Η ομάδα σου στέλνει σαράντα email εξυπηρέτησης μια πολυάσχολη Τρίτη. Δώδεκα παίρνουν απάντηση μίας γραμμής. Δεκαοκτώ περιλαμβάνουν την απάντηση αλλά παραλείπουν τον χαιρετισμό. Δέκα ξεκινούν με «Σύμφωνα με την πολιτική μας» και τελειώνουν χωρίς να ρωτούν αν λύθηκε το θέμα. Μέχρι την Τετάρτη, τρεις από αυτούς τους πελάτες απαντούν πιο θυμωμένοι από πριν. Το πρόβλημα δεν ήταν ποτέ η απάντηση. Ήταν το πώς γράφτηκε το email.
Ένα email εξυπηρέτησης πελατών είναι μια γραπτή απάντηση που στέλνει η ομάδα υποστήριξής σου για να απαντήσει σε μια ερώτηση, να λύσει ένα θέμα ή να κάνει συνέχεια σε ένα αίτημα. Τα καλύτερα είναι καθαρά, ζεστά και δομημένα, ώστε ο αναγνώστης να ξέρει ακριβώς τι έγινε και τι να κάνει στη συνέχεια. Να πώς να απαντάς σε email πελατών με τρόπο που χτίζει εμπιστοσύνη, αντί να δημιουργεί νέα προβλήματα.
Τι κάνει ένα email εξυπηρέτησης πελατών καλό;
Ένα καλό email εξυπηρέτησης κάνει καλά τρία πράγματα. Αναγνωρίζει αυτό που είπε ο πελάτης. Δίνει καθαρή απάντηση ή επόμενο βήμα. Κλείνει με τρόπο που προσκαλεί σε περαιτέρω επικοινωνία αν χρειαστεί. Κάθε πρόταση πρέπει να υπηρετεί έναν από αυτούς τους στόχους.
Το ύφος μετράει όσο και το περιεχόμενο. Το email σου πρέπει να ακούγεται σαν χρήσιμος άνθρωπος, όχι σαν έγγραφο πολιτικής. Χρησιμοποίησε το όνομα του πελάτη, γράψε με απλή γλώσσα και απόφυγε την ορολογία, εκτός αν την εξηγήσεις αμέσως. Ακόμα κι όταν δεν μπορείς να δώσεις την απάντηση που θέλει ο πελάτης, ο τρόπος που λες όχι καθορίζει αν θα μείνει πιστός.
Πώς να δομήσεις ένα email υποστήριξης;
Ακολούθησε μια απλή δομή κάθε φορά. Η συνέπεια κάνει τις απαντήσεις σου πιο γρήγορες στο γράψιμο και πιο εύκολες στην ανάγνωση.
1. Ξεκίνα αναγνωρίζοντας το αίτημα
Ξεκίνα δείχνοντας ότι διάβασες και κατάλαβες το μήνυμα. Αναφέρσου στο συγκεκριμένο θέμα που έθεσε. Μια φράση όπως «Σε ευχαριστούμε που επικοινώνησες για την καθυστερημένη παραγγελία σου» λέει στον πελάτη ότι δεν μιλά με αυτόματη απάντηση.
2. Δώσε την απάντηση ή την ενέργεια
Πήγαινε στο θέμα στην επόμενη παράγραφο. Πες τι βρήκες, τι έκανες ή τι χρειάζεται να κάνει ο πελάτης. Χρησιμοποίησε σύντομες παραγράφους και κουκκίδες όταν απαριθμείς βήματα. Αν η διόρθωση παίρνει χρόνο, πες πότε μπορεί να περιμένει ενημέρωση.
3. Κλείσε με ζεστασιά και ανοιχτή πόρτα
Τελείωσε με μια σύντομη φράση κλεισίματος και το όνομά σου ή το όνομα της ομάδας. Πρότεινε να απαντήσει αν κάτι παραμένει ασαφές. Αυτή η μικρή κίνηση αποτρέπει την απογοήτευση μετά, όταν ο πελάτης έχει μια ακόμα ερώτηση που φοβόταν να κάνει.
Ποιο ύφος να χρησιμοποιείς στα email εξυπηρέτησης πελατών;
Ταίριαξε τη φωνή του brand σου, αλλά πάντα προς το φιλικό και το άμεσο. Απόφυγε σφιγμένες φράσεις όπως «Λυπούμαστε να σας ενημερώσουμε», όταν ένα απλό «Δυστυχώς δεν μπορούμε να προσφέρουμε επιστροφή χρημάτων για αυτό το προϊόν» δουλεύει καλύτερα. Απόφυγε και το υπερβολικά χαλαρό ύφος. Ένα «Έι, συγγνώμη για αυτό» δεν ταιριάζει στα περισσότερα επαγγελματικά πλαίσια υποστήριξης.
Όταν ο πελάτης είναι αναστατωμένος, ξεκίνα με κατανόηση πριν από τα γεγονότα. Αναγνώρισε την απογοήτευσή του πριν εξηγήσεις την πολιτική. Όταν ένας πελάτης στέλνει έπαινο, απάντησε ειλικρινά, χωρίς να ακούγεσαι σαν σενάριο. Ο στόχος είναι να ακούγεσαι σαν ένας άνθρωπος που βοηθά έναν άλλον, όχι σαν μηχανή προτύπων.
Τι να αποφεύγεις στα email υποστήριξης;
Απόφυγε αυτά τα συνηθισμένα λάθη που μετατρέπουν τις χρήσιμες απαντήσεις σε κακές εμπειρίες. Μην θάβεις την απάντηση κάτω από τρεις παραγράφους υπόβαθρου. Μην αντιγράφεις και επικολλάς κείμενο πολιτικής χωρίς να το προσαρμόζεις στην περίπτωση του πελάτη. Μην αφήνεις τον πελάτη να μαντεύει τα επόμενα βήματα.
Διόρθωσε κάθε email πριν το στείλεις. Τα τυπογραφικά λάθη και τα λάθος ονόματα υπονομεύουν γρήγορα την εμπιστοσύνη. Αν χρησιμοποιείς πρότυπα email εξυπηρέτησης για συνηθισμένες ερωτήσεις, εξατόμικευε την αρχή και το τέλος κάθε φορά, ώστε το μήνυμα να φαίνεται ακόμα ανθρώπινο.
Το καλό γράψιμο email ξεκινά με την κατανόηση του ίδιου του καναλιού. Αν δεν το έχεις διαβάσει ακόμα, ξεκίνα με το κεφάλαιό μας τι είναι η υποστήριξη μέσω email. Όταν θέλεις να συγκρίνεις το email με πιο γρήγορα κανάλια, ο οδηγός μας τι είναι η υποστήριξη μέσω live chat δείχνει πού ταιριάζει το καθένα.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μακρύ πρέπει να είναι ένα email εξυπηρέτησης πελατών;
Κράτα τα περισσότερα email υποστήριξης ανάμεσα σε τρεις και έξι σύντομες παραγράφους. Συμπερίλαβε κάθε λεπτομέρεια που χρειάζεται ο πελάτης, αλλά κόψε ό,τι δεν προχωρά τη συζήτηση. Αν η απάντηση απαιτεί πολλά βήματα, χρησιμοποίησε αριθμημένη λίστα αντί για μεγάλο μπλοκ κειμένου.
Να χρησιμοποιώ πρότυπα email εξυπηρέτησης σε κάθε απάντηση;
Τα πρότυπα εξοικονομούν χρόνο σε συνηθισμένες ερωτήσεις, όπως επαναφορά κωδικού ή χρόνους αποστολής. Προσάρμοζε πάντα την αρχή και τις λεπτομέρειες που αφορούν τον συγκεκριμένο πελάτη. Ένα πρότυπο χωρίς εξατομίκευση φαίνεται ρομποτικό και συχνά θυμώνει περισσότερο τους απογοητευμένους πελάτες.
Πώς απαντάω όταν δεν μπορώ να δώσω στον πελάτη αυτό που θέλει;
Ξεκίνα με κατανόηση, εξήγησε καθαρά τον λόγο και πρότεινε εναλλακτική όταν γίνεται. Απόφυγε να κρύβεσαι πίσω από αόριστη γλώσσα πολιτικής. Ένα άμεσο, ευγενικό όχι με προτεινόμενο επόμενο βήμα είναι καλύτερο από μια αόριστη απάντηση που μπερδεύει τον πελάτη.
Πρέπει η υπογραφή του email υποστήριξης να περιλαμβάνει στοιχεία επικοινωνίας;
Συμπερίλαβε το όνομά σου, το όνομα της ομάδας και έναν σύνδεσμο στη σελίδα υποστήριξης ή στο κέντρο βοήθειας. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις μια σελίδα υποστήριξης μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων και να τη συνδέσεις από κάθε υπογραφή email, ώστε οι πελάτες να έχουν πάντα ένα μέρος να βρουν περισσότερη βοήθεια.
Πόσο γρήγορα πρέπει να στέλνω απάντηση σε ένα email εξυπηρέτησης;
Στόχευσε να απαντάς μέσα σε 24 ώρες τις εργάσιμες, νωρίτερα για επείγοντα θέματα. Στείλε αμέσως αυτόματη επιβεβαίωση αν η πλήρης απάντησή σου θα πάρει περισσότερο. Η ταχύτητα μετράει, αλλά η ακρίβεια και το ύφος μετράνε το ίδιο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα email υποστήριξης και ένα email μάρκετινγκ;
Ένα email υποστήριξης απαντά σε μια συγκεκριμένη ερώτηση πελάτη ή λύνει ένα θέμα που έθεσε. Ένα email μάρκετινγκ προωθεί προϊόντα ή μοιράζεται νέα με ευρύτερο κοινό. Κράτα τις απαντήσεις υποστήριξης εστιασμένες στο αίτημα του πελάτη και απόφυγε διαφημιστικό περιεχόμενο. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών εξηγεί πώς ταιριάζει η υποστήριξη στη συνολική εμπειρία πελάτη.