Τον περασμένο μήνα, 18 πελάτες ακύρωσαν μέσα σε δύο ώρες από το ραντεβού τους. Η ομάδα σου είχε μπλοκάρει αυτές τις θέσεις περιμένοντας έσοδα που δεν ήρθαν ποτέ. Τρεις από αυτές τις ακυρώσεις ήρθαν από τον ίδιο επαναλαμβανόμενο πελάτη που δεν φαίνεται να προγραμματίζει ποτέ εκ των προτέρων.
Αυτό ακριβώς το μοτίβο αποτρέπει ένα πρότυπο πολιτικής ακύρωσης. Ένα πρότυπο πολιτικής ακύρωσης είναι ένα επαναχρησιμοποιήσιμο έγγραφο που ορίζει πόσο νωρίτερα πρέπει να ακυρώνουν οι πελάτες, τι επιστροφή παίρνουν και ποιες χρεώσεις ισχύουν για καθυστερημένες αλλαγές. Δουλεύει δίπλα στους κανόνες no-show, αλλά καλύπτει το χρονικό διάστημα πριν ξεκινήσει το ραντεβού. Δες πώς φτιάχνεις ένα πρότυπο που η ομάδα σου μπορεί να εφαρμόζει χωρίς καθημερινές εικασίες.
Τι είναι ένα πρότυπο πολιτικής ακύρωσης;
Ένα πρότυπο πολιτικής ακύρωσης είναι ένα κύριο έγγραφο με σταθερή δομή και μεταβλητά πεδία για περιόδους ειδοποίησης, ποσοστά επιστροφής και ποσά χρεώσεων. Σε αντίθεση με μια εφάπαξ πολιτική γραμμένη για μία υπηρεσία, το πρότυπο κλιμακώνεται σε ολόκληρο τον κατάλογο κρατήσεών σου. Αντιγράφεις τη βασική διατύπωση και προσαρμόζεις μόνο τις τιμές σε αγκύλες για κάθε επίπεδο υπηρεσίας.
Τα δυνατά πρότυπα ορίζουν τέσσερα πράγματα. Την προθεσμία ακύρωσης, που μετριέται σε ώρες ή μέρες. Το ποσό επιστροφής για έγκαιρες ακυρώσεις. Τη χρέωση ή τη μερική χρέωση για καθυστερημένες ακυρώσεις. Και την επιλογή αλλαγής ημερομηνίας, αν επιτρέπεις στους πελάτες να μετακινήσουν μια κράτηση αντί να τη χάσουν εντελώς.
Γιατί οι κανόνες ακύρωσης διαφέρουν από τους κανόνες no-show
Μια ακύρωση γίνεται πριν από την προγραμματισμένη ώρα. Ένα no-show γίνεται όταν ο πελάτης δεν εμφανίζεται ποτέ και δεν ακυρώνει ποτέ. Και τα δύο σου κοστίζουν έσοδα, αλλά η συμπεριφορά του πελάτη είναι διαφορετική. Οι πολιτικές ακύρωσης επιβραβεύουν την έγκαιρη επικοινωνία. Οι πολιτικές no-show τιμωρούν τη σιωπή.
Αν κρατάς και τις δύο πολιτικές σε ξεχωριστά αλλά ευθυγραμμισμένα πρότυπα, αποφεύγεις τις αντιφάσεις. Αν το όριο ακύρωσής σου είναι 24 ώρες, η πολιτική no-show πρέπει να αναφέρει την ίδια προθεσμία. Οι πελάτες που διαβάζουν αντικρουόμενους κανόνες σε διαφορετικές σελίδες χάνουν γρήγορα την εμπιστοσύνη.
Πώς να φτιάξεις το πρότυπο πολιτικής ακύρωσης
1. Όρισε κλιμακωτές περιόδους ειδοποίησης
Οι υπηρεσίες με πολλή προετοιμασία χρειάζονται μεγαλύτερα όρια. Ένα τυπικό ραντεβού μπορεί να θέλει 24 ώρες. Μια εκδήλωση με εστίαση μπορεί να θέλει επτά μέρες. Γράψε κάθε επίπεδο σε πίνακα στην αρχή του προτύπου.
2. Όρισε τη λογική επιστροφής για κάθε επίπεδο
Πλήρης επιστροφή για έγκαιρη ακύρωση. Μερική επιστροφή ή πίστωση για καθυστερημένη ακύρωση. Καμία επιστροφή για ακύρωση της ίδιας μέρας, εκτός αν επιλέξεις να δίνεις εξαιρέσεις. Δήλωσε αν οι επιστροφές γυρίζουν στον αρχικό τρόπο πληρωμής ή γίνονται πίστωση καταστήματος.
3. Πρόσθεσε επιλογή αλλαγής ημερομηνίας
Κάποιες επιχειρήσεις προτιμούν την αλλαγή ημερομηνίας από τις επιστροφές. Μια γραμμή προτύπου όπως «μία δωρεάν αλλαγή ημερομηνίας ανά κράτηση, αν ζητηθεί [48] ώρες νωρίτερα» μειώνει την απώλεια εσόδων, ενώ κρατά άθικτη τη σχέση με τον πελάτη.
4. Γράψε κείμενο περίληψης για τους πελάτες
Τράβηξε τους τρεις βασικούς κανόνες σε απλή γλώσσα για τη σελίδα κρατήσεων. Βάλε σύνδεσμο προς το πλήρες πρότυπο για πελάτες που θέλουν κάθε λεπτομέρεια.
5. Ευθυγράμμισέ το με το πρότυπο no-show
Παρέπεμψε στο πρότυπο πολιτικής no-show, ώστε οι ορισμοί, οι προθεσμίες και η διατύπωση των χρεώσεων να ταιριάζουν. Ένας υπεύθυνος πρέπει να ελέγχει και τα δύο έγγραφα μαζί κάθε τρίμηνο.
Οι σαφείς κανόνες ακύρωσης μειώνουν και τις συγκρούσεις προγραμματισμού. Όταν οι πελάτες ακυρώνουν εγκαίρως, οι ελεύθερες θέσεις γίνονται διαθέσιμες για άλλους, αντί να καταλήγουν σε πονοκεφάλους διπλού κλεισίματος σε ένα γεμάτο ημερολόγιο.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η συνηθισμένη περίοδος ειδοποίησης ακύρωσης για επιχειρήσεις υπηρεσιών;
Οι είκοσι τέσσερις ώρες είναι το πιο συνηθισμένο όριο για ραντεβού που κλείνονται μέρες ή εβδομάδες νωρίτερα. Οι υπηρεσίες της ίδιας μέρας, όπως τα κομμωτήρια χωρίς ραντεβού, μερικές φορές χρησιμοποιούν τέσσερις έως έξι ώρες. Ταίριαξε την περίοδο με τον χρόνο που χρειάζεται η ομάδα σου για να γεμίσει την ελεύθερη θέση.
Πρέπει να δίνω πλήρεις επιστροφές για έγκαιρες ακυρώσεις;
Οι πλήρεις επιστροφές χτίζουν καλή θέληση και μειώνουν τις διαφωνίες chargeback. Αν το κόστος προετοιμασίας είναι υψηλό, μια μερική επιστροφή με δηλωμένο ποσοστό είναι δίκαιη. Ό,τι κι αν επιλέξεις, εφάρμοσέ το με συνέπεια στο ίδιο επίπεδο υπηρεσίας.
Πώς χειρίζομαι ακυρώσεις που προκαλούνται από καιρό ή έκτακτες ανάγκες;
Πρόσθεσε στο πρότυπό σου μια ρήτρα ανωτέρας βίας που καλύπτει γεγονότα εκτός του ελέγχου του πελάτη. Όρισε τι απόδειξη απαιτείς και αν ο πελάτης παίρνει επιστροφή ή πίστωση αλλαγής ημερομηνίας. Εφάρμοσε τις εξαιρέσεις κατά περίπτωση, αλλά κατάγραψε κάθε απόφαση.
Πού πρέπει να εμφανίζεται η πολιτική ακύρωσης στην ιστοσελίδα μου;
Δείξε μια περίληψη στο checkout και βάλε σύνδεσμο προς την πλήρη πολιτική από το footer της σελίδας κρατήσεων. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Μπορούν οι αυτόματες υπενθυμίσεις να ενισχύσουν την πολιτική ακύρωσής μου;
Ναι. Τα email υπενθύμισης που επαναλαμβάνουν την προθεσμία ακύρωσης μειώνουν τις εκπλήξεις της τελευταίας στιγμής. Στείλε την πρώτη υπενθύμιση 48 ώρες πριν από το ραντεβού και βάλε σύνδεσμο ακύρωσης ή αλλαγής ημερομηνίας με ένα κλικ. Οι συμβουλές για τη διαχείριση κρατήσεων και την αποφυγή no-show καλύπτουν στρατηγικές χρόνου υπενθυμίσεων.
Κάθε πότε πρέπει να ενημερώνω ένα πρότυπο πολιτικής ακύρωσης;
Έλεγξέ το κάθε τρίμηνο και μετά από κάθε μεγάλη αλλαγή στις τιμές ή στις υπηρεσίες σου. Αν οι καθυστερημένες ακυρώσεις αυξηθούν μετά από μια ενημέρωση, η νέα προθεσμία μπορεί να είναι πολύ σύντομη για τους πελάτες σου. Προσάρμοσε με βάση δεδομένα, όχι υποθέσεις.