Είναι 11 το βράδυ, Τρίτη. Ένας πελάτης θέλει να μάθει αν το κατάστημά σου στέλνει στην πόλη του, πριν κάνει παραγγελία. Η ομάδα σου έχει κλείσει εδώ και ώρες. Ένα μικρό παράθυρο συνομιλίας στην ιστοσελίδα όμως τον καλωσορίζει, ρωτά τι χρειάζεται και τον στέλνει σε δευτερόλεπτα στην πολιτική αποστολών. Κανείς από την ομάδα σου δεν χρειάστηκε να ξυπνήσει. Αυτό μπορεί να κάνει ένα chatbot AI για εξυπηρέτηση πελατών.
Το chatbot υποστήριξης πελατών είναι ένα πρόγραμμα που διαβάζει τα μηνύματα των πελατών και στέλνει αυτόματες απαντήσεις. Χειρίζεται τις ερωτήσεις που η ομάδα σου απαντά ξανά και ξανά, όπως ωράριο, πολιτική επιστροφών και παρακολούθηση παραγγελίας. Δεν αντικαθιστά όλη την υποστήριξή σου. Δίνει όμως γρήγορες απαντήσεις στους πελάτες όταν δεν υπάρχει άνθρωπος διαθέσιμος. Δες τι είναι στην πράξη ένα chatbot εξυπηρέτησης πελατών και πού ταιριάζει στη στρατηγική υποστήριξής σου.
Τι είναι ένα chatbot για εξυπηρέτηση πελατών;
Το chatbot εξυπηρέτησης πελατών είναι λογισμικό που προσομοιώνει μια συζήτηση με τους πελάτες σου μέσω κειμένου. Εμφανίζεται ως παράθυρο συνομιλίας στην ιστοσελίδα σου ή μέσα σε μια εφαρμογή μηνυμάτων. Όταν ο επισκέπτης πληκτρολογεί μια ερώτηση, το chatbot την ταιριάζει με μια έτοιμη απάντηση ή δημιουργεί μια απάντηση με βάση το περιεχόμενο βοήθειάς σου.
Τα απλά chatbots ακολουθούν σενάρια. Ο πελάτης διαλέγει από επιλογές μενού ή γράφει λέξεις-κλειδιά και το bot στέλνει μια έτοιμη απάντηση. Τα πιο προχωρημένα chatbots AI εξυπηρέτησης πελατών καταλαβαίνουν τη φυσική γλώσσα και χειρίζονται διαφορετικές διατυπώσεις της ίδιας ερώτησης. Και οι δύο τύποι θέλουν να λύνουν τα συνηθισμένα θέματα χωρίς να μπλέκουν άνθρωπο σε κάθε συζήτηση.
Τι μπορεί να χειριστεί ένα chatbot υποστήριξης πελατών;
Τα chatbots δουλεύουν καλύτερα σε προβλέψιμες, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Κόστος αποστολής, διαθεσιμότητα προϊόντων, επαναφορά κωδικού και κλείσιμο ραντεβού ταιριάζουν πολύ. Το bot δίνει κάθε φορά την ίδια απάντηση και η ομάδα σου δεν γράφει την ίδια απάντηση δεκάδες φορές την ημέρα.
Τα chatbots μαζεύουν και πληροφορίες πριν περάσουν τη συζήτηση σε άνθρωπο. Μπορούν να ζητήσουν αριθμό παραγγελίας, email ή κατηγορία θέματος. Έτσι ο εκπρόσωπός σου ξεκινά με πλαίσιο και όχι από το μηδέν. Αυτή η παράδοση κάνει το ανθρώπινο κομμάτι της υποστήριξης πιο γρήγορο και λιγότερο εκνευριστικό για τον πελάτη.
Πότε βγάζει νόημα ένα chatbot για την επιχείρησή σου;
Αν η ομάδα σου απαντά στις ίδιες πέντε ερωτήσεις κάθε εβδομάδα, ένα chatbot κερδίζει πραγματικό χρόνο. Αν οι πελάτες σε επικοινωνούν εκτός ωραρίου, το bot τους δίνει κάτι χρήσιμο αντί για ένα μήνυμα «θα απαντήσουμε αύριο». Οι μικρές ομάδες ωφελούνται περισσότερο, γιατί το bot λειτουργεί σαν επιπλέον μέλος που δεν χρειάζεται ποτέ διάλειμμα.
