Ανοίγεις το έγγραφο πολιτικής από πριν από έξι μήνες. Οι μισές χρεώσεις είναι ξεπερασμένες. Μια τοποθεσία χρησιμοποιεί ειδοποίηση 24 ωρών και μια άλλη 48. Ένα νέο μέλος της ομάδας ρωτά ποια έκδοση είναι η σωστή και κανείς δεν είναι σίγουρος. Η σύγχυση σου κοστίζει δέκα λεπτά κάθε φορά που κάποιος κλείνει μια περιζήτητη θέση.
Αυτή την τριβή λύνει ένα πρότυπο πολιτικής no-show. Ένα πρότυπο πολιτικής no-show είναι ένα τυποποιημένο έγγραφο με επώνυμες ενότητες που η ομάδα σου συμπληρώνει μία φορά και χρησιμοποιεί ξανά σε υπηρεσίες, τοποθεσίες και κανάλια κρατήσεων. Αντί να γράφεις νέα διατύπωση για κάθε περίπτωση, ξεκινάς από μια δοκιμασμένη δομή και προσαρμόζεις μόνο τις μεταβλητές. Δες πώς φτιάχνεις ένα πρότυπο που μένει συνεπές καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή σου.
Τι περιλαμβάνει ένα πρότυπο πολιτικής no-show;
Κάθε στέρεο πρότυπο πολιτικής no-show έχει πέντε βασικές ενότητες. Μια επικεφαλίδα που αναφέρει την επιχείρηση και την ημερομηνία ισχύος. Μια δήλωση σκοπού που εξηγεί γιατί υπάρχει η πολιτική. Μια ενότητα ορισμών που διευκρινίζει όρους όπως «no-show», «καθυστερημένη ακύρωση» και «εργάσιμη μέρα». Μια ενότητα κανόνων με περιόδους ειδοποίησης και χρεώσεις. Και μια γραμμή αποδοχής, όπου ο πελάτης ή ο υπάλληλος συμφωνεί με τους όρους.
Κράτα τα μεταβλητά πεδία σε αγκύλες, ώστε ο καθένας να βλέπει τι χρειάζεται αλλαγή. Για παράδειγμα: «Οι ακυρώσεις πρέπει να γίνονται τουλάχιστον [24] ώρες πριν από το προγραμματισμένο [ραντεβού/κράτηση].» Αυτή η μορφή δουλεύει για κομμωτήριο, κλινική ή εστιατόριο χωρίς να ξαναγράφεις τις γύρω προτάσεις.
Γιατί τα πρότυπα νικούν τις εφάπαξ πολιτικές
Η συνέπεια χτίζει εμπιστοσύνη. Όταν κάθε μέλος του προσωπικού αναφέρει το ίδιο όριο ακύρωσης και την ίδια χρέωση, οι πελάτες σταματούν να ψάχνουν επιεική απάντηση. Τα πρότυπα επιταχύνουν και την ένταξη. Ένας νέος υπάλληλος διαβάζει ένα έγγραφο και καταλαβαίνει ολόκληρο το πλαίσιο εφαρμογής από την πρώτη μέρα.
Τα πρότυπα κάνουν πιο εύκολες και τις ενημερώσεις. Όταν αυξάνεις μια χρέωση ή επεκτείνεις μια περίοδο ειδοποίησης, αλλάζεις ένα κύριο αρχείο και στέλνεις την ενημέρωση σε κάθε τοποθεσία. Χωρίς πρότυπο, οι ξεπερασμένες εκδόσεις μένουν σε υπογραφές email, συνημμένα PDF και τυπωμένες κάρτες στη ρεσεψιόν.
Πώς να φτιάξεις το πρότυπο πολιτικής no-show
1. Ξεκίνα από την υπάρχουσα πολιτική σου
Αν έχεις ήδη μια πολιτική no-show, αντίγραψε τη διατύπωση που δουλεύει. Σημείωσε ό,τι αφορά συγκεκριμένη τοποθεσία ή υπηρεσία ως μεταβλητό πεδίο.
2. Πρόσθεσε πίνακα χρεώσεων
Γράψε κάθε τύπο υπηρεσίας δίπλα στο όριο ακύρωσης και στην ποινή του. Ένα κούρεμα μπορεί να επιτρέπει ειδοποίηση τεσσάρων ωρών χωρίς χρέωση. Μια ιδιωτική εκδήλωση μπορεί να θέλει ειδοποίηση επτά ημερών με χρέωση 50 τοις εκατό.
