Υπάρχει ένα συγκεκριμένο συναίσθημα όταν η υποστήριξη διορθώνει πραγματικά κάτι. Πρώτα ανακούφιση. Μετά έκπληξη, επειδή κάποιος νοιάστηκε αρκετά ώστε να ξαναρωτήσει. Μετά μια ήσυχη στροφή προς την εμπιστοσύνη. Το έχεις νιώσει ως αγοραστής. Το νιώθουν και οι πελάτες σου όταν κάνεις σωστά την αποκατάσταση.
Το να μετατρέπεις τα παράπονα σε ευκαιρίες δεν είναι θετική σκέψη στον αέρα. Είναι πρακτικό στοίχημα ότι, όταν χειριστείς σωστά, μια αποτυχία μαζί με μια εξαιρετική απάντηση νικά μια άψογη εμπειρία που οι άνθρωποι ξεχνούν. Οι στρατηγικές επίλυσης παραπόνων που εστιάζουν σε ταχύτητα, ειλικρίνεια και ολοκλήρωση μετατρέπουν τους επικριτές σε υποστηρικτές πιο αξιόπιστα από το να ελπίζεις ότι τα προβλήματα θα μείνουν κρυφά.
Γιατί τα παράπονα μπορούν να ενισχύσουν τις σχέσεις
Οι πελάτες που παραπονιούνται εξακολουθούν να ασχολούνται μαζί σου. Νοιάζονται αρκετά ώστε να σου πουν ότι κάτι χάλασε. Η σιωπηλή αποχώρηση είναι χειρότερη. Ένα παράπονο σού δίνει την ευκαιρία να δείξεις χαρακτήρα όταν είναι δύσκολο.
Έρευνες για την αποκατάσταση εξυπηρέτησης δείχνουν ότι πολλοί αγοραστές βαθμολογούν μια εταιρεία υψηλότερα μετά από μια καλά χειρισμένη αποτυχία παρά μετά από μια αγορά χωρίς προβλήματα. Το μέτρο δεν είναι η τελειότητα. Το μέτρο είναι πώς απαντάς.
Στρατηγικές επίλυσης παραπόνων που δημιουργούν θετικά αποτελέσματα
Άκου πρώτα, χωρίς να αμύνεσαι. Κατάγραψε ολόκληρη την ιστορία με τα λόγια του πελάτη. Ανακεφαλαίωσέ την πίσω σε εκείνον, ώστε να ξέρει ότι κατάλαβες πριν προτείνεις λύσεις.
Διόρθωσε την αιτία, όχι μόνο το σύμπτωμα. Μια επιστροφή χωρίς διόρθωση ενός επαναλαμβανόμενου λάθους αποστολής σημαίνει ότι το ίδιο παράπονο θα γυρίσει την επόμενη εβδομάδα από κάποιον άλλον.
Πρόσθεσε μια αναλογική χειρονομία όταν η ζημιά ήταν πραγματική. Μια επείγουσα αποστολή, μια πίστωση ή προτεραιότητα στην υποστήριξη στην επόμενη παραγγελία δείχνουν ότι εκτιμάς τη σχέση πέρα από την ελάχιστη διόρθωση.
Κλείσε με ενημέρωση. Ρώτα αν η λύση δούλεψε. Ζήτα γνώμη για το πώς ένιωσε τη διαδικασία. Αυτό το τελευταίο άγγιγμα είναι συχνά το σημείο όπου η αποκατάσταση ενός πελάτη μετά από παράπονο γίνεται θετική ανάμνηση.
Από τα δεδομένα των παραπόνων στη βελτίωση της επιχείρησης
Κατάγραψε τα θέματα των παραπόνων και μοιράσου τα κάθε μήνα με όσους ασχολούνται με το προϊόν, τη λειτουργία και το μάρκετινγκ. Ένα θυμωμένο email για μπερδεμένες τιμές είναι ανέκδοτο. Είκοσι παρόμοια email είναι μια διόρθωση στη σελίδα τιμών που περιμένει να γίνει.
Γιόρτασε εσωτερικά τις νίκες αποκατάστασης. Οι εκπρόσωποι που μετατρέπουν σκληρές υποθέσεις σε ενημερώσεις με πέντε αστέρια αξίζουν αναγνώριση. Η κουλτούρα ακολουθεί ό,τι μετράς και επαινείς.
Χτίσε πάνω στα βασικά της αποκατάστασης εξυπηρέτησης και στο πώς χειρίζεσαι τα παράπονα των πελατών, ώστε η ομάδα σου να μοιράζεται ένα κοινό εγχειρίδιο από την πρώτη απάντηση ως το τελικό ευχαριστώ.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί πραγματικά κάθε παράπονο να γίνει θετική εμπειρία;
Δεν θα σε συγχωρέσει κάθε πελάτης, και μερικές αποτυχίες είναι πολύ μεγάλες για γρήγορη διόρθωση. Παρ' όλα αυτά, τα περισσότερα παράπονα βελτιώνονται όταν απαντάς γρήγορα, παραδέχεσαι τα πραγματικά λάθη και ολοκληρώνεις αυτά που υπόσχεσαι. Στόχευσε σε δίκαιη αποκατάσταση, όχι στην τελειότητα.
Ποια είναι η καλύτερη ενημέρωση μετά την επίλυση ενός παραπόνου;
Ένα σύντομο μήνυμα 24 με 48 ώρες μετά τη διόρθωση δουλεύει καλά. Ρώτα αν όλα φαίνονται σωστά και κάλεσε τον πελάτη να απαντήσει αν κάτι εξακολουθεί να μην πάει καλά. Αυτός ο έλεγχος κοστίζει λίγο και αποτρέπει τη σιωπηλή δυσαρέσκεια.
Πρέπει να ζητάς κριτικές από ικανοποιημένους πελάτες που αποκατέστησες;
Περίμενε μέχρι να επιβεβαιώσουν ότι το πρόβλημα λύθηκε πλήρως. Ένα ήπιο αίτημα μετά από μια θετική ενημέρωση μπορεί να δουλέψει. Μη ζητάς ποτέ δημόσια κριτική όσο η υπόθεση είναι ανοιχτή ή τα συναισθήματα είναι ακόμα φορτισμένα.
Πώς βοηθούν τα εργαλεία υποστήριξης να γυρίσει ένα παράπονο;
Το ιστορικό των υποθέσεων δείχνει τις προηγούμενες προτάσεις, ώστε οι εκπρόσωποι να μην επαναλαμβάνουν λάθη. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Μπορεί η ιστοσελίδα σου να ενισχύσει δημόσια τη θετική αποκατάσταση;
Ενημέρωσε τις σελίδες FAQ ή βοήθειας όταν ένα συχνό παράπονο δείχνει κενό στο περιεχόμενό σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε ο επόμενος πελάτης να βρει απαντήσεις πριν χτιστεί η απογοήτευση.
Πώς παρακολουθείς τα αποτελέσματα από παράπονο σε πίστη;
Σημείωσε τις υποθέσεις που αποκατέστησες και σύγκρινε τα ποσοστά επαναλαμβανόμενης αγοράς ή ανανέωσης με πελάτες που δεν παραπονέθηκαν ποτέ. Συνδύασέ το με τάσεις NPS, για να δεις αν οι ιστορίες αποκατάστασης αυξάνουν με τον καιρό τις συστάσεις.