Ένας πελάτης στέλνει ένα αναλυτικό μήνυμα με στιγμιότυπα, αριθμό παραγγελίας και καθαρή περιγραφή του προβλήματος. Ένας άλλος στέλνει από το κινητό μια ερώτηση τριών λέξεων και περιμένει απάντηση πριν το μεσημέρι. Η υποστήριξη μέσω email χειρίζεται και τους δύο, και αυτή η ευελιξία εξηγεί γιατί άντεξε, ενώ άλλα κανάλια έρχονται και παρέρχονται.
Η υποστήριξη μέσω email είναι γραπτή βοήθεια προς τους πελάτες, μέσα από ένα ειδικό εισερχόμενο, συνήθως μια διεύθυνση όπως support@yourbrand.com ή help@yourbrand.com. Οι πελάτες στέλνουν τις ερωτήσεις τους με email και η ομάδα σου απαντά γραπτά. Είναι πιο αργή από το live chat, αλλά ταιριάζει καλύτερα σε σύνθετα θέματα, επίσημα αιτήματα και συζητήσεις που χρειάζονται καθαρό αρχείο. Να πώς δουλεύει η υπηρεσία υποστήριξης μέσω email και πού ταιριάζει στη στρατηγική υποστήριξής σου.
Τι είναι η υποστήριξη μέσω email;
Η υποστήριξη μέσω email είναι ένα κανάλι εξυπηρέτησης όπου οι άνθρωποι επικοινωνούν με την ομάδα σου στέλνοντας μηνύματα σε μια επαγγελματική διεύθυνση email. Η ομάδα υποστήριξης διαβάζει τα εισερχόμενα μηνύματα, ερευνά το θέμα και απαντά γραπτά. Ολόκληρη η συζήτηση μένει στο νήμα του email και δημιουργεί αρχείο που μπορούν να συμβουλευτούν αργότερα και οι δύο πλευρές.
Σε αντίθεση με το προσωπικό email, η υποστήριξη πελατών μέσω email τρέχει σε ένα κοινό εισερχόμενο όπου έχουν πρόσβαση πολλά μέλη της ομάδας. Τα μηνύματα ανατίθενται, παρακολουθούνται και σημειώνονται ως λυμένα. Αυτή η διάταξη αποτρέπει τα αιτήματα από το να χάνονται στο ιδιωτικό εισερχόμενο ενός ατόμου και βοηθά τους υπευθύνους να βλέπουν πώς τα πάει η ομάδα.
Πώς δουλεύει η υπηρεσία υποστήριξης μέσω email;
Η διαδικασία ξεκινά όταν ένας πελάτης στέλνει μήνυμα στη διεύθυνση υποστήριξής σου. Το μήνυμα φτάνει στο εισερχόμενο ή στο σύστημα αιτημάτων της ομάδας σου. Ένας υπάλληλος το διαβάζει, συγκεντρώνει τις πληροφορίες που χρειάζεται και στέλνει απάντηση. Αν το θέμα δεν λυθεί σε μία ανταλλαγή, η συζήτηση συνεχίζεται στο ίδιο νήμα email.
Οι καλές ομάδες υποστήριξης μέσω email θέτουν προσδοκίες για τους χρόνους απάντησης. Ένα συνηθισμένο πρότυπο είναι η απάντηση μέσα σε 24 ώρες τις εργάσιμες. Μερικά brands στέλνουν αυτόματη επιβεβαίωση αμέσως, ώστε ο πελάτης να ξέρει ότι το μήνυμά του παραλήφθηκε.
Γιατί τα brands βασίζονται ακόμα στην υποστήριξη μέσω email;
Η υποστήριξη μέσω email παραμένει δημοφιλής γιατί συναντά τους πελάτες εκεί που ήδη βρίσκονται. Σχεδόν όλοι ξέρουν να στείλουν ένα email. Δεν υπάρχει εφαρμογή για λήψη και παράθυρο chat για να βρεις. Οι πελάτες γράφουν με τον δικό τους ρυθμό, επισυνάπτουν αρχεία και κρατούν αντίγραφο κάθε απάντησης.
Για τις επιχειρήσεις, η υποστήριξη μέσω email δημιουργεί καθαρό αρχείο κάθε επαφής. Το αρχείο αυτό βοηθά στους ελέγχους ποιότητας, στην επίλυση διαφορών και στην εκπαίδευση νέων μελών. Οι γραπτές απαντήσεις δίνουν επίσης στους υπαλλήλους χρόνο να σκεφτούν πριν απαντήσουν, κάτι που οδηγεί σε πιο ακριβείς απαντήσεις σε σύνθετα θέματα.
