Ένας πελάτης ξενοδοχείου φτάνει και βρίσκει το δωμάτιό του δοσμένο κατά λάθος σε άλλον. Η ρεσεψιόν του προσφέρει ένα κουπόνι για δωρεάν ποτό και μια σηκωμένη πλάτη. Την επόμενη φορά, σε άλλο ξενοδοχείο της ίδιας πόλης, ο υπάλληλος ζητά συγγνώμη, αναβαθμίζει το δωμάτιο χωρίς χρέωση και μέσα σε δέκα λεπτά στέλνει μήνυμα με τα στοιχεία του διευθυντή. Το λάθος ήταν το ίδιο. Η αποκατάσταση δεν ήταν.
Αυτός ο δεύτερος δρόμος είναι η αποκατάσταση εξυπηρέτησης στην πράξη. Είναι η συνειδητή δουλειά που μετατρέπει μια αποτυχία σε στιγμή που σώζει τη σχέση. Δεν είναι μια απλή επιστροφή χρημάτων. Είναι στρατηγική για το πώς απαντά η ομάδα σου όταν η πραγματικότητα δεν ταιριάζει με την υπόσχεση που έδωσες. Δες τι σημαίνει αυτό στην πράξη.
Τι σημαίνει αποκατάσταση εξυπηρέτησης
Η αποκατάσταση εξυπηρέτησης είναι το σύνολο των ενεργειών που κάνεις μετά από μια αποτυχία, για να διορθώσεις το πρόβλημα και να επαναφέρεις την εμπιστοσύνη του πελάτη. Η αποτυχία μπορεί να είναι μια παραγγελία που άργησε, ένα χαλασμένο προϊόν, ένα λάθος χρέωσης ή μια αγενής επικοινωνία.
Η καλή αποκατάσταση πάει πέρα από την ελάχιστη διόρθωση. Αναγνωρίζει τη ζημιά, λύνει το άμεσο πρόβλημα και συχνά προσθέτει μια δίκαιη χειρονομία που δείχνει ότι εκτιμάς τη σχέση.
Γιατί η αποκατάσταση εξυπηρέτησης μετράει για την επιχείρησή σου
Οι πελάτες σε κρίνουν περισσότερο από το πώς χειρίζεσαι τα λάθη παρά από το αν γίνονται λάθη. Κάθε επιχείρηση κάποια στιγμή γλιστράει. Στην αποκατάσταση κερδίζεται ή χάνεται η πίστη.
Μια δυνατή στρατηγική αποκατάστασης μειώνει και την απώλεια πελατών. Ο πελάτης που ένιωσε ότι τον αντιμετώπισαν δίκαια μετά από μια αποτυχία συχνά μένει. Αυτός που ένιωσε ότι τον απέρριψαν φεύγει και το λέει σε άλλους.
Τα δεδομένα της αποκατάστασης βοηθούν και το προϊόν. Μοτίβα σε αποτυχημένες παραδόσεις ή μπερδεμένα βήματα εγκατάστασης δείχνουν τι να διορθώσεις νωρίτερα, ώστε να χρειάζονται λιγότερες αποκαταστάσεις το επόμενο τρίμηνο.
Παραδείγματα αποκατάστασης εξυπηρέτησης πελατών που δουλεύουν
Αντικατάσταση μαζί με επείγουσα αποστολή όταν ένα προϊόν φτάνει χαλασμένο. Προληπτική πίστωση όταν μια συνδρομή ανανεώνεται κατά λάθος. Τηλεφώνημα από υπεύθυνο όταν ένας εκπρόσωπος υποστήριξης φάνηκε αδιάφορος. Χειρόγραφο σημείωμα με ειλικρινή συγγνώμη για έναν πελάτη μεγάλης αξίας. Σε κάθε παράδειγμα η χειρονομία ταιριάζει με τη ζημιά.
Οι καλύτερες αποκαταστάσεις έχουν κοινά χαρακτηριστικά. Είναι γρήγορες, προσωπικές και αναλογικές. Ένα κουπόνι δέκα δολαρίων μετά από αποτυχία πεντακοσίων δολαρίων προσβάλλει. Μια δίκαιη διόρθωση με μια μικρή επιπλέον κίνηση δείχνει φροντίδα.
