Εβδομήντα μηνύματα φτάνουν στην ουρά υποστήριξης πριν το μεσημέρι. Τρία είναι επείγοντα παράπονα, δώδεκα είναι απλές ερωτήσεις για παραγγελίες και τα υπόλοιπα θέλουν κάποιον να τα διαβάσει για να καταλάβεις ποιο είναι ποιο. Ένα σύστημα ταξινόμησης με AI διαβάζει κάθε μήνυμα, βάζει ετικέτα στο θέμα, επισημαίνει τα επείγοντα και προτείνει απάντηση για τις εύκολες ερωτήσεις. Η ομάδα σου ξεκινά με προτεραιότητες αντί για ένα άδειο inbox.
Το AI στην εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει ότι χρησιμοποιείς τεχνητή νοημοσύνη για να χειρίζεται η ομάδα σου πιο αποδοτικά τα αιτήματα. Μπορεί να διαβάζει και να κατηγοριοποιεί μηνύματα, να προτείνει απαντήσεις, να τροφοδοτεί chatbots που καταλαβαίνουν φυσική γλώσσα και να βρίσκει μοτίβα στα δεδομένα υποστήριξης. Το AI για υποστήριξη πελατών δεν αντικαθιστά την ομάδα σου. Της δίνει καλύτερες πληροφορίες και πιο γρήγορα εργαλεία. Δες τι κάνει σήμερα το AI στην εξυπηρέτηση πελατών.
Τι είναι το AI στην εξυπηρέτηση πελατών;
Το AI στην εξυπηρέτηση πελατών είναι τεχνολογία που αναλύει τα μηνύματα των πελατών και ενεργεί με βάση αυτό που βρίσκει. Σε αντίθεση με τον απλό αυτοματισμό, που ακολουθεί σταθερούς κανόνες, το AI μπορεί να ερμηνεύει πολλές διατυπώσεις. Ένας πελάτης που γράφει «το δέμα μου δεν ήρθε ποτέ» και ένας άλλος που λέει «πού είναι η παραγγελία μου» αναγνωρίζονται ότι ρωτούν το ίδιο πράγμα.
Τα εργαλεία υποστήριξης με τεχνητή νοημοσύνη δουλεύουν δίπλα στην ομάδα σου. Μπορεί να συντάξουν μια απάντηση για να τη δει ο εκπρόσωπος, να στείλουν ένα ticket στο σωστό τμήμα ή να απαντήσουν σε ερώτηση chatbot χωρίς ακριβή λέξη-κλειδί. Ο άνθρωπος παίρνει πάντα την τελική απόφαση για ό,τι είναι ευαίσθητο ή σύνθετο.
Πού βοηθά περισσότερο το AI τις ομάδες υποστήριξης;
Η ταξινόμηση μηνυμάτων είναι από τα μεγαλύτερα κέρδη. Το AI διαβάζει τα εισερχόμενα tickets, εντοπίζει το θέμα και τη διάθεση και δίνει προτεραιότητα. Οι εκπρόσωποι σταματούν να χάνουν χρόνο για να καταλάβουν περί τίνος μιλά ένα μήνυμα και αρχίζουν να το λύνουν.
Οι προτάσεις απάντησης γλιτώνουν κι αυτές χρόνο. Το AI συντάσσει μια απάντηση με βάση παρόμοιες παλιές συζητήσεις και το περιεχόμενο βοήθειάς σου. Ο εκπρόσωπος την ελέγχει, προσαρμόζει τον τόνο και τη στέλνει. Τα chatbots με AI χειρίζονται ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα που ένα bot με κανόνες θα έχανε.
Το AI αναλύει και τις τάσεις της υποστήριξης. Εντοπίζει θέματα παραπόνων που αυξάνονται, επαναλαμβανόμενα προβλήματα προϊόντος και κενά στο περιεχόμενο βοήθειάς σου. Αυτά τα δεδομένα σε βοηθούν να διορθώσεις προβλήματα πριν πλημμυρίσουν το inbox σου.
Ποια είναι τα όρια του AI στην εξυπηρέτηση πελατών;
Το AI μπορεί να διαβάσει λάθος τον τόνο. Ο σαρκασμός, ο εκνευρισμός και οι πολιτισμικές αποχρώσεις μπερδεύουν ακόμη και προχωρημένα συστήματα. Ένα μήνυμα που ακούγεται θυμωμένο μπορεί να επισημανθεί σωστά, αλλά μια ευγενική απειλή μπορεί να περάσει απαρατήρητη.
Το AI δεν έχει ούτε γνήσια ενσυναίσθηση. Μπορεί να μιμηθεί έναν ζεστό τόνο, αλλά δεν καταλαβαίνει πραγματικά τι περνά ο πελάτης. Τα λάθη χρέωσης, οι χαμένες παραδόσεις και οι ανεκπλήρωτες υποσχέσεις θέλουν έναν άνθρωπο που ζητά ειλικρινά συγγνώμη και παίρνει αποφάσεις με κρίση.
Θες να μάθεις περισσότερα για τις συζητήσεις με AI; Το επόμενο κεφάλαιο, τι είναι το conversational AI για την υποστήριξη, καλύπτει ειδικά το κομμάτι της συνομιλίας. Για το επίπεδο αυτοματισμού κάτω από το AI, δες το τι είναι ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζομαι AI για να τρέξω ένα chatbot;
Όχι. Πολλά chatbots δουλεύουν με απλούς κανόνες και ταίριασμα λέξεων-κλειδιών, χωρίς καθόλου AI. Τα chatbots με AI καταλαβαίνουν πιο ποικίλη γλώσσα, αλλά τα bots με κανόνες δουλεύουν μια χαρά για απλές ροές ερώτησης και απάντησης. Διάλεξε ανάλογα με το πόσο σύνθετες είναι οι ερωτήσεις των πελατών σου.
Είναι ασφαλές το AI στην εξυπηρέτηση πελατών για τα δεδομένα των πελατών;
Η ασφάλεια των δεδομένων εξαρτάται από το πώς τα εργαλεία σου χειρίζονται και αποθηκεύουν τις πληροφορίες. Διάβασε τις πολιτικές απορρήτου πριν συνδέσεις εργαλεία AI με το σύστημα υποστήριξής σου. Απόφυγε να στέλνεις ευαίσθητα δεδομένα μέσα από λειτουργίες AI, αν δεν καταλαβαίνεις πώς επεξεργάζονται και αποθηκεύονται.
Μπορεί το AI να γράφει απαντήσεις υποστήριξης χωρίς ανθρώπινο έλεγχο;
Μερικές ρυθμίσεις αφήνουν το AI να στέλνει απαντήσεις αυτόματα, αλλά οι περισσότερες ομάδες το χρησιμοποιούν ως εργαλείο σύνταξης. Ένας εκπρόσωπος ελέγχει κάθε πρόταση πριν φύγει. Έτσι κρατάς υψηλή την ποιότητα και δεν φτάνουν στους πελάτες άβολα λάθη.
Πώς χρησιμοποιεί το AI το περιεχόμενο του κέντρου βοήθειάς μου;
Τα εργαλεία AI συχνά τραβούν απαντήσεις από τα υπάρχοντα άρθρα βοήθειας και τις παλιές απαντήσεις tickets. Όσο καλύτερο το περιεχόμενο βοήθειάς σου, τόσο καλύτερες οι προτάσεις του AI. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Θα βελτιώνεται το AI στην εξυπηρέτηση πελατών με τον καιρό;
Τα συστήματα AI βελτιώνονται όσο επεξεργάζονται περισσότερες δικές σου συζητήσεις και σχόλια. Οι εκπρόσωποι που διορθώνουν κακές προτάσεις βοηθούν το σύστημα να μάθει τη φωνή της επωνυμίας σου και τα συνηθισμένα θέματα. Υπολόγισε μια περίοδο εκπαίδευσης αντί να περιμένεις τελειότητα από την πρώτη μέρα.
Πώς σχετίζεται το AI με τους εικονικούς βοηθούς στην υποστήριξη;
Οι εικονικοί βοηθοί συχνά χρησιμοποιούν AI για να καταλαβαίνουν και να απαντούν στα μηνύματα των πελατών. Οι όροι επικαλύπτονται, αλλά δεν είναι κάθε εικονικός βοηθός πλήρως βασισμένος σε AI. Το κεφάλαιο εικονικός βοηθός για υποστήριξη πελατών εξηγεί τη διάκριση.