Ένας νέος πελάτης ανοίγει την εφαρμογή σου και δεν βρίσκει τη σελίδα ρυθμίσεων. Αντί να ψάχνει στα μενού, πατά ένα εικονίδιο βοήθειας και ένας φιλικός οδηγός τον πηγαίνει βήμα βήμα. «Πάτα το εικονίδιο του προφίλ σου. Τώρα διάλεξε Ρυθμίσεις. Βλέπεις τις επιλογές ειδοποιήσεων;» Αυτή η καθοδηγούμενη εμπειρία είναι ένας εικονικός βοηθός υποστήριξης πελατών στην πράξη.
Ο εικονικός βοηθός πελατών είναι ένα αυτόματο πρόγραμμα που βοηθά τους πελάτες να ολοκληρώνουν εργασίες, να βρίσκουν πληροφορίες και να λύνουν προβλήματα μέσα από συζήτηση. Πάει πιο πέρα από τα απλά chatbots ερώτησης και απάντησης, γιατί οδηγεί τους πελάτες σε διαδικασίες με πολλά βήματα. Ένας εικονικός βοηθός AI για υποστήριξη καταλαβαίνει φυσική γλώσσα, θυμάται το πλαίσιο μέσα στη συζήτηση και προσαρμόζει τις απαντήσεις του σε όσα έχει ήδη πει ο πελάτης. Δες τι κάνουν οι εικονικοί βοηθοί και πού ταιριάζουν στη ρύθμιση της υποστήριξής σου.
Τι είναι ένας εικονικός βοηθός για υποστήριξη πελατών;
Ο εικονικός βοηθός υποστήριξης πελατών είναι λογισμικό που μιλά με τους πελάτες με κείμενο ή φωνή, για να τους βοηθήσει να πετύχουν τους στόχους τους. Σε αντίθεση με ένα βασικό chatbot, που δίνει μία απάντηση, ο εικονικός βοηθός μπορεί να περάσει από μια ολόκληρη διαδικασία. Μπορεί να βοηθήσει έναν πελάτη να αλλάξει τη διεύθυνση αποστολής, να ζητήσει να τον πάρουν τηλέφωνο ή να λύσει ένα πρόβλημα προϊόντος βήμα βήμα.
Οι εικονικοί βοηθοί συχνά χρησιμοποιούν AI για να καταλαβαίνουν διαφορετικές διατυπώσεις και να κρατούν το πλαίσιο της συζήτησης. Αν ο πελάτης αναφέρει νωρίς τον αριθμό παραγγελίας, ο βοηθός τον θυμάται όταν εκείνος κάνει πέντε μηνύματα αργότερα μια συμπληρωματική ερώτηση.
Πώς διαφέρει ένας εικονικός βοηθός από ένα chatbot;
Τα chatbots συνήθως απαντούν σε μία ερώτηση κάθε φορά. Ο πελάτης ρωτά για επιστροφές και το bot στέλνει την πολιτική επιστροφών. Ο εικονικός βοηθός χειρίζεται μια ροή. Ρωτά ποιο προϊόν θέλει να επιστρέψει ο πελάτης, επιβεβαιώνει τον λόγο, δημιουργεί ετικέτα επιστροφής και επιβεβαιώνει τον χρόνο της επιστροφής χρημάτων.
Η γραμμή ανάμεσα σε chatbots και εικονικούς βοηθούς θολώνει όσο τα εργαλεία γίνονται πιο προχωρημένα. Τα απλά chatbots χειρίζονται συχνές ερωτήσεις. Οι εικονικοί βοηθοί χειρίζονται εργασίες. Πολλά προϊόντα που διαφημίζονται ως chatbots λειτουργούν στην πραγματικότητα ως εικονικοί βοηθοί όταν χτίζεις ροές συζήτησης με πολλά βήματα.
Πού δουλεύουν καλύτερα οι εικονικοί βοηθοί;
Οι εικονικοί βοηθοί ξεχωρίζουν στις καθοδηγούμενες διαδικασίες. Η δημιουργία λογαριασμού, η ρύθμιση προϊόντος, το κλείσιμο ραντεβού και οι ροές αντιμετώπισης προβλημάτων ταιριάζουν πολύ. Ο βοηθός οδηγεί τον πελάτη σε κάθε βήμα και επιβεβαιώνει ότι το ολοκλήρωσε σωστά.