Τα chatbots δεν κάνουν για κάθε περίπτωση. Οι θυμωμένοι πελάτες, οι διαφωνίες για χρεώσεις και τα σύνθετα τεχνικά προβλήματα θέλουν συνήθως έναν άνθρωπο που ακούει και προσαρμόζεται. Οι καλύτερες ρυθμίσεις χρησιμοποιούν chatbots για τις συνηθισμένες ερωτήσεις και περνούν όλα τα υπόλοιπα στην ομάδα σου.
Τώρα που ξέρεις τι είναι ένα chatbot, το επόμενο κεφάλαιο εξηγεί πώς λειτουργούν τα chatbots στην υποστήριξη πελατών στο παρασκήνιο. Για να δεις πού ταιριάζει η συνομιλία ανάμεσα στις άλλες επιλογές σου, διάβασε το κεφάλαιο για την υποστήριξη με live chat.
Συχνές ερωτήσεις
Αρέσουν πραγματικά τα chatbots στους πελάτες;
Οι πελάτες θέλουν γρήγορες απαντήσεις περισσότερο απ' ό,τι ενοχλούνται από τον αυτοματισμό. Ένα chatbot που λύνει μια απλή ερώτηση σε δευτερόλεπτα βοηθά. Ένα chatbot που γυρνά σε άχρηστες επιλογές εκνευρίζει. Σχεδίασέ το λοιπόν γύρω από πραγματικές ερωτήσεις που ακούει καθημερινά η ομάδα σου.
Πόσο κοστίζει ένα chatbot εξυπηρέτησης πελατών;
Το κόστος ξεκινά από δωρεάν βασικά widgets και φτάνει σε πακέτα με προχωρημένες λειτουργίες. Πολλές μικρές επιχειρήσεις ξεκινούν με ένα απλό bot στην ιστοσελίδα τους και αναβαθμίζουν όσο μεγαλώνει ο όγκος. Δες πρώτα αν το bot γλιτώνει στην ομάδα σου αρκετό χρόνο ώστε να δικαιολογεί το έξοδο.
Μπορεί ένα chatbot να δουλέψει στην ιστοσελίδα μου χωρίς προγραμματιστή;
Τα περισσότερα εργαλεία chatbot δίνουν ένα κομμάτι κώδικα που προσθέτεις στην ιστοσελίδα σου. Πολλά συστήματα ιστοσελίδων υποστηρίζουν συνομιλία χωρίς δικό σου κώδικα. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε chatbot και live chat;
Το live chat συνδέει τους πελάτες με έναν άνθρωπο σε πραγματικό χρόνο. Το chatbot χρησιμοποιεί αυτόματες απαντήσεις και μπορεί να περάσει τα σύνθετα θέματα σε άνθρωπο. Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν και τα δύο: το bot χειρίζεται τις συνηθισμένες ερωτήσεις και τα υπόλοιπα πάνε στην ομάδα. Το κεφάλαιο chatbot ή live chat τα συγκρίνει αναλυτικά.
Πώς θα ξέρω σε ποιες ερωτήσεις να απαντά το chatbot μου;
Διάβασε τα μηνύματα υποστήριξης του τελευταίου μήνα και γράψε τις ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται συχνότερα. Από εκεί ξεκινά το chatbot σου. Αν έχεις κέντρο βοήθειας, τα θέματα με τις περισσότερες προβολές άρθρων είναι καλοί υποψήφιοι για αυτοματοποίηση.
Μπορεί ένα chatbot να συνδεθεί με τα άρθρα του κέντρου βοήθειάς μου;
Πολλά chatbots τραβούν απαντήσεις κατευθείαν από το κέντρο βοήθειας ή τη βάση γνώσεων. Όταν ο πελάτης κάνει μια ερώτηση, το bot βρίσκει το σχετικό άρθρο και συνοψίζει την απάντηση στο παράθυρο συνομιλίας. Δες πώς το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης στηρίζει τον αυτοματισμό στο κεφάλαιο για την υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης.