Την Δευτέρα το πρωί η ουρά υποστήριξης είχε σαράντα τρία ανοιχτά αιτήματα. Τα δώδεκα ρωτούσαν το ίδιο πράγμα: πώς γίνεται επαναφορά του κωδικού λογαριασμού. Άλλα τρία ρωτούσαν πώς λειτουργούν οι κύκλοι χρέωσης. Κανένα δεν χρειαζόταν απάντηση από άνθρωπο. Χρειάζονταν ένα καθαρό άρθρο βοήθειας, που οι πελάτες δεν βρήκαν ποτέ. Είναι πρόβλημα περιεχομένου με ρούχα υποστήριξης.
Όταν μειώνεις τα αιτήματα με περιεχόμενο, δημοσιεύεις απαντήσεις στις ερωτήσεις που επανέρχονται, σε ένα μέρος που οι πελάτες βρίσκουν πριν στείλουν email ή τηλεφωνήσουν. Μια καλή βάση γνώσης μετατρέπει τις εξηγήσεις που επαναλαμβάνει η ομάδα σου σε πόρους αυτοεξυπηρέτησης, που δουλεύουν και τα μεσάνυχτα της Κυριακής. Να πώς να το προσεγγίσεις με σύστημα.
Τι είναι το περιεχόμενο βάσης γνώσης
Το περιεχόμενο βάσης γνώσης είναι μια συλλογή από άρθρα βοήθειας, οδηγούς και συχνές ερωτήσεις που εξηγούν πώς χρησιμοποιείται το προϊόν, η υπηρεσία ή οι όροι σου. Είναι οργανωμένο για γρήγορη αναζήτηση, όχι για χαλαρή ανάγνωση όπως ένα blog. Οι πελάτες ψάχνουν ή περιηγούνται όταν κάτι χαλάσει ή τους μπερδέψει.
Το καλό περιεχόμενο βάσης γνώσης έχει απλή γλώσσα, στιγμιότυπα οθόνης ή σύντομα βίντεο όπου βοηθούν, και οδηγίες βήμα προς βήμα. Κάθε άρθρο πρέπει να λύνει ένα πρόβλημα ολοκληρωμένα, ώστε ο αναγνώστης να μην χρειαστεί δεύτερη καρτέλα.
Γιατί το περιεχόμενο υποστήριξης εξοικονομεί χρήματα και αυξάνει την ικανοποίηση
Κάθε αίτημα που χειρίζεται η ομάδα σου με το χέρι κοστίζει χρόνο. Πολλαπλασίασε μια απάντηση δέκα λεπτών με εκατοντάδες παρόμοια αιτήματα και οι ώρες μαζεύονται γρήγορα. Το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης αντέχει τον όγκο χωρίς να προσλάβεις κανέναν.
Οι πελάτες συχνά προτιμούν να βρουν την απάντηση αμέσως αντί να περιμένουν σε ουρά. Η γρήγορη λύση αυξάνει την ικανοποίηση, ακόμη κι αν δεν ενεπλάκη κανένας άνθρωπος.
Οι άνθρωποι της υποστήριξης, όταν απαλλάσσονται από τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, μπορούν να εστιάσουν στα σύνθετα θέματα που χρειάζονται πραγματική εμπειρία. Και το ηθικό ανεβαίνει όταν το inbox δεν είναι γεμάτο copy-paste απαντήσεις.
Πώς να μειώσεις τα αιτήματα με περιεχόμενο, βήμα προς βήμα
1. Ψάξε το ιστορικό των αιτημάτων για μοτίβα
Εξήγαγε ή διάβασε τα αιτήματα των τελευταίων ενενήντα ημερών. Βάλε ετικέτες ανά θέμα. Τα πέντε κορυφαία θέματα γίνονται η πρώτη λίστα άρθρων. Αν η ομάδα σου ήδη χρησιμοποιεί κατηγορίες, ξεκίνα από εκεί.
2. Γράψε άρθρα με τα λόγια των πελατών
Δώσε στα άρθρα τίτλους με τις λέξεις που πραγματικά πληκτρολογούν οι πελάτες. Το «Πώς αλλάζω τη διεύθυνση χρέωσης;» κερδίζει το «Διαδικασία τροποποίησης διεύθυνσης». Τα πεδία αναζήτησης στα κέντρα βοήθειας ανταμείβουν τη φυσική διατύπωση.
3. Δημοσίευσε διαδρομές επίλυσης, όχι μόνο περιγραφές λειτουργιών
Ο πελάτης έρχεται με πρόβλημα, όχι από περιέργεια για το όνομα ενός μενού. Δόμησε τα άρθρα γύρω από το αποτέλεσμα. Το «Διόρθωσε μια αποτυχημένη πληρωμή» τον οδηγεί βήμα βήμα. Ένα απλό γλωσσάρι λειτουργιών σπάνια μειώνει τα αιτήματα.
4. Σύνδεσε το περιεχόμενο βοήθειας με την εμπειρία του προϊόντος
Βάλε συνδέσμους μέσα στην εφαρμογή, στη διαδικασία πληρωμής ή στις ρυθμίσεις λογαριασμού, που οδηγούν στο σχετικό άρθρο. Μην κρύβεις το περιεχόμενο βοήθειας μόνο σε έναν σύνδεσμο στο υποσέλιδο που δεν πατά κανείς.
