Ένας πελάτης γράφει «πού είναι η παραγγελία μου» και σε πέντε δευτερόλεπτα παίρνει έναν σύνδεσμο παρακολούθησης. Ένας άλλος γράφει την ίδια ερώτηση, αλλά προσθέτει και παράπονο για καθυστερημένη παράδοση. Το bot αναγνωρίζει τον εκνευρισμό και τον στέλνει σε άνθρωπο. Ίδιο εργαλείο, δύο διαφορετικές διαδρομές. Έτσι αποφασίζει ένα chatbot εξυπηρέτησης τι θα κάνει με κάθε μήνυμα.
Όταν καταλαβαίνεις πώς λειτουργούν τα chatbots στην υποστήριξη, στήνεις ένα που βοηθά πραγματικά τους πελάτες αντί να τους εκνευρίζει. Κάθε chatbot ακολουθεί παρόμοια ροή: παίρνει το μήνυμα, βρίσκει τι θέλει ο πελάτης, διαλέγει μια απάντηση και αποφασίζει αν θα συνεχίσει ή θα περάσει τη συζήτηση σε άνθρωπο. Δες πώς γίνεται αυτό στο παρασκήνιο.
Πώς παίρνει τα μηνύματα ένα chatbot εξυπηρέτησης;
Όταν ένας επισκέπτης ανοίγει το παράθυρο συνομιλίας στην ιστοσελίδα σου, το chatbot στέλνει έναν χαιρετισμό. Ο χαιρετισμός θέτει προσδοκίες, για παράδειγμα «Μπορώ να βοηθήσω με παραγγελίες, επιστροφές και ερωτήσεις για τον λογαριασμό σου». Όταν ο πελάτης γράψει μήνυμα, το chatbot διαβάζει το κείμενο και αρχίζει να το επεξεργάζεται.
Στις εφαρμογές κινητού και στα κανάλια μηνυμάτων η ροή είναι ίδια. Ο πελάτης στέλνει κείμενο και το bot το παίρνει μέσω σύνδεσης με το σύστημα υποστήριξής σου. Μερικά chatbots δέχονται και κλικ σε κουμπιά ή επιλογές από μενού. Αυτό βολεύει όσους προτιμούν να πατούν αντί να πληκτρολογούν.
Πώς καταλαβαίνει το chatbot τι θέλουν οι πελάτες;
Τα chatbots με κανόνες ψάχνουν συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά. Αν ένα μήνυμα περιέχει «επιστροφή χρημάτων» ή «επιστροφή προϊόντος», το bot ξεκινά τη ροή επιστροφών. Τα chatbots με AI πάνε πιο πέρα. Αναλύουν ολόκληρη την πρόταση και την ταιριάζουν με την πιο κοντινή πρόθεση, ακόμη κι όταν ο πελάτης τη διατυπώνει κάθε φορά αλλιώς.
Πίσω από αυτό το ταίριασμα υπάρχει μια βιβλιοθήκη με προθέσεις (intents) και απαντήσεις που χτίζεις με τον καιρό. Κάθε πρόθεση αντιστοιχεί σε έναν στόχο του πελάτη, όπως ο έλεγχος της παραγγελίας ή η αλλαγή διεύθυνσης. Όσες περισσότερες προθέσεις ορίσεις, τόσες περισσότερες ερωτήσεις θα χειρίζεται το chatbot σου χωρίς ανθρώπινη βοήθεια.
Τι γίνεται αφού το chatbot διαλέξει απάντηση;
Μόλις το chatbot βρει την πρόθεση, στέλνει την αντίστοιχη απάντηση. Μπορεί να είναι μια άμεση απάντηση, ένας σύνδεσμος σε άρθρο βοήθειας ή μια ερώτηση για περισσότερες λεπτομέρειες. Για την παρακολούθηση παραγγελίας, το bot μπορεί να ζητήσει πρώτα τον αριθμό παραγγελίας.
Αν το chatbot δεν μπορεί να ταιριάξει το μήνυμα με καμία πρόθεση, πρέπει να το παραδεχτεί ειλικρινά. Μια απάντηση όπως «Δεν είμαι σίγουρος γι' αυτό. Άσε με να σε συνδέσω με την ομάδα μας» είναι καλύτερη από μια λάθος απάντηση. Τα καλά chatbots προσέχουν και πότε οι πελάτες επαναλαμβάνουν την ίδια ερώτηση. Αυτό δείχνει ότι το bot δεν κατάλαβε.
