Σκέψου την τελευταία φορά που ένας φίλος σου ζήτησε σύσταση για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Πιθανώς δεν έτρεξες μια λίστα λειτουργιών στο μυαλό σου. Θυμήθηκες πώς σε έκανε να νιώσεις η εταιρεία. Έλυσαν γρήγορα το πρόβλημά σου; Η υποστήριξη σε αντιμετώπισε σαν άνθρωπο ή σαν αριθμό ticket; Αυτό το ένστικτο είναι κοντά σε ό,τι προσπαθεί να μετρήσει το Net Promoter Score.
Το Net Promoter Score, ή NPS, είναι μετρική πίστης πελατών που βασίζεται σε μία ερώτηση. Πόσο πιθανό είναι να προτείνεις αυτή την εταιρεία σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Οι πελάτες απαντούν σε κλίμακα από το μηδέν ως το δέκα. Δες πώς δουλεύει η βαθμολογία και γιατί οι ομάδες υποστήριξης την προσέχουν.
Τι είναι το Net Promoter Score;
Το Net Promoter Score είναι μέτρηση της πίστης των πελατών σε έναν μόνο αριθμό. Η βασική ερώτηση ζητά από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την πιθανότητα να προτείνουν την επωνυμία σου σε κλίμακα από μηδέν ως δέκα, όπου το μηδέν σημαίνει καθόλου πιθανό και το δέκα εξαιρετικά πιθανό.
Οι απαντήσεις χωρίζονται σε τρεις ομάδες. Οι promoters βαθμολογούν με εννέα ή δέκα. Είναι ενθουσιώδεις και πιθανό να προτείνουν σε άλλους. Οι passives βαθμολογούν με επτά ή οκτώ. Είναι ικανοποιημένοι αλλά όχι παθιασμένοι. Οι detractors βαθμολογούν από μηδέν ως έξι. Είναι δυσαρεστημένοι και μπορεί να πουν αρνητικές γνώμες. Το NPS σου είναι το ποσοστό των promoters μείον το ποσοστό των detractors.
Γιατί μετράει το NPS για την υποστήριξη πελατών;
Οι επαφές με την υποστήριξη συχνά γίνονται σε φορτισμένες στιγμές. Ένας πελάτης επικοινωνεί επειδή κάτι πήγε στραβά ή επειδή χρειάζεται βοήθεια για να αποφασίσει μια αγορά. Ο τρόπος που χειρίζεται η ομάδα σου αυτές τις στιγμές καθορίζει άμεσα αν κάποιος γίνεται promoter ή detractor.
Το NPS κοιτά επίσης τη μεγάλη εικόνα και όχι ένα chat ή ένα email. Έτσι είναι χρήσιμο για να εντοπίζεις τάσεις στη γενική διάθεση των πελατών. Μια δυνατή ομάδα υποστήριξης μπορεί να ανεβάσει το NPS με τον καιρό ακόμη κι όταν προκύπτουν προβλήματα προϊόντος, γιατί οι πελάτες θυμούνται πώς τους φέρθηκες όταν τα πράγματα δυσκόλεψαν.
Πώς διαφέρει το NPS από το CSAT;
Το CSAT ρωτά για μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση. Το NPS ρωτά για ολόκληρη τη σχέση. Ένας πελάτης μπορεί να βαθμολογήσει ψηλά στο CSAT ένα chat υποστήριξης, αλλά να δώσει χαμηλό NPS αν εκνευρίζεται με τις τιμές ή με σφάλματα του προϊόντος που ξαναεμφανίζονται.
Και οι δύο μετρικές ανήκουν στην εργαλειοθήκη σου. Χρησιμοποίησε το CSAT για να αξιολογείς μεμονωμένες συζητήσεις και το NPS για να μετράς τη μακροχρόνια πίστη. Όταν είσαι έτοιμος να δουλέψεις τους αριθμούς απευθείας, το κεφάλαιο πώς να υπολογίσεις το NPS περνά τον τύπο βήμα βήμα. Μπορείς επίσης να δεις τι μετρά το CSAT για να τα συγκρίνεις δίπλα δίπλα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιο είναι ένα καλό Net Promoter Score;
Κάθε βαθμολογία πάνω από το μηδέν σημαίνει ότι έχεις περισσότερους promoters από detractors, που είναι μια στέρεη αφετηρία. Οι βαθμολογίες πάνω από 50 θεωρούνται γενικά δυνατές και πάνω από 70 εξαιρετικές. Οι μέσοι όροι των κλάδων διαφέρουν πολύ, οπότε σύγκρινε τη βαθμολογία σου με το δικό σου ιστορικό αντί να κυνηγάς το σημείο αναφοράς κάποιου άλλου.
Πόσο συχνά να στέλνεις ερωτηματολόγιο NPS;
Τα τριμηνιαία ερωτηματολόγια δουλεύουν καλά για τις περισσότερες επιχειρήσεις, γιατί μαζεύουν αρκετές απαντήσεις χωρίς κούραση από τα ερωτηματολόγια. Μερικές ομάδες στέλνουν NPS μετά από σημαντικά ορόσημα, όπως μια ανανέωση ή μια ολοκληρωμένη ένταξη. Απόφυγε να ρωτάς μετά από κάθε ticket υποστήριξης, αφού το NPS προορίζεται να δείχνει τη συνολική σχέση.
Μπορείς να προσθέσεις ερωτηματολόγιο NPS στην ιστοσελίδα σου;
Πολλές επωνυμίες βάζουν μια σύντομη ερώτηση NPS σε μια σελίδα σχολίων ή σε μια ακολουθία email μετά την αγορά. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πρέπει η υποστήριξη να έχει μόνη της την ευθύνη του NPS;
Η υποστήριξη επηρεάζει το NPS, αλλά δεν ελέγχει κάθε παράγοντα πίσω από αυτό. Η ποιότητα του προϊόντος, οι τιμές και η αποστολή παίζουν κι αυτά ρόλο. Οι ομάδες υποστήριξης πρέπει να διαβάζουν τα σχόλια NPS που αναφέρουν θέματα εξυπηρέτησης και να μοιράζονται τις ευρύτερες τάσεις με το προϊόν και τη διοίκηση, ώστε οι διορθώσεις να γίνονται σε όλη την επιχείρηση.
Τι να κάνεις με τα σχόλια των detractors του NPS;
Επικοινώνησε γρήγορα με τους detractors όσο η εμπειρία τους είναι φρέσκια. Μια προσωπική απάντηση από έναν υπεύθυνο υποστήριξης συχνά κάνει έναν εκνευρισμένο πελάτη να σου δώσει μια δεύτερη ευκαιρία. Κατάγραψε τα επαναλαμβανόμενα θέματα από τα σχόλια των detractors, ώστε να εντοπίζεις συστημικά προβλήματα και όχι μόνο μεμονωμένα παράπονα.
Σημαίνει ένα υψηλό NPS ότι μπορείς να σταματήσεις να μετράς άλλες μετρικές;
Ένα δυνατό NPS είναι καλό σημάδι, αλλά δεν αντικαθιστά τις λειτουργικές μετρικές όπως ο χρόνος απάντησης ή ο όγκος tickets. Συνδύασε το NPS με τα KPIs εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να καταλαβαίνεις και πώς νιώθουν οι πελάτες και πόσο αποδοτικά παρέχει βοήθεια η ομάδα σου.