Δουλεύουν καλά και σε εφαρμογές κινητού και κανάλια μηνυμάτων, όπου ο χώρος στην οθόνη είναι περιορισμένος. Αντί να περιηγείται σε σύνθετα μενού, ο πελάτης περιγράφει τι χρειάζεται και ο βοηθός αναλαμβάνει τα υπόλοιπα.
Για πιο απλές ρυθμίσεις ερώτησης και απάντησης, ένα κανονικό chatbot μπορεί να αρκεί. Διάβασε το τι είναι ένα chatbot για εξυπηρέτηση πελατών για να τα συγκρίνεις. Για την τεχνολογία AI πίσω από τους προχωρημένους βοηθούς, δες το τι είναι το conversational AI για την υποστήριξη.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι ο εικονικός βοηθός το ίδιο με έναν ανθρώπινο εικονικό βοηθό;
Ο όρος καλύπτει και τα δύο. Στον αυτοματισμό υποστήριξης, ο εικονικός βοηθός σημαίνει συνήθως λογισμικό και όχι εργαζόμενο από απόσταση. Το πλαίσιο μετράει. Όταν διαβάζεις για εργαλεία υποστήριξης, ο εικονικός βοηθός αναφέρεται σχεδόν πάντα σε αυτόματο πρόγραμμα.
Μπορεί ένας εικονικός βοηθός να χειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις;
Μερικοί εικονικοί βοηθοί δουλεύουν με φωνή σε τηλεφωνικές γραμμές ή έξυπνα ηχεία. Χρησιμοποιούν αναγνώριση ομιλίας για να καταλάβουν τον καλούντα και μετατροπή κειμένου σε ομιλία για να απαντήσουν. Οι εικονικοί βοηθοί με κείμενο σε ιστοσελίδες και εφαρμογές είναι πιο συνηθισμένοι για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.
Πόση εκπαίδευση χρειάζεται ένας εικονικός βοηθός;
Οι εικονικοί βοηθοί χρειάζονται ροές συζήτησης για κάθε διαδικασία που χειρίζονται. Ξεκίνα με μία ροή, όπως η παρακολούθηση παραγγελίας, και δοκίμασέ τη καλά πριν προσθέσεις κι άλλες. Έλεγχε κάθε εβδομάδα τα αρχεία συζητήσεων για να βρεις βήματα όπου οι πελάτες κολλάνε.
Πού να βρίσκεται ο εικονικός βοηθός στην ιστοσελίδα σου;
Οι περισσότεροι εικονικοί βοηθοί εμφανίζονται ως widget συνομιλίας προσβάσιμο από κάθε σελίδα. Μπορείς να τους ενσωματώσεις και σε συγκεκριμένες σελίδες, όπως οι ρυθμίσεις λογαριασμού ή το checkout. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι γίνεται όταν ο εικονικός βοηθός δεν μπορεί να ολοκληρώσει μια εργασία;
Οι καλοί βοηθοί αναγνωρίζουν τα όριά τους και περνούν τη συζήτηση σε άνθρωπο με πλήρες πλαίσιο. Η παράδοση πρέπει να περιλαμβάνει ό,τι έχει ήδη πει ο πελάτης, ώστε να μην τα επαναλάβει. Το κεφάλαιο πώς λειτουργούν τα chatbots στην εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει τον μηχανισμό της παράδοσης.
Δουλεύουν οι εικονικοί βοηθοί για μικρές επιχειρήσεις;
Ένας απλός εικονικός βοηθός που χειρίζεται δύο ή τρεις συνηθισμένες ροές μπορεί να γλιτώσει πολύ χρόνο σε μια μικρή ομάδα. Δεν χρειάζεσαι εργαλεία για μεγάλες εταιρείες για να ωφεληθείς. Ξεκίνα με τη διαδικασία που τρώει τον περισσότερο χρόνο και φτιάξε μία καθοδηγούμενη ροή πριν επεκταθείς.