παρερμηνευτεί ο τόνος, κάτι που συμβαίνει συχνά στην επικοινωνία μέσω κειμένου, όταν ο αποστολέας εννοεί ζεστασιά αλλά ο αναγνώστης διαβάζει ουδετερότητα ή ψυχρότητα. Αν χρησιμοποιείς τα φωνητικά επιλεκτικά, για στιγμές όπου το προσωπικό άγγιγμα προσθέτει πραγματική αξία, δεν γίνονται ρουτίνα σε σημείο να χάσουν την επίδρασή τους.
Βίντεο για επιδείξεις και αναλυτικές οδηγίες
Ένα βίντεο προϊόντος 60 δευτερολέπτων που στέλνεται μέσα στη συζήτηση μπορεί να μετακινήσει έναν πελάτη από το ενδιαφέρον στην ετοιμότητα για αγορά ταχύτερα από οποιαδήποτε γραπτή ανταλλαγή. Το βίντεο δεν χρειάζεται να είναι παραγωγή υψηλών προδιαγραφών: μια καθαρή, σταθερή λήψη του προϊόντος σε χρήση, με φυσικό φως και ελάχιστο θόρυβο στο παρασκήνιο, αρκεί για να απαντήσει σε ερωτήσεις που μια στατική εικόνα δεν μπορεί. Για επιχειρήσεις υπηρεσιών, μια σύντομη καταγραφή οθόνης που δείχνει βήμα βήμα μια διαδικασία, ένα εργαλείο λογισμικού ή έναν πίνακα ελέγχου αφαιρεί την αβεβαιότητα του «πώς θα φαίνεται όταν το χρησιμοποιήσω;». Το βίντεο είναι αποτελεσματικό και για την ένταξη νέων πελατών: ένας νέος πελάτης που λαμβάνει ένα σύντομο βίντεο που εξηγεί πώς να ξεκινήσει με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία είναι λιγότερο πιθανό να χρειαστεί υποστήριξη αργότερα από έναν που λαμβάνει έναν γραπτό οδηγό που μπορεί και να μην διαβάσει.
Ποιοι τύποι περιεχομένου δουλεύουν καλύτερα στην εξυπηρέτηση πελατών;
Εικόνες με σχολιασμούς για αντιμετώπιση προβλημάτων
Όταν ένας πελάτης προσπαθεί να λύσει ένα πρόβλημα, ένα στιγμιότυπο οθόνης ή μια φωτογραφία με σημειώσεις είναι ταχύτερο και πιο σαφές από έναν γραπτό οδηγό βήμα προς βήμα. Μια εικόνα που δείχνει ακριβώς πού να πατήσει, ποιο κουμπί να πιέσει ή πώς πρέπει να φαίνεται η οθόνη σε κάθε στάδιο αφαιρεί την ασάφεια που δημιουργούν οι οδηγίες σε κείμενο. Το WhatsApp δεν έχει ενσωματωμένο εργαλείο σχολιασμού, αλλά οι εικόνες μπορούν να σχολιαστούν με τα εργαλεία σχεδίασης του κινητού πριν σταλούν, ή μπορεί να δημιουργηθεί ένα στιγμιότυπο οθόνης με βέλη και ετικέτες σε οποιοδήποτε βασικό πρόγραμμα επεξεργασίας εικόνας. Για επαναλαμβανόμενα προβλήματα υποστήριξης, μια βιβλιοθήκη εικόνων με σχολιασμούς που απαντούν στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις σημαίνει ότι η ομάδα υποστήριξης μπορεί να λύνει αυτά τα προβλήματα με ένα μήνυμα και όχι με συζήτηση πολλών ανταλλαγών.
Έγγραφα για επίσημες λύσεις και αρχεία
Όταν μια συζήτηση υποστήριξης φτάνει σε λύση στην οποία μπορεί να χρειαστεί να ανατρέξει ένα από τα δύο μέρη, η αποστολή περίληψης ως έγγραφο δημιουργεί ένα αρχείο πιο αξιόπιστο από την κύλιση πίσω στο chat. Ένα έγγραφο που επιβεβαιώνει επιστροφή χρημάτων, παραγγελία αντικατάστασης, αναθεωρημένη ημερομηνία παράδοσης ή αλλαγή σε συμφωνία υπηρεσίας δίνει στον πελάτη κάτι να κρατήσει και μειώνει την πιθανότητα να ξαναεμφανιστεί η ίδια ερώτηση. Για επιχειρήσεις που χειρίζονται παράπονα ή διαφορές, ένα γραπτό έγγραφο που επιβεβαιώνει το αποτέλεσμα προστατεύει επίσης την επιχείρηση αν η λύση αμφισβητηθεί αργότερα. Το έγγραφο δεν χρειάζεται να είναι εκτενές: ένα PDF μιας σελίδας με τις βασικές λεπτομέρειες, το συμφωνημένο αποτέλεσμα και τα επόμενα βήματα αρκεί.