Πότε περνά το chatbot τη συζήτηση σε άνθρωπο;
Η παράδοση γίνεται όταν η ερώτηση είναι πολύ σύνθετη, πολύ φορτισμένη ή εκτός της εκπαίδευσης του bot. Τα περισσότερα chatbots έχουν κανόνες γι' αυτό. Φράσεις όπως «ακύρωσε τον λογαριασμό μου» ή «θέλω τον υπεύθυνο» προκαλούν άμεση μεταφορά. Κάποια bots ρωτούν τον πελάτη απευθείας: «Θέλεις να μιλήσεις με κάποιον από την ομάδα;»
Στην παράδοση, το bot περνά ολόκληρο το ιστορικό της συζήτησης. Ο εκπρόσωπος βλέπει τι έχει ήδη δοκιμάσει ο πελάτης και δεν χρειάζεται να του ζητήσει να τα πει από την αρχή. Αυτή η ομαλή μετάβαση ξεχωρίζει ένα χρήσιμο chatbot από ένα εκνευριστικό.
Θες να δεις πώς συγκρίνονται τα chatbots με τη συνομιλία με άνθρωπο σε πραγματικό χρόνο; Διάβασε το κεφάλαιο chatbot ή live chat. Αν φτιάχνεις το περιεχόμενο που θα χρησιμοποιεί το bot σου, το κεφάλαιο τι είναι μια βάση γνώσεων είναι ένα καλό επόμενο βήμα.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζονται τα chatbots συνεχείς ενημερώσεις για να δουλεύουν;
Τα chatbots θέλουν τακτική συντήρηση καθώς αλλάζουν τα προϊόντα, οι πολιτικές και οι συχνές ερωτήσεις. Έλεγχε τις συζητήσεις του bot κάθε μήνα και πρόσθεσε νέες προθέσεις όταν οι πελάτες κάνουν ερωτήσεις που δεν μπορεί να απαντήσει. Αντιμετώπισέ το σαν κάθε άλλο κανάλι υποστήριξης που θέλει προσοχή.
Μπορεί ένα chatbot να δει τα δεδομένα παραγγελίας ή λογαριασμού μου;
Μερικά chatbots συνδέονται με τα συστήματά σου για να τραβήξουν την κατάσταση παραγγελίας, στοιχεία λογαριασμού ή ώρες ραντεβού. Αυτό απαιτεί ασφαλή σύνδεση ανάμεσα στο chatbot και τα δεδομένα της επιχείρησής σου. Ξεκίνα με ερωτήσεις που δεν χρειάζονται προσωπικά δεδομένα και πρόσθεσε συνδέσεις όταν ωριμάσει η ρύθμισή σου.
Πόσος χρόνος χρειάζεται για να στηθεί ένα chatbot υποστήριξης;
Ένα βασικό chatbot με δέκα έως δεκαπέντε συνηθισμένες ερωτήσεις μπορεί να λειτουργεί μέσα σε λίγες μέρες. Οι πιο προχωρημένες ρυθμίσεις με συνδέσεις συστημάτων θέλουν περισσότερο. Ξεκίνα από τις πιο συχνές ερωτήσεις και επέκτεινε σιγά σιγά, αντί να προσπαθείς να αυτοματοποιήσεις τα πάντα μαζί.
Πού να βάλω το chatbot στην ιστοσελίδα μου;
Τα περισσότερα chatbots εμφανίζονται ως κουμπί που αιωρείται σε κάθε σελίδα. Μπορείς όμως να τα ενεργοποιείς και σε σελίδες με υψηλή πρόθεση αγοράς, όπως το checkout ή οι τιμές. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι είναι η πρόθεση (intent) στα chatbots;
Η πρόθεση είναι ο στόχος πίσω από το μήνυμα του πελάτη. Το «παρακολούθηση της παραγγελίας μου» και το «πού είναι το δέμα μου» είναι δύο διατυπώσεις της ίδιας πρόθεσης. Εσύ ορίζεις τις προθέσεις και συνδέεις μια απάντηση με καθεμία, ώστε το bot να ξέρει τι θέλει ο πελάτης.
Πώς ταιριάζουν τα chatbots σε μια ευρύτερη στρατηγική αυτοματισμού;
Τα chatbots είναι ένα κομμάτι του αυτοματισμού εξυπηρέτησης, μαζί με τα αυτόματα email, τις έτοιμες απαντήσεις και τις πύλες αυτοεξυπηρέτησης. Το κεφάλαιο τι είναι ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών δείχνει πώς συνεργάζονται αυτά τα εργαλεία. Για πρακτικό σχεδιασμό, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών.