Το inbox υποστήριξης παίρνει 80 μηνύματα Δευτέρα πρωί. Τα σαράντα ρωτούν τις ίδιες τρεις ερωτήσεις. Χωρίς αυτοματισμό, η ομάδα σου περνά τις πρώτες δύο ώρες απαντώντας σε ό,τι γράφει ήδη η σελίδα συχνών ερωτήσεων. Με αυτοματισμό, αυτά τα σαράντα μηνύματα έχουν τακτοποιηθεί πριν τελειώσεις τον πρώτο σου καφέ.
Ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών είναι η χρήση εργαλείων για επαναλαμβανόμενη δουλειά υποστήριξης, χωρίς χειροκίνητη προσπάθεια από την ομάδα σου. Περιλαμβάνει chatbots, αυτόματες απαντήσεις email, έτοιμες απαντήσεις, πύλες αυτοεξυπηρέτησης και κανόνες δρομολόγησης που ταξινομούν τα εισερχόμενα αιτήματα. Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση δεν σημαίνει ότι βγάζεις τους ανθρώπους από την υποστήριξη. Σημαίνει ότι τους απαλλάσσεις από δουλειές που ποτέ δεν χρειάστηκαν άνθρωπο. Δες πώς λειτουργεί ο αυτοματισμός υποστήριξης και πώς φαίνεται στην πράξη.
Τι είναι ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών;
Ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών είναι κάθε σύστημα που λύνει, δρομολογεί ή απαντά σε αιτήματα πελατών χωρίς να κάνει ένας άνθρωπος κάθε βήμα με το χέρι. Ένα chatbot που απαντά στο «ποιο είναι το ωράριό σας» είναι αυτοματισμός. Μια αυτόματη απάντηση που επιβεβαιώνει τη λήψη ενός email είναι αυτοματισμός. Ένα άρθρο στο κέντρο βοήθειας που λύνει μια ερώτηση πριν γίνει ticket είναι κι αυτό αυτοματισμός.
Ο στόχος είναι ταχύτητα και συνέπεια. Τα αυτοματοποιημένα συστήματα δίνουν κάθε φορά τη σωστή απάντηση, ανά πάσα ώρα, χωρίς αναμονή. Έτσι η ομάδα σου ξοδεύει την ενέργειά της σε συζητήσεις όπου μετρούν πραγματικά η ενσυναίσθηση, η κρίση και η επίλυση προβλημάτων.
Ποια εργαλεία αποτελούν τον αυτοματισμό υποστήριξης;
Τα chatbots χειρίζονται ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο στην ιστοσελίδα ή στα κανάλια μηνυμάτων σου. Οι αυτόματες απαντήσεις email επιβεβαιώνουν τα εισερχόμενα μηνύματα και απαντούν σε συνηθισμένα αιτήματα. Οι έτοιμες απαντήσεις επιτρέπουν στους εκπροσώπους να απαντούν πιο γρήγορα χωρίς να χάνουν την προσωπική επαφή. Οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης και οι βάσεις γνώσεων αφήνουν τους πελάτες να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις.
Στο παρασκήνιο, οι κανόνες δρομολόγησης ταξινομούν τα tickets ανά θέμα, επείγον ή τύπο πελάτη. Οι κανόνες ετικετών και προτεραιότητας επισημαίνουν αυτόματα τους VIP πελάτες ή τα θέματα χρέωσης. Αυτοί οι αυτοματισμοί δεν έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, αλλά κρατούν την ομάδα σου οργανωμένη όσο μεγαλώνει ο όγκος.
Τι να αυτοματοποιήσεις πρώτο;
Ξεκίνα από τις ερωτήσεις που απαντά πιο συχνά η ομάδα σου. Πάρε τα μηνύματα υποστήριξης του τελευταίου μήνα και μέτρα ποια θέματα επαναλαμβάνονται. Η κατάσταση παραγγελίας, οι πολιτικές επιστροφών και η πρόσβαση στον λογαριασμό είναι συνηθισμένα σημεία εκκίνησης. Αυτοματοποίησε αυτά πρώτα και δες αν πέφτει ο όγκος των tickets.
Μην αυτοματοποιείς φορτισμένες ή κρίσιμες καταστάσεις. Οι διαφωνίες για επιστροφές χρημάτων, τα θυμωμένα παράπονα και οι τεχνικές έκτακτες ανάγκες θέλουν έναν άνθρωπο που μπορεί να ακούσει και να προσαρμοστεί. Οι καλύτερες στρατηγικές αυτοματισμού ξεχωρίζουν καθαρά τι χειρίζεται το σύστημα και τι ανήκει στην ομάδα σου.
Ο αυτοματισμός συχνά συνδυάζεται με AI, αλλά δεν είναι το ίδιο πράγμα. Το κεφάλαιο τι είναι το AI στην εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί πού προσθέτει ένα ακόμη επίπεδο η τεχνητή νοημοσύνη. Για τα δομικά στοιχεία της αυτοεξυπηρέτησης, δες το τι είναι μια βάση γνώσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Αντικαθιστά ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών τους εκπροσώπους υποστήριξης;
Ο αυτοματισμός χειρίζεται όγκο, όχι σχέσεις. Αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες δουλειές, ώστε οι εκπρόσωποι να ασχολούνται με τις σύνθετες και φορτισμένες συζητήσεις. Οι περισσότερες ομάδες που μεγαλώνουν χρησιμοποιούν τον αυτοματισμό για να στηρίξουν την ομάδα που έχουν, όχι για να την αντικαταστήσουν.
Πώς μετράω αν δουλεύει ο αυτοματισμός;
Παρακολούθησε τον όγκο tickets για τα θέματα που αυτοματοποίησες, τον μέσο χρόνο απάντησης και τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών πριν και μετά την εκκίνηση. Λιγότερες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και ταχύτερες πρώτες απαντήσεις δείχνουν ότι ο αυτοματισμός κάνει τη δουλειά του.
Μπορεί μια μικρή επιχείρηση να ωφεληθεί από τον αυτοματισμό υποστήριξης;
Οι μικρές ομάδες συχνά ωφελούνται περισσότερο, γιατί ο αυτοματισμός δουλεύει σαν έξτρα βοήθεια χωρίς πρόσληψη. Ακόμη και μια απλή αυτόματη απάντηση και πέντε έτοιμες απαντήσεις γλιτώνουν ώρες κάθε εβδομάδα. Διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών για μια πρακτική λίστα εκκίνησης.
Ποιες σελίδες της ιστοσελίδας στηρίζουν μια στρατηγική αυτοματισμού;
Μια καθαρή σελίδα συχνών ερωτήσεων, ένα κέντρο βοήθειας και μια σελίδα επικοινωνίας δίνουν στα εργαλεία αυτοματισμού περιεχόμενο να αναφέρουν και στους πελάτες ένα μέρος να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Είναι ο αυτοματισμός το ίδιο με την τεχνητή νοημοσύνη;
Ο αυτοματισμός ακολουθεί κανόνες που ορίζεις εσύ. Το AI μπορεί να ερμηνεύει τη γλώσσα και να μαθαίνει από μοτίβα. Μια αυτόματη απάντηση με κανόνες είναι αυτοματισμός. Ένα chatbot που καταλαβαίνει διαφορετικές διατυπώσεις χρησιμοποιεί AI πάνω στον αυτοματισμό. Το κεφάλαιο τι είναι το AI στην εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί τη διαφορά.
Τι γίνεται όταν ο αυτοματισμός δίνει λάθος απάντηση;
Οι λάθος αυτόματες απαντήσεις χαλούν γρήγορα την εμπιστοσύνη. Έλεγχε κάθε εβδομάδα τις συζητήσεις του bot και τις αυτόματες απαντήσεις και κάνε εύκολο για τους πελάτες να φτάσουν σε άνθρωπο όταν αποτυγχάνει ο αυτοματισμός. Μια ορατή επιλογή «μίλησε με την ομάδα μας» τους γλιτώνει από τον φαύλο κύκλο.