Φωνητικά μηνύματα για εκτόνωση της έντασης
Ένας εκνευρισμένος πελάτης που λαμβάνει ένα ζεστό, ήρεμο φωνητικό μήνυμα συχνά αντιδρά διαφορετικά από έναν που λαμβάνει πληκτρολογημένη απάντηση με τις ίδιες λέξεις. Η ανθρώπινη φωνή μεταδίδει ενσυναίσθηση με τρόπο που το κείμενο δεν μπορεί να αναπαράγει, κάτι που κάνει τα φωνητικά μηνύματα ιδιαίτερα αποτελεσματικά για την εκτόνωση της έντασης. Ένα μέλος της ομάδας που αφιερώνει τριάντα δευτερόλεπτα για να ηχογραφήσει μια ειλικρινή, ήρεμη αναγνώριση της απογοήτευσης του πελάτη πριν προσφέρει λύση έχει περισσότερες πιθανότητες να αναστρέψει μια αρνητική εμπειρία από ένα που στέλνει ένα τυπικά διατυπωμένο γραπτό μήνυμα. Δεν είναι τεχνική για κάθε συζήτηση υποστήριξης, αλλά σε περιπτώσεις όπου η συναισθηματική κατάσταση του πελάτη είναι το εμπόδιο στη λύση, η μορφή της απάντησης μετράει όσο και το περιεχόμενό της.
Βίντεο για επίδειξη λύσεων
Όταν ένας πελάτης δεν μπορεί να ακολουθήσει γραπτές οδηγίες, ένα σύντομο βίντεο με τη λύση σε δράση αφαιρεί κάθε ασάφεια. Ένα βίντεο που δείχνει τα ακριβή βήματα για να εκτελεστεί μια εργασία, γυρισμένο στον ίδιο τύπο συσκευής που πιθανώς χρησιμοποιεί ο πελάτης, είναι πιο αποτελεσματικό από έναν γραπτό οδηγό για πελάτες που μαθαίνουν οπτικά ή δεν είναι εξοικειωμένοι με το προϊόν. Για υποστήριξη λογισμικού ή εφαρμογής, μια καταγραφή οθόνης που δείχνει τα ακριβή βήματα φτιάχνεται ταχύτερα από έναν γραπτό οδηγό και είναι ευκολότερη για τον πελάτη να την ακολουθήσει. Για υποστήριξη φυσικών προϊόντων, ένα βίντεο κοντινής λήψης του σχετικού μέρους του προϊόντος, που δείχνει την ενέργεια που χρειάζεται, απαντά στην ερώτηση με τρόπο που οι φωτογραφίες και το κείμενο δεν μπορούν.
Αυτοκόλλητα και emoji για τη διαχείριση του τόνου
Τα αυτοκόλλητα και τα emoji δεν είναι επιπόλαιες προσθήκες σε μια επαγγελματική συζήτηση στο WhatsApp. Όταν χρησιμοποιούνται κατάλληλα, δείχνουν ζεστασιά, επιβεβαιώνουν ότι ένα μήνυμα έγινε θετικά δεκτό και κρατούν τον τόνο της συζήτησης από το να φαίνεται ψυχρός ή καθαρά συναλλακτικός. Ένα emoji με τον αντίχειρα προς τα πάνω στο τέλος μιας επιβεβαίωσης, ένα χαμόγελο ως απάντηση σε έναν πελάτη που μοιράζεται καλά νέα ή ένα σχετικό αυτοκόλλητο όταν η συζήτηση ζητά ελαφρύ άγγιγμα, όλα συμβάλλουν στην αίσθηση ότι στην άλλη άκρη της συζήτησης υπάρχει πραγματικός άνθρωπος. Το κατάλληλο επίπεδο χρήσης emoji και αυτοκόλλητων εξαρτάται από τον τόνο της επιχείρησης και το ύφος επικοινωνίας του πελάτη: το να ακολουθείς το επίπεδο άτυπου ύφους του πελάτη είναι ασφαλής προσέγγιση, και το να διατηρείς ένα βασικό επίπεδο επαγγελματισμού ανεξάρτητα από τη μορφή κρατά την επιχείρηση αξιόπιστη.