3. Γράψε μια παράγραφο εφαρμογής
Εξήγησε πώς εισπράττονται οι χρεώσεις, πώς επισημαίνονται οι επαναλαμβανόμενοι παραβάτες και ποιος στην ομάδα σου έχει την εξουσία να δίνει εξαιρέσεις.
4. Φτιάξε μια περίληψη για τους πελάτες
Τράβηξε τους τρεις σημαντικότερους κανόνες σε μια σύντομη έκδοση για τη σελίδα κρατήσεων. Βάλε σύνδεσμο προς το πλήρες πρότυπο για όσους θέλουν λεπτομέρειες.
5. Έλεγχε το πρότυπο κάθε τρίμηνο
Δες αν άλλαξαν τα ποσοστά no-show μετά από κάθε ενημέρωση. Αν οι χρεώσεις δεν μειώνουν τις απουσίες, το πρότυπο χρειάζεται ισχυρότερα εργαλεία πρόληψης και όχι απλώς πιο σκληρές ποινές.
Συνδύασε το πρότυπο no-show με ένα πρότυπο πολιτικής ακύρωσης, ώστε και τα δύο έγγραφα να μοιράζονται τους ίδιους ορισμούς και τις ίδιες περιόδους ειδοποίησης. Αυτή η ευθυγράμμιση αποτρέπει τους πελάτες από το να διαβάζουν αντικρουόμενους κανόνες σε διαφορετικές σελίδες.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα πρότυπο πολιτικής no-show;
Η πλήρης εσωτερική έκδοση μπορεί να φτάνει σε μία με δύο σελίδες. Η περίληψη για τους πελάτες πρέπει να μένει κάτω από 150 λέξεις. Οι περισσότεροι διαβάζουν μόνο τη σύντομη έκδοση, γι’ αυτό κάνε αυτούς τους τρεις κανόνες απολύτως σαφείς.
Πρέπει να βάλω δείγμα διατύπωσης στο πρότυπο;
Οι προτάσεις-δείγματα βοηθούν όσους στην ομάδα σου δεν είναι συγγραφείς να επικοινωνούν με συνέπεια. Βάλε φράσεις για συνηθισμένες καταστάσεις: πρώτη παράβαση, επαναλαμβανόμενος παραβάτης και εξαίρεση έκτακτης ανάγκης. Εκπαίδευσε το προσωπικό να χρησιμοποιεί τα δείγματα αντί να αυτοσχεδιάζει.
Μπορεί ένα πρότυπο να καλύπτει πολλές τοποθεσίες της επιχείρησης;
Ένα κύριο πρότυπο με πίνακες χρεώσεων ανά τοποθεσία δουλεύει καλά. Κράτα τους κοινούς ορισμούς και τους κανόνες εφαρμογής ίδιους. Μόνο τα ποσά των χρεώσεων ή οι περίοδοι ειδοποίησης πρέπει να αλλάζουν ανά χώρο.
Πού να φιλοξενήσω την έκδοση του προτύπου για τους πελάτες;
Δημοσίευσέ την ως σελίδα στην ιστοσελίδα σου και βάλε σύνδεσμο από τις επιβεβαιώσεις κρατήσεων. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς συνδέεται ένα πρότυπο με την πολιτική no-call no-show;
Το πρότυπό σου πρέπει να περιλαμβάνει ρήτρα για την αποτυχία επικοινωνίας πριν από το ραντεβού. Το κεφάλαιο για την πολιτική no-call no-show καλύπτει αυτή τη διατύπωση αναλυτικά. Συγχώνευσε και τα δύο σε ένα κύριο έγγραφο αν το κοινό σου είναι μόνο πελάτες.
Ποια εργαλεία βοηθούν να εφαρμόζεις αυτόματα ένα πρότυπο πολιτικής no-show;
Τα συστήματα κρατήσεων μπορούν να επισυνάπτουν κείμενο πολιτικής στις επιβεβαιώσεις, να δεσμεύουν ποσά στην κάρτα και να επισημαίνουν όσους επαναλαμβάνουν no-show. Ψάξε εργαλεία που σου επιτρέπουν να επικολλάς τη διατύπωση του προτύπου σε αυτοματοποιημένα μηνύματα. Το blog μας τι να ψάξεις σε ένα σύστημα κρατήσεων απαριθμεί λειτουργίες που στηρίζουν την εφαρμογή πολιτικών.