Το email δουλεύει ιδιαίτερα καλά για ερωτήσεις χρέωσης, αλλαγές λογαριασμού, αιτήματα επιστροφής χρημάτων και τεχνικά προβλήματα που χρειάζονται συνημμένα στιγμιότυπα ή αρχεία καταγραφής. Είναι λιγότερο ιδανικό για επείγοντα θέματα όπου ο πελάτης χρειάζεται απάντηση στα επόμενα πέντε λεπτά.
Το να γράφεις εξαιρετικά email υποστήριξης είναι δεξιότητα από μόνη της. Το επόμενο κεφάλαιό μας καλύπτει πώς να γράφεις ένα email εξυπηρέτησης πελατών με πρακτικές συμβουλές που μπορείς να χρησιμοποιήσεις αμέσως. Για πιο ευρεία εικόνα του πού ταιριάζει το email ανάμεσα στις επιλογές σου, δες το κεφάλαιό μας για τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια διεύθυνση email να χρησιμοποιήσω για την εξυπηρέτηση πελατών;
Χρησιμοποίησε μια καθαρή, επαγγελματική διεύθυνση στο δικό σου domain, όπως support@ ή help@yourbrand.com. Απόφυγε προσωπικές διευθύνσεις ή γενικούς δωρεάν λογαριασμούς. Μια διεύθυνση με το όνομα του brand δείχνει ότι τα μηνύματα φτάνουν σε πραγματική ομάδα υποστήριξης.
Πόσο γρήγορα πρέπει να στέλνονται οι απαντήσεις στην υποστήριξη μέσω email;
Οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν πρώτη απάντηση μέσα σε 24 ώρες τις εργάσιμες. Στείλε αμέσως αυτόματη επιβεβαίωση, ώστε να ξέρουν ότι το μήνυμά τους έφτασε. Οι πιο γρήγοροι χρόνοι απάντησης οδηγούν σταθερά σε υψηλότερη ικανοποίηση.
Μπορεί ένα άτομο να διαχειρίζεται μόνο του την υποστήριξη μέσω email;
Ένας μοναχικός ιδρυτής ή ελεύθερος επαγγελματίας μπορεί να χειριστεί την υποστήριξη μέσω email όταν ο όγκος είναι χαμηλός. Καθώς αυξάνονται τα αιτήματα, πέρασε σε κοινό εισερχόμενο ή σύστημα αιτημάτων, ώστε να μη χάνεται τίποτα όταν είσαι απασχολημένος ή εκτός. Μάθε γιατί μετράει η παρακολούθηση στο blog μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης.
Πρέπει η ιστοσελίδα μου να αναφέρει το email υποστήριξης;
Ναι, κάνε το email υποστήριξης εύκολο να βρεθεί σε ειδική σελίδα επικοινωνίας ή υποστήριξης. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις αυτή τη σελίδα με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να τη συνδέσεις από το υποσέλιδο, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πάντα πού να γράψουν.
Είναι η υποστήριξη μέσω email ξεπερασμένη σε σύγκριση με το live chat;
Το email δεν είναι ξεπερασμένο. Παραμένει το προτιμώμενο κανάλι για πολλούς πελάτες, ειδικά για αναλυτικά ή ευαίσθητα θέματα. Οι πιο δυνατές διατάξεις προσφέρουν email δίπλα σε πιο γρήγορα κανάλια, όπως η υποστήριξη μέσω live chat, ώστε οι άνθρωποι να διαλέγουν ό,τι τους ταιριάζει.
Πώς κρατάω οργανωμένη την υποστήριξη μέσω email όταν μεγαλώνει ο όγκος;
Χρησιμοποίησε ετικέτες, φακέλους ή ένα σύστημα αιτημάτων για να αναθέτεις, να ιεραρχείς και να παρακολουθείς κάθε μήνυμα. Έλεγχε τα ανοιχτά αιτήματα καθημερινά και όρισε καθαρό υπεύθυνο, ώστε δύο υπάλληλοι να μην δουλεύουν χωριστά το ίδιο θέμα. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει τα εργαλεία και τις διαδικασίες που βοηθούν τις ομάδες να μεγαλώνουν.