Πώς επιλέγεις τον σωστό τύπο περιεχομένου για κάθε στιγμή;
Ταίριαξε τη μορφή με την ερώτηση που απαντάς
Ο πιο απλός οδηγός για την επιλογή τύπου περιεχομένου είναι να αναρωτηθείς ποια μορφή θα απαντούσε στην ερώτηση πιο πλήρως με τα λιγότερα βήματα. Μια ερώτηση για την εμφάνιση ενός προϊόντος απαντιέται με εικόνα. Μια ερώτηση για το πώς λειτουργεί κάτι απαντιέται με βίντεο ή φωνητικό μήνυμα. Μια ερώτηση για τιμή και όρους απαντιέται με έγγραφο. Μια ερώτηση που απαιτεί γρήγορο ναι ή όχι απαντιέται με κείμενο. Το λάθος που κάνουν οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι να καταφεύγουν στο κείμενο για κάθε απάντηση, ανεξάρτητα από το αν το κείμενο είναι η καλύτερη μορφή για την ερώτηση, κάτι που κάνει τις συζητήσεις μακρύτερες και αφήνει τους πελάτες λιγότερο ενημερωμένους απ' ό,τι θα ήταν με τη σωστή μορφή τη σωστή στιγμή.
Πρακτικό μέγεθος και μορφή αρχείων
Το WhatsApp συμπιέζει αυτόματα εικόνες και βίντεο, κάτι που επηρεάζει την ποιότητα. Για περιεχόμενο όπου μετράει η αρχική ποιότητα, στείλε τα αρχεία ως έγγραφα και όχι ως πολυμέσα: μια φωτογραφία προϊόντος που στέλνεται ως έγγραφο φτάνει σε πλήρη ανάλυση, ενώ η ίδια εικόνα που στέλνεται ως φωτογραφία θα συμπιεστεί. Τα αρχεία βίντεο πάνω από 16MB πρέπει να μοιράζονται ως σύνδεσμος και όχι να ανεβαίνουν απευθείας, κάτι που προσθέτει ένα βήμα για τον παραλήπτη. Τα αρχεία ήχου εκτός από τα φωνητικά μηνύματα μπορούν να σταλούν ως έγγραφα. Ο πρακτικός κανόνας είναι να δοκιμάζεις πώς εμφανίζεται το περιεχόμενο στη συσκευή του παραλήπτη πριν το χρησιμοποιήσεις σε πραγματικές συζητήσεις με πελάτες, γιατί αυτό που φαίνεται καθαρό σε υπολογιστή μπορεί να φαίνεται συμπιεσμένο ή χαμηλής ανάλυσης στην οθόνη ενός κινητού.
Χρήση πολλών μορφών σε μία συζήτηση
Οι πιο αποτελεσματικές συζητήσεις στο WhatsApp χρησιμοποιούν μείγμα τύπων περιεχομένου και όχι μία μόνο μορφή από την αρχή ως το τέλος. Μια συζήτηση πώλησης μπορεί να ξεκινά με έναν χαιρετισμό σε κείμενο, να περνά σε κάρτα προϊόντος του καταλόγου για την πρόταση, να συνεχίζει με άλμπουμ εικόνων που δείχνει το προϊόν αναλυτικά και να κλείνει με προσφορά σε PDF και ένα φωνητικό μήνυμα που επιβεβαιώνει το επόμενο βήμα. Κάθε μορφή επιλέγεται για τη συγκεκριμένη δουλειά που κάνει καλύτερα εκείνη τη στιγμή και όχι επειδή είναι η προεπιλογή. Αν χτίσεις αυτή τη συνήθεια στον τρόπο που η ομάδα χειρίζεται τις συζητήσεις, έχοντας έτοιμες εικόνες προϊόντων, έγγραφα και πρότυπα φωνητικών μηνυμάτων, οι συζητήσεις πολλών μορφών γίνονται πρακτικές και όχι επίπονες.
Επιλογές μορφής που χτίζουν εμπιστοσύνη
Οι τύποι περιεχομένου που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση λένε κάτι για το πόσο σοβαρά παίρνει τους πελάτες της. Μια επιχείρηση που στέλνει μια επαγγελματικά μορφοποιημένη προσφορά σε PDF δείχνει προετοιμασία. Μια επιχείρηση που στέλνει φωνητικό μήνυμα για να κάνει follow-up μιας σημαντικής αγοράς δείχνει ότι ένας πραγματικός άνθρωπος δίνει προσοχή. Μια επιχείρηση που μοιράζεται ένα στιγμιότυπο οθόνης με σχολιασμούς για να λύσει ένα πρόβλημα υποστήριξης δείχνει επάρκεια. Είναι μικρά σήματα, αλλά συσσωρεύονται σε μια εντύπωση για την επιχείρηση που είτε χτίζει είτε διαβρώνει την εμπιστοσύνη κατά τη διάρκεια μιας σχέσης. Η επιλογή τύπου περιεχομένου δεν είναι απλώς τακτική απόφαση για το ποια μορφή είναι βολική· είναι μέρος του τρόπου που η επιχείρηση παρουσιάζει τον εαυτό της σε κάθε ανταλλαγή.
