Μια ομάδα παρακολουθεί την υποστήριξη σε ένα κοινό inbox και κλείνει τα περισσότερα ticket μέσα σε μία μέρα. Μια άλλη χρησιμοποιεί το ίδιο inbox, αλλά χάνει τα μισά μηνύματα σε προωθημένες συζητήσεις και ξεχασμένες απαντήσεις. Ίδιο προϊόν, ίδιοι πελάτες, εντελώς διαφορετική εμπειρία. Η διαφορά συχνά καταλήγει στο αν χρησιμοποιούν λογισμικό help desk ή προσπαθούν να τα διαχειριστούν όλα με το χέρι.
Το λογισμικό help desk είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιεί η ομάδα σου για να δέχεται, να οργανώνει, να αναθέτει και να λύνει τα αιτήματα υποστήριξης από έναν κεντρικό χώρο εργασίας. Μετατρέπει τα διάσπαρτα μηνύματα σε καταγραφές που ακολουθούνται, ώστε τίποτα να μη χάνεται και όλοι να ξέρουν τι θέλει ακόμα προσοχή. Δες τι κάνει στην πράξη το λογισμικό help desk και γιατί το εμπιστεύονται οι ομάδες.
Τι είναι το λογισμικό help desk;
Το λογισμικό help desk είναι μια ειδική εφαρμογή για τη διαχείριση της δουλειάς υποστήριξης. Αντί να παλεύει με προσωπικούς λογαριασμούς email και χαρτάκια, η ομάδα σου δουλεύει μέσα σε ένα σύστημα όπου κάθε αίτημα γίνεται ticket με κατάσταση, υπεύθυνο και πλήρες ιστορικό συνομιλίας. Τα εργαλεία help desk δέχονται συνήθως στοιχεία από email, φόρμες επικοινωνίας, chat και κάποιες φορές καταγραφές τηλεφώνου.
Το λογισμικό αποθηκεύει τα πάντα σε ένα μέρος. Όταν ένας πελάτης απαντά τρεις μέρες αργότερα, ο υπάλληλος βλέπει ολόκληρη τη συζήτηση χωρίς να ψάχνει σε φακέλους. Όταν ο υπεύθυνος ρίχνει μια ματιά, βλέπει τον ανοιχτό όγκο, τους χρόνους απάντησης και ποιο μέλος της ομάδας έχει κάθε υπόθεση. Αυτή η ορατότητα ξεχωρίζει την οργανωμένη υποστήριξη από το χάος.
Ποια χαρακτηριστικά έχουν τα εργαλεία help desk;
Το περισσότερο λογισμικό help desk μοιράζεται έναν βασικό πυρήνα δυνατοτήτων. Στο κέντρο βρίσκονται η δημιουργία και η παρακολούθηση ticket. Οι κανόνες ανάθεσης στέλνουν τα νέα αιτήματα στον σωστό άνθρωπο. Οι ετικέτες κατάστασης δείχνουν αν ένα ticket είναι νέο, σε εξέλιξη, σε αναμονή του πελάτη ή κλειστό. Η αναζήτηση και τα φίλτρα βοηθούν τους υπαλλήλους να βρίσκουν γρήγορα παλιές συνομιλίες.
Πέρα από τα βασικά, πολλά εργαλεία προσθέτουν αυτοματισμούς, έτοιμες απαντήσεις για συχνές ερωτήσεις, προφίλ πελατών με ιστορικό παραγγελιών και πίνακες αναφορών. Κάποια περιλαμβάνουν βάση γνώσεων, ώστε οι πελάτες να βρίσκουν απαντήσεις πριν ανοίξουν ticket. Δεν χρειάζεσαι κάθε λειτουργία από την πρώτη μέρα. Ξεκίνα με σωστή διαχείριση ticket και πρόσθεσε πολυπλοκότητα καθώς μεγαλώνει η ομάδα.
Πώς διαφέρει το λογισμικό help desk από ένα κοινό inbox;
Ένα κοινό inbox αφήνει πολλούς ανθρώπους να διαβάζουν τον ίδιο λογαριασμό email. Είναι καλύτερο από τα μεμονωμένα inbox, αλλά εξακολουθεί να λείπει η δομή. Τα μηνύματα δεν έχουν σαφή υπεύθυνο. Δεν υπάρχει στάνταρ τρόπος να σημάνεις κάτι ως λυμένο. Οι επανεπαφές θάβονται κάτω από τα νέα μηνύματα.
