Ο πάροχος πληρωμών σου πέφτει για είκοσι λεπτά ένα Τρίτη απόγευμα. Αντιδραστική υποστήριξη σημαίνει ότι περιμένεις να φτάσουν θυμωμένα email και μετά ζητάς συγγνώμη και εξηγείς τι έγινε. Προληπτική υποστήριξη σημαίνει ότι στέλνεις μήνυμα σε κάθε πελάτη που επηρεάστηκε πριν καν καταλάβει ότι η χρέωση απέτυχε, λέγοντάς του τι συνέβη και τι κάνεις γι’ αυτό. Η ίδια διακοπή, δύο πολύ διαφορετικές εμπειρίες πελάτη.
Η προληπτική και η αντιδραστική υποστήριξη δεν είναι επιλογή ανάμεσα στο καλό και το κακό. Κάθε επιχείρηση χρειάζεται και τις δύο. Η αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών χειρίζεται τα προβλήματα που ξεφεύγουν. Η προληπτική μειώνει πόσο συχνά αυτά τα προβλήματα φτάνουν στα εισερχόμενά σου. Εδώ βλέπεις πώς δουλεύει η καθεμία και πού να επικεντρώσεις την ενέργειά σου.
Τι είναι η αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών;
Η αντιδραστική εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά όταν ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σου με πρόβλημα, ερώτηση ή παράπονο. Η ομάδα σου διαβάζει το μήνυμα, ψάχνει το θέμα και απαντά με λύση. Αυτό είναι το παραδοσιακό μοντέλο υποστήριξης και θα χρειάζεται πάντα, γιατί καμία επιχείρηση δεν προλαβαίνει κάθε πρόβλημα.
Η αντιδραστική υποστήριξη δουλεύει καλά σε μοναδικές καταστάσεις που είναι δύσκολο να προβλεφθούν. Ένας πελάτης με ασυνήθιστο αίτημα παραγγελίας, μια ερώτηση χρέωσης για ένα συγκεκριμένο τιμολόγιο ή ένα πρόβλημα που αφορά μόνο ένα τεμάχιο. Αυτές οι συζητήσεις θέλουν έναν άνθρωπο που ακούει και προσαρμόζεται. Η αντιδραστική υποστήριξη είναι το δίχτυ ασφαλείας σου.
Τι είναι η προληπτική εξυπηρέτηση πελατών;
Η προληπτική εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι εντοπίζεις πιθανά προβλήματα και τα αντιμετωπίζεις πριν ρωτήσουν οι πελάτες. Μπορεί να είναι η ενημέρωση των συχνών ερωτήσεων αφού τρεις άνθρωποι ρώτησαν το ίδιο, η ειδοποίηση αποστολής πριν κάποιος αναρωτηθεί πού είναι η παραγγελία του ή η διόρθωση ενός χαλασμένου συνδέσμου στη σελίδα πληρωμής πριν προκαλέσει εγκαταλειμμένα καλάθια.
Η προληπτική υποστήριξη περιλαμβάνει και την επικοινωνία όταν ξέρεις ότι κάτι πήγε στραβά από τη δική σου πλευρά. Μια διακοπή υπηρεσίας, ένα λάθος στην τιμή ή μια ανάκληση προϊόντος ζητούν όλα προληπτική επικοινωνία. Όταν λες στους πελάτες τι συνέβη πριν το ανακαλύψουν μόνοι τους, χτίζεις εμπιστοσύνη τις χειρότερες στιγμές.
Πότε να χρησιμοποιείς κάθε προσέγγιση;
Χρησιμοποίησε την προληπτική υποστήριξη για προβλέψιμα, επαναλαμβανόμενα θέματα. Αν η ίδια ερώτηση έρχεται κάθε εβδομάδα, φτιάξε ένα άρθρο βοήθειας ή ενημέρωσε τα κείμενα της ιστοσελίδας σου. Αν ένα γνωστό σφάλμα επηρεάζει συγκεκριμένες παραγγελίες, στείλε email στους πελάτες που αφορά πριν επικοινωνήσουν μαζί σου. Η πρόληψη είναι φθηνότερη και γρηγορότερη από τις επαναλαμβανόμενες αντιδραστικές συζητήσεις για το ίδιο πρόβλημα.