Ποιες μορφές να αποφεύγεις σε ποιες περιπτώσεις
Δεν είναι κάθε μορφή κατάλληλη σε κάθε περίσταση.
- Τα φωνητικά μηνύματα δεν ταιριάζουν σε τυπικές επικοινωνίες, σε νομικά ή συμβατικά θέματα ή σε οποιοδήποτε μήνυμα που ο πελάτης χρειάζεται να αναζητήσει, να αντιγράψει ή να προωθήσει.
- Τα αυτοκόλλητα και τα emoji δεν ταιριάζουν στη διαχείριση παραπόνων ή σε συζητήσεις υποστήριξης υψηλού διακυβεύματος, όπου ο επαγγελματικός τόνος είναι απαραίτητος.
- Τα μεγάλα αρχεία βίντεο που στέλνονται χωρίς προειδοποίηση μπορούν να καταναλώσουν τα δεδομένα κινητού του πελάτη και να δημιουργήσουν απογοήτευση αντί για αλληλεπίδραση.
- Οι τοίχοι κειμένου χωρίς μορφοποίηση για πληροφορίες που θα έπρεπε να είναι έγγραφο δημιουργούν περιττή δυσκολία στον αναγνώστη.
- Οι εικόνες χαμηλής ανάλυσης για ερωτήσεις λεπτομέρειας προϊόντος δεν απαντούν σε τίποτα και μπορούν να κάνουν την επιχείρηση να φαίνεται απροετοίμαστη.
Η επιλογή της σωστής μορφής είναι το μισό της απόφασης. Το να ξέρεις ποια μορφή να αποφύγεις σε δεδομένο πλαίσιο είναι το άλλο μισό. Για το πώς συνεργάζονται ο τόνος και η δομή του μηνύματος με τις επιλογές τύπου περιεχομένου, δες το πώς να γράφεις μηνύματα WhatsApp που παίρνουν απάντηση.
Συχνές ερωτήσεις
Στέλνουμε εικόνες προϊόντων αλλά οι πελάτες λένε συχνά ότι είναι θολές. Τι κάνουμε λάθος;
Το WhatsApp συμπιέζει τις εικόνες όταν στέλνονται ως φωτογραφίες, κάτι που μειώνει την ανάλυση. Για να διατηρήσεις την ποιότητα της εικόνας, στείλε την ως έγγραφο και όχι ως φωτογραφία. Ο παραλήπτης την ανοίγει στον προβολέα αρχείων και όχι στον προβολέα εικόνων, αλλά η ποιότητα διατηρείται. Για φωτογράφιση προϊόντων όπου μετράει η λεπτομέρεια, αυτή είναι η σωστή προσέγγιση. Αν οι εικόνες φαίνονται θολές και μετά την αποστολή ως έγγραφο, η αρχική εικόνα ίσως χρειάζεται να τραβηχτεί σε υψηλότερη ανάλυση ή με καλύτερο φωτισμό πριν μοιραστεί. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Η ομάδα μας δεν νιώθει άνετα να στέλνει φωνητικά μηνύματα στους πελάτες. Χρειάζεται να τα χρησιμοποιούμε;
Όχι. Τα φωνητικά μηνύματα είναι εργαλείο και όχι απαίτηση. Δουλεύουν καλά σε συγκεκριμένα πλαίσια, ιδίως για την εκτόνωση της έντασης και για σύνθετες εξηγήσεις, αλλά δεν είναι απαραίτητα για κάθε επιχείρηση ή κάθε συζήτηση. Αν η ομάδα δεν νιώθει άνετα με αυτά, επικεντρώσου στη σωστή χρήση κειμένου, εικόνων και εγγράφων πριν προσθέσεις φωνητικά στο μείγμα. Όταν προκύψει μια συγκεκριμένη περίσταση όπου ένα φωνητικό μήνυμα θα εξυπηρετούσε σαφώς καλύτερα τον πελάτη από ένα πληκτρολογημένο, τότε είναι η στιγμή να το δοκιμάσεις, αντί να το υιοθετήσεις ως ρουτίνα σε όλες τις συζητήσεις.