Το λογισμικό help desk χτίζει δομή πάνω στην επικοινωνία. Κάθε μήνυμα γίνεται ticket με μοναδικό ID. Οι υπάλληλοι μπορούν να αφήνουν εσωτερικές σημειώσεις που ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ. Οι υπεύθυνοι μπορούν να μετρούν την απόδοση και να εντοπίζουν σημεία συμφόρησης. Για μια μικρή ομάδα, ένα κοινό inbox μπορεί να αρκεί για λίγο. Για κάθε brand που σκοπεύει να μεγαλώσει, το λογισμικό help desk αποσβένεται μόνο από τα ticket που δεν χάνονται.
Όταν καταλάβεις το λογισμικό help desk, το επόμενο κεφάλαιο εξηγεί πώς ταιριάζει μέσα του ένα σύστημα ticket και πώς φαίνεται ένα μεμονωμένο ticket υποστήριξης από την πλευρά του πελάτη. Για πιο βαθιά ματιά στο στήσιμο, διάβασε το blog μας για το πώς να χτίσεις ένα σύστημα ticket.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το λογισμικό help desk μόνο για μεγάλες εταιρείες;
Το λογισμικό help desk κλιμακώνεται σε οποιοδήποτε μέγεθος ομάδας. Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά ωφελούνται περισσότερο, γιατί λίγα άτομα δεν έχουν την πολυτέλεια να χάσουν ούτε ένα αίτημα. Πολλά εργαλεία έχουν πακέτα που ταιριάζουν και σε μεμονωμένους επαγγελματίες και σε ομάδες που μεγαλώνουν.
Μπορεί το λογισμικό help desk να συνδεθεί με τη φόρμα επικοινωνίας της ιστοσελίδας μου;
Τα περισσότερα εργαλεία help desk δέχονται υποβολές φορμών και τις κάνουν αυτόματα ticket. Με το WEMASY, η φόρμα επικοινωνίας της ιστοσελίδας σου μπορεί να τροφοδοτεί απευθείας το ενσωματωμένο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών, ώστε οι υποβολές να γίνονται ticket που παρακολουθείς, χωρίς χειροκίνητη αντιγραφή.
Τι να ψάξω όταν επιλέγω λογισμικό help desk;
Δώσε προτεραιότητα στην εύκολη δημιουργία ticket, στη σαφή ανάθεση, στο ιστορικό συνομιλιών και στις βασικές αναφορές. Βεβαιώσου ότι υποστηρίζει τα κανάλια που ήδη χρησιμοποιούν οι πελάτες σου, όπως email και φόρμες web. Απόφυγε εργαλεία που θέλουν βαριά ρύθμιση πριν απαντήσεις το πρώτο σου ticket.
Χρειάζομαι ιστοσελίδα πριν χρησιμοποιήσω λογισμικό help desk;
Μπορείς να δουλέψεις με λογισμικό help desk μόνο με email, αλλά μια ιστοσελίδα δίνει στους πελάτες ένα καθαρό σημείο για βοήθεια και υποβολή αιτημάτων. Το WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις αυτή τη σελίδα υποστήριξης με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να τη συνδέσεις με το inbox των ticket μέσα στο ίδιο σύστημα.
Πώς βελτιώνει το λογισμικό help desk τον χρόνο απόκρισης;
Τα οργανωμένα ticket φέρνουν στην επιφάνεια ό,τι θέλει προσοχή, αντί να κρύβουν τα επείγοντα μηνύματα κάτω από τα νέα. Οι κανόνες ανάθεσης στέλνουν τα αιτήματα αμέσως σε διαθέσιμους υπαλλήλους. Οι ομάδες που περνούν από αδόμητα inbox σε δομημένο σύστημα συχνά μειώνουν τον μέσο χρόνο απόκρισης, απλώς επειδή τίποτα δεν μένει απαρατήρητο.
Μπορεί ένα εργαλείο help desk να χειρίζεται και email και ζωντανό chat;
Πολλά σύγχρονα εργαλεία help desk ενώνουν πολλά κανάλια σε μία προβολή ticket. Αυτό σημαίνει ότι ένας πελάτης που ξεκινά στο chat και συνεχίζει με email μένει σε μία καταγραφή. Δες πώς συνδέεται όλη η ροή στο κεφάλαιό μας για το πώς λειτουργεί ένα σύστημα ticket help desk.