Χρησιμοποίησε την αντιδραστική υποστήριξη για όλα τα υπόλοιπα. Τα σύνθετα παράπονα, οι φορτισμένες καταστάσεις και τα εφάπαξ αιτήματα θέλουν έναν άνθρωπο που ακούει και απαντά με λεπτότητα. Ο στόχος δεν είναι να εξαφανίσεις την αντιδραστική υποστήριξη. Ο στόχος είναι να μειώσεις τον περιττό αντιδραστικό όγκο, ώστε η ομάδα σου να έχει χρόνο για τις συζητήσεις που χρειάζονται πραγματικά άνθρωπο.
Η ισορροπία ανάμεσα στις δύο προσεγγίσεις συνδέεται με τη γενικότερη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών και με τα πρακτικά βήματα στο πώς να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια μικρή επιχείρηση να αντέξει την προληπτική εξυπηρέτηση πελατών;
Η προληπτική υποστήριξη συχνά κοστίζει λιγότερο από την αντιδραστική, γιατί αποτρέπει τις επαναλαμβανόμενες συζητήσεις. Μία ενημέρωση της σελίδας συχνών ερωτήσεων γλιτώνει ώρες απαντώντας κάθε εβδομάδα στο ίδιο email. Ξεκίνα από τα θέματα που φέρνουν τα περισσότερα μηνύματα.
Ποιο είναι το καλύτερο παράδειγμα προληπτικής υποστήριξης;
Μια ειδοποίηση καθυστέρησης αποστολής που στέλνεται πριν ο πελάτης ελέγξει τον αριθμό παρακολούθησης είναι κλασική προληπτική κίνηση. Αναγνωρίζεις το πρόβλημα, βάζεις προσδοκίες και δείχνεις ότι προσέχεις. Ο πελάτης νιώθει ενημερωμένος και όχι αγνοημένος. Δες το κεφάλαιό μας για το πώς μοιάζει η καλή εξυπηρέτηση πελατών για περισσότερα παραδείγματα.
Πώς περνάω από την αντιδραστική στην προληπτική υποστήριξη;
Δες τα μηνύματα υποστήριξης του τελευταίου μήνα και ομαδοποίησέ τα ανά θέμα. Τα τρία κορυφαία επαναλαμβανόμενα θέματα είναι οι προληπτικές προτεραιότητές σου. Για καθένα φτιάξε περιεχόμενο βοήθειας, ενημέρωσε την ιστοσελίδα σου ή διόρθωσε την αιτία του προβλήματος.
Μπορεί η ιστοσελίδα μου να βοηθήσει στην προληπτική υποστήριξη;
Το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης στην ιστοσελίδα σου απαντά σε πολλές ερωτήσεις πριν γίνουν αιτήματα υποστήριξης. Οι σελίδες συχνών ερωτήσεων, οι πληροφορίες παρακολούθησης παραγγελίας και οι καθαρές πολιτικές επιστροφής δουλεύουν όλες προληπτικά. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου και τις ενημερώνεις όποτε αλλάζουν τα μοτίβα.
Είναι η προληπτική υποστήριξη το ίδιο με τις εξερχόμενες πωλήσεις;
Η προληπτική υποστήριξη εστιάζει στο να βοηθά τους υπάρχοντες πελάτες να αποφεύγουν ή να λύνουν προβλήματα. Οι εξερχόμενες πωλήσεις εστιάζουν στο να φέρουν νέες δουλειές. Το ύφος της επικοινωνίας διαφέρει. Η επικοινωνία της υποστήριξης ενημερώνει και καθησυχάζει. Η επικοινωνία των πωλήσεων πείθει και οδηγεί σε αγορά.
Πώς μετράω την επιτυχία της προληπτικής υποστήριξης;
Δες αν ο όγκος της υποστήριξης πέφτει στα θέματα που αντιμετώπισες προληπτικά. Λιγότερες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για το ίδιο πρόβλημα σημαίνουν ότι η πρόληψη δούλεψε. Συνδύασε τα στοιχεία όγκου με τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών για πλήρη εικόνα. Το άρθρο μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης σε βοηθά να παρακολουθείς και τα δύο.