Πώς χτίζεις μια στρατηγική αποκατάστασης εξυπηρέτησης
Όρισε επίπεδα αποτυχίας και εγκεκριμένες απαντήσεις. Μια μικρή καθυστέρηση παίρνει συγγνώμη και ενημέρωση παρακολούθησης. Ένα σοβαρό ελάττωμα παίρνει αντικατάσταση και επιστροφή των μεταφορικών. Γράψε ποιος εγκρίνει κάθε επίπεδο, ώστε οι εκπρόσωποι να κινούνται γρήγορα.
Εκπαίδευσε τους εκπροσώπους να κρατούν την υπόθεση μέχρι να επιβεβαιωθεί η επίλυση. Οι παραδόσεις στη μέση της αποκατάστασης ξαναξεκινούν την εκνευριστική εμπειρία. Ένας υπεύθυνος, ένα χρονοδιάγραμμα, ένα μήνυμα παρακολούθησης.
Σύνδεσε την αποκατάσταση με το πώς ζητάς συγγνώμη από έναν πελάτη και με το πώς μετατρέπεις τα παράπονα σε ευκαιρίες, όταν θέλεις ολόκληρη τη διαδρομή από την αποτυχία στην πίστη.
Συχνές ερωτήσεις
Η αποκατάσταση εξυπηρέτησης είναι το ίδιο με τη διατήρηση πελατών;
Η αποκατάσταση είναι μία τακτική μέσα στη διατήρηση. Η διατήρηση καλύπτει ολόκληρη τη σχέση. Η αποκατάσταση εστιάζει στη στιγμή αμέσως μετά από ένα πρόβλημα. Όταν γίνεται σωστά, κρατά τους δείκτες διατήρησης από το να πέσουν μετά από μια κακή εβδομάδα.
Πώς μετράς την επιτυχία της αποκατάστασης εξυπηρέτησης;
Παρακολούθησε τα ποσοστά επαναλαμβανόμενης αγοράς ή ανανέωσης στους πελάτες που είχαν καταγεγραμμένη αποτυχία. Συνδύασέ το με βαθμολογίες CSAT μετά από κάθε υπόθεση, για να δεις αν η λύση άγγιξε και το συναίσθημα, όχι μόνο τη διαδικασία.
Πρέπει κάθε αποτυχία εξυπηρέτησης να συνοδεύεται από δώρο;
Οι χειρονομίες βοηθούν όταν ταιριάζουν με τη ζημιά. Τα μικρά προβλήματα θέλουν ειλικρινείς διορθώσεις, όχι αυτόματες εκπτώσεις. Αν δίνεις υπερβολικά, μαθαίνεις στους πελάτες να παραπονιούνται για ανταμοιβές. Προσάρμοσε τα έξτρα στα περιθώριά σου και στη σοβαρότητα του λάθους.
Πώς μπορούν τα εργαλεία υποστήριξης να βοηθήσουν στην αποκατάσταση;
Οι υποθέσεις αποκατάστασης που τις σημειώνεις ξεχωριστά σού επιτρέπουν να ελέγχεις τα αποτελέσματα και να εκπαιδεύεις τους εκπροσώπους στον τόνο και στην ταχύτητα. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Μπορεί το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης να είναι μέρος της αποκατάστασης;
Μετά από ένα ευρύ πρόβλημα, δημοσίευσε ένα σύντομο άρθρο βοήθειας που εξηγεί τι έγινε και πώς το διόρθωσες. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε οι πελάτες να βλέπουν διαφάνεια χωρίς να περιμένουν στην αναμονή.
Ποιος αναλαμβάνει την αποκατάσταση εξυπηρέτησης σε μια μικρή εταιρεία;
Συχνά το ίδιο άτομο που χειρίζεται την υποστήριξη, με καθαρά όρια δαπανών για πιστώσεις και επιστροφές. Γράψε έναν οδηγό μιας σελίδας, ώστε όποιος καλύπτει τα εισερχόμενα να αποκαθιστά με συνέπεια όταν ο ιδρυτής λείπει.