Μπορούμε να στείλουμε το ίδιο έγγραφο σε πολλούς πελάτες ταυτόχρονα;
Ναι, μέσω λίστας μαζικής αποστολής. Ένα έγγραφο, όπως ένας τιμοκατάλογος, ένα lookbook ή ένας εποχικός κατάλογος, μπορεί να συμπεριληφθεί σε μαζικό μήνυμα και να σταλεί σε πολλές επαφές ταυτόχρονα. Κάθε παραλήπτης το λαμβάνει ως ατομικό μήνυμα και όχι σε ομάδα, οπότε η εμπειρία φαίνεται προσωπική παρότι το ίδιο περιεχόμενο πήγε σε πολλούς ανθρώπους. Για έγγραφα που αφορούν όλες τις επαφές, όπως ένας νέος κατάλογος προϊόντων, η μαζική αποστολή είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος παράδοσης.
Υπάρχει κίνδυνος ο λογαριασμός μας να φαίνεται spam αν στέλνουμε πολλά αρχεία πολυμέσων;
Ο κίνδυνος spam στο WhatsApp προέρχεται από τον όγκο μηνυμάτων και την ανεπιθύμητη επικοινωνία και όχι από τη μορφή των μεμονωμένων μηνυμάτων. Η αποστολή εικόνων, βίντεο και εγγράφων μέσα σε ενεργή συζήτηση με πελάτη που έχει επικοινωνήσει με την επιχείρηση δεν είναι σήμα spam. Ο κίνδυνος προκύπτει όταν μεγάλος αριθμός αρχείων πολυμέσων στέλνεται σε επαφές που δεν έχουν ξεκινήσει συζήτηση ή δεν έχουν δώσει συγκατάθεση να λαμβάνουν διαφημιστικά μηνύματα. Αν κρατάς την επικοινωνία με πολλά πολυμέσα μέσα σε ενεργές συζητήσεις με συγκατάθεση, ο λογαριασμός παραμένει σε καλή κατάσταση.
Θέλουμε να στείλουμε ένα βίντεο αλλά είναι μεγαλύτερο από 16MB. Ποιες είναι οι επιλογές;
Τα βίντεο πάνω από 16MB δεν μπορούν να σταλούν απευθείας μέσω της εφαρμογής WhatsApp ως αρχείο βίντεο. Οι επιλογές είναι να συμπιέσεις το βίντεο ώστε να κατέβει κάτω από το όριο με εργαλείο συμπίεσης βίντεο, να το κόψεις σε μικρότερη διάρκεια ή να ανεβάσεις το βίντεο σε εξωτερικό φιλοξενητή και να μοιραστείς τον σύνδεσμο στο WhatsApp. Ο σύνδεσμος θα εμφανιστεί ως κάρτα προεπισκόπησης στη συζήτηση, αν η πλατφόρμα φιλοξενίας υποστηρίζει προεπισκοπήσεις συνδέσμων. Για επιχειρήσεις που μοιράζονται τακτικά περιεχόμενο βίντεο, η φιλοξενία των βίντεο εξωτερικά και η κοινοποίηση συνδέσμων είναι η πιο αξιόπιστη μακροπρόθεσμη προσέγγιση, αντί να συμπιέζεις κάθε αρχείο πριν το στείλεις.
Πώς χτίζουμε βιβλιοθήκη με έτοιμες εικόνες, έγγραφα και πρότυπα για την ομάδα;
Η πιο πρακτική προσέγγιση είναι ένας κοινόχρηστος φάκελος σε εργαλείο αποθήκευσης στο cloud, στον οποίο έχουν πρόσβαση από το κινητό τους όλα τα μέλη της ομάδας. Οργάνωσε τον φάκελο ανά τύπο περιεχομένου: εικόνες προϊόντων, στιγμιότυπα υποστήριξης, πρότυπα προσφορών, τιμοκαταλόγους και κάθε άλλο έγγραφο που στέλνει τακτικά η ομάδα. Τα μέλη της ομάδας μπορούν να ανοίξουν τον φάκελο από τον επιλογέα αρχείων του WhatsApp και να στείλουν το σχετικό αρχείο χωρίς να το κατεβάσουν πρώτα. Για τα μηνύματα κειμένου, το WhatsApp Business επιτρέπει να αποθηκεύονται συχνά μηνύματα ως γρήγορες απαντήσεις με συντόμευση λέξη-κλειδί, κάτι που καλύπτει τα πρότυπα με πολύ κείμενο. Ο συνδυασμός ενός κοινόχρηστου φακέλου για πολυμέσα και έγγραφα με γρήγορες απαντήσεις για κείμενο καλύπτει την πλειονότητα των επαναλαμβανόμενων αναγκών περιεχομένου.