5. Μέτρα την αποτροπή και συνέχισε να ενημερώνεις
Δες αν ο όγκος των αιτημάτων πέφτει μετά τη δημοσίευση ενός άρθρου. Ενημέρωνε το περιεχόμενο όταν αλλάζει το προϊόν. Οι παλιές οδηγίες δημιουργούν νέα αιτήματα αντί να τα αποτρέπουν.
Τα είδη περιεχομένου που αποτρέπουν τα περισσότερα αιτήματα
Τα άρθρα «πώς να» βήμα προς βήμα καλύπτουν τις ερωτήσεις διαδικασίας. Οι οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων απαντούν σε μηνύματα σφάλματος και αποτυχημένες ενέργειες. Οι εξηγήσεις πολιτικής καλύπτουν χρεώσεις, επιστροφές, αποστολές και κανόνες λογαριασμού.
Τα σύντομα βίντεο με επίδειξη βοηθούν όσους μαθαίνουν οπτικά να ολοκληρώσουν εργασίες πολλών βημάτων. Κράτα τα κάτω από τρία λεπτά και πρόσθεσε και μια εκδοχή σε κείμενο για την αναζήτηση.
Το περιεχόμενο υποδοχής αποτρέπει αιτήματα από νέους χρήστες που νιώθουν χαμένοι την πρώτη εβδομάδα. Σύνδεσε τους οδηγούς υποδοχής με το ευρύτερο χωνί σου στο πώς να δημιουργείς περιεχόμενο για κάθε στάδιο του χωνιού.
Το περιεχόμενο υποστήριξης ανήκει και στη δική σου οργανωμένη βιβλιοθήκη περιεχομένου. Δες το πώς να χτίσεις μια βιβλιοθήκη περιεχομένου για την επιχείρησή σου για να κρατάς τα άρθρα βοήθειας δίπλα στο περιεχόμενο marketing χωρίς χάος.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα άρθρα βοήθειας χρειάζομαι για να μειώσω τα αιτήματα υποστήριξης;
Ξεκίνα με άρθρα για τα δέκα κορυφαία θέματα των αιτημάτων σου. Μόνο αυτό συχνά μειώνει αισθητά τον όγκο. Επέκτεινε με βάση ό,τι μένει στην ουρά μετά από κάθε γύρο δημοσιεύσεων. Η τέλεια κάλυψη είναι κινούμενος στόχος, γιατί τα προϊόντα και οι πολιτικές αλλάζουν.
Να είναι το περιεχόμενο βοήθειας ξεχωριστό από το blog μου;
Κράτα το περιεχόμενο βοήθειας σε ξεχωριστό κέντρο βοήθειας ή ενότητα υποστήριξης, με δική του πλοήγηση. Οι αναγνώστες του blog θέλουν ιδέες. Οι επισκέπτες της υποστήριξης θέλουν λύσεις. Όταν τα ανακατεύεις, και τα δύο γίνονται πιο δύσκολα στην αναζήτηση. Βάλε αμοιβαίους συνδέσμους όταν ένα άρθρο του blog εξηγεί μια έννοια και ένα άρθρο βοήθειας καλύπτει τα βήματα.
Ποιος πρέπει να γράφει το περιεχόμενο της βάσης γνώσης;
Οι άνθρωποι της υποστήριξης που απαντούν καθημερινά στα αιτήματα ξέρουν τις πραγματικές ερωτήσεις και τη διατύπωσή τους. Βάλε τους να συνεργαστούν με έναν συντάκτη που δομεί καθαρά τα άρθρα. Οι υπεύθυνοι προϊόντος πρέπει να ελέγχουν την τεχνική ακρίβεια πριν τη δημοσίευση.
Πώς δημοσιεύω ένα κέντρο βοήθειας στην ιστοσελίδα μου;
Ένα κέντρο βοήθειας χρειάζεται αναζήτηση, κατηγορίες και καθαρά URL για κάθε άρθρο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι γίνεται αν οι πελάτες ανοίγουν αιτήματα και μετά τη δημοσίευση περιεχομένου βοήθειας;
Έλεγξε αν βρήκαν καθόλου το άρθρο. Βελτίωσε την αναζήτηση, πρόσθεσε συνδέσμους μέσα στο προϊόν και ξαναγράψε τους τίτλους με τη δική τους γλώσσα. Κάποια θέματα θα χρειάζονται πάντα άνθρωπο. Στόχος είναι να αποτρέπονται οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, όχι να φτάσεις στα μηδέν αιτήματα.
Έχει ακόμη νόημα ένα σύστημα αιτημάτων αν έχω καλό περιεχόμενο;
Το περιεχόμενο και το σύστημα αιτημάτων δουλεύουν μαζί. Η αυτοεξυπηρέτηση καλύπτει τις συνηθισμένες περιπτώσεις. Ένα σύστημα αιτημάτων οργανώνει τις υπόλοιπες. Διάβασε γιατί έχουν σημασία τα συστήματα αιτημάτων υποστήριξης για να καταλάβεις πώς ταιριάζουν και τα δύο επίπεδα στην εμπειρία των πελατών σου.