Δύο πελάτες επικοινωνούν με την υποστήριξη για το ίδιο θέμα χρέωσης την ίδια μέρα. Ο ένας παίρνει καθαρή απάντηση σε πέντε λεπτά και βαθμολογεί την εμπειρία με πέντε στα πέντε. Ο άλλος περιμένει μία ώρα, περνά από εκπρόσωπο σε εκπρόσωπο και βάζει δύο. Ίδιο πρόβλημα, εντελώς διαφορετική ικανοποίηση. Αυτό ακριβώς το κενό καταγράφει το CSAT.
Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, που συνήθως λέγεται CSAT, είναι ένα σύντομο ερωτηματολόγιο που ζητά από τους πελάτες να βαθμολογήσουν πόσο ευχαριστημένοι είναι με μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση ή εμπειρία. Είναι απλό, γρήγορο και εστιασμένο στη στιγμή. Δες τι χρειάζεται να ξέρεις γι' αυτό.
Τι είναι η βαθμολογία CSAT;
Η βαθμολογία CSAT είναι μέτρηση της ικανοποίησης πελατών, βασισμένη σε μια άμεση ερώτηση, συνήθως κάτι σαν «Πόσο ικανοποιημένος έμεινες από αυτή την εμπειρία υποστήριξης;» Οι πελάτες απαντούν σε κλίμακα, συνήθως από ένα ως πέντε αστέρια ή από ένα ως πέντε βαθμούς.
Η ίδια η βαθμολογία συνήθως εμφανίζεται ως ποσοστό. Παίρνεις τον αριθμό των ικανοποιημένων απαντήσεων (συνήθως βαθμολογίες τέσσερα ή πέντε) και τον διαιρείς με το σύνολο των απαντήσεων. Αν 80 στους 100 πελάτες έδωσαν θετική βαθμολογία, το CSAT σου είναι 80 τοις εκατό.
Γιατί μετράει το CSAT για τις ομάδες υποστήριξης;
Το CSAT σου δίνει άμεση ανατροφοδότηση όσο η αλληλεπίδραση είναι ακόμη φρέσκια στο μυαλό του πελάτη. Αυτό το timing κάνει τις απαντήσεις πιο ειλικρινείς και πιο χρήσιμες από το να ρωτάς κάποιον για μια εμπειρία πριν από τρεις μήνες.
Δουλεύει και σε κάθε κλίμακα. Ένας μόνος επαγγελματίας μπορεί να στέλνει ένα ερωτηματολόγιο μίας ερώτησης αφού κλείσει ένα νήμα email. Μια μεγαλύτερη ομάδα μπορεί να στέλνει αυτόματα ερωτηματολόγια CSAT μετά από κάθε επιλυμένο ticket. Και στις δύο περιπτώσεις παίρνεις καθαρό σήμα για το αν η υποστήριξή σου πετυχαίνει.
Πότε να χρησιμοποιείς το CSAT;
Το CSAT δουλεύει καλύτερα αμέσως μετά από ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής. Μπορεί να είναι live chat, τηλεφωνική κλήση, ανταλλαγή email ή μια συνεδρία αυτοεξυπηρέτησης όπου κάποιος βρήκε απάντηση στο κέντρο βοήθειάς σου. Μετρά εκείνη τη μία στιγμή, όχι ολόκληρη τη σχέση.
Συνδύασε το CSAT με ευρύτερες μετρικές όταν θέλεις πλήρη εικόνα. Ένας πελάτης μπορεί να βαθμολογήσει ψηλά ένα chat, αλλά να νιώθει χλιαρά για την επωνυμία σου συνολικά. Εκεί το NPS και οι άλλες μετρικές ικανοποίησης πελατών συμπληρώνουν τα κενά. Το επόμενο κεφάλαιο αυτής της ενότητας καλύπτει πώς να μετράς την ικανοποίηση πελατών με διάφορες μεθόδους.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι μια καλή βαθμολογία CSAT για την υποστήριξη πελατών;
Πολλές ομάδες υποστήριξης στοχεύουν σε CSAT πάνω από 80 τοις εκατό, αν και τα σημεία αναφοράς διαφέρουν ανά κλάδο και κανάλι. Πιο σημαντικό από το να πετύχεις έναν μαγικό αριθμό είναι να παρακολουθείς τη δική σου τάση με τον καιρό. Μια βαθμολογία που ανεβαίνει από 72 σε 85 σου λέει περισσότερα από τη σύγκριση με εταιρεία άλλης αγοράς.
Πόσες ερωτήσεις πρέπει να έχει ένα ερωτηματολόγιο CSAT;
Μία ερώτηση αρκεί για καθαρή μέτρηση CSAT. Ένα προαιρετικό πεδίο σχολίου δίνει στους πελάτες χώρο να εξηγήσουν μια χαμηλή βαθμολογία, χωρίς το ερωτηματολόγιο να μοιάζει με εργασία. Κράτα το σύντομο και στείλε το αμέσως μόλις κλείσει η αλληλεπίδραση.
Μπορείς να μαζεύεις ανατροφοδότηση CSAT μέσα από την ιστοσελίδα σου;
Πολλές ομάδες βάζουν μια σύντομη φόρμα ικανοποίησης στις σελίδες ευχαριστίας ή επιβεβαίωσης, αφού υποβληθεί ένα αίτημα υποστήριξης. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς διαφέρει το CSAT από το NPS;
Το CSAT μετρά την ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη αλληλεπίδραση, ενώ το NPS μετρά τη συνολική πίστη και την πιθανότητα να προτείνουν την επωνυμία σου. Ένας πελάτης μπορεί να δώσει ψηλό CSAT για ένα εξαιρετικό chat και να βαθμολογήσει χαμηλά στο NPS αν δεν του αρέσουν οι τιμές του προϊόντος. Χρησιμοποίησε και τα δύο για διαφορετικά ερωτήματα.
Πρέπει να μοιράζεσαι τις βαθμολογίες CSAT με όλη την ομάδα υποστήριξης;
Η διαφάνεια συνήθως βοηθά τους εκπροσώπους να καταλάβουν πώς συνδέεται η δουλειά τους με την εμπειρία του πελάτη. Μοιράσου τακτικά τις βαθμολογίες της ομάδας και τις ατομικές βαθμολογίες ιδιωτικά, σε συζητήσεις καθοδήγησης. Η δημόσια κατάταξη εκπροσώπων μόνο με βάση το CSAT μπορεί να δημιουργήσει ανθυγιεινό ανταγωνισμό.
Τι να κάνεις όταν το CSAT πέφτει ξαφνικά;
Κοίτα πρώτα την περίοδο. Μια πτώση σε διακοπή του προϊόντος ή σε γιορτινή αιχμή συχνά δείχνει προσωρινή αύξηση δύσκολων tickets. Διάβασε τα σχόλια στις χαμηλές βαθμολογίες για να βρεις επαναλαμβανόμενα θέματα. Μετά έλεγξε αν άλλαξε την ίδια περίοδο ο χρόνος πρώτης απάντησης ή η ταχύτητα επίλυσης.