Ένας επισκέπτης μπαίνει στη σελίδα τιμών σου και διστάζει. Έχει μια ερώτηση για την αποστολή, αλλά δεν θέλει να ψάξει σε τρεις σελίδες με κείμενο πολιτικής. Βλέπει μια μικρή φούσκα chat στη γωνία, γράφει την ερώτησή του και παίρνει απάντηση σε λιγότερο από ένα λεπτό. Αυτό είναι η υποστήριξη μέσω live chat στην πράξη και συχνά μετατρέπει έναν επισκέπτη που διστάζει σε πελάτη που πληρώνει.
Η υποστήριξη μέσω live chat είναι ένα κανάλι εξυπηρέτησης που επιτρέπει στους ανθρώπους να στέλνουν μηνύματα στην ομάδα σου σε πραγματικό χρόνο μέσα από την ιστοσελίδα σου. Σε αντίθεση με το email, δεν περιμένεις ώρες για απάντηση. Σε αντίθεση με το τηλέφωνο, δεν υπάρχει μουσική αναμονής. Βρίσκεται κάπου στη μέση: προσωπικό, γρήγορο και εύκολο στη χρήση όσο ο άνθρωπος βρίσκεται ήδη στην ιστοσελίδα σου. Να πώς δουλεύει η εξυπηρέτηση πελατών μέσω live chat και πότε έχει περισσότερο νόημα για το brand σου.
Τι είναι η υποστήριξη μέσω live chat;
Η υποστήριξη μέσω live chat είναι ένα εργαλείο μηνυμάτων ενσωματωμένο στην ιστοσελίδα σου, όπου οι πελάτες γράφουν ερωτήσεις και παίρνουν απαντήσεις από έναν υπάλληλο υποστήριξης ή έναν αυτοματοποιημένο βοηθό σε πραγματικό χρόνο. Το παράθυρο chat εμφανίζεται συνήθως ως κουμπί ή φούσκα στη γωνία της σελίδας. Όταν ο επισκέπτης το πατήσει, ανοίγει μια συζήτηση χωρίς να φύγει από την ιστοσελίδα.
Από την πλευρά της επιχείρησης, η ομάδα σου βλέπει τα εισερχόμενα chat σε έναν πίνακα. Οι υπάλληλοι μπορούν να χειρίζονται πολλές συζητήσεις ταυτόχρονα, να μοιράζονται συνδέσμους και να μεταφέρουν συζητήσεις σε συναδέλφους όταν χρειάζεται. Μερικές διατάξεις χρησιμοποιούν chatbots για τις συνηθισμένες ερωτήσεις και περνούν τις σύνθετες σε άνθρωπο. Ο στόχος είναι ο ίδιος: να λυθεί η απορία του πελάτη όσο ακόμα ασχολείται με το brand σου.
Πώς δουλεύει η εξυπηρέτηση πελατών μέσω live chat;
Όταν ένας επισκέπτης ανοίγει το παράθυρο chat, βλέπει συνήθως έναν χαιρετισμό και ένα πεδίο κειμένου. Γράφει την ερώτησή του και την στέλνει. Αν υπάρχει διαθέσιμος υπάλληλος, απαντά μέσα σε δευτερόλεπτα ή λεπτά. Αν δεν είναι κανείς online, το chat μπορεί να ζητήσει το email του επισκέπτη και να υποσχεθεί απάντηση αργότερα, ή να τον στείλει σε ένα άρθρο βοήθειας.
Πολλά εργαλεία live chat δείχνουν επίσης στον υπάλληλο βασικό πλαίσιο, όπως σε ποια σελίδα βρίσκεται ο επισκέπτης ή πόση ώρα περιηγείται. Το πλαίσιο αυτό βοηθά τους υπαλλήλους να δίνουν σχετικές απαντήσεις, χωρίς να ζητούν από τον πελάτη να επαναλάβει πληροφορίες που ήδη μοιράστηκε περιηγούμενος στην ιστοσελίδα.
Γιατί τα brands χρησιμοποιούν υποστήριξη μέσω live chat;
Η ταχύτητα είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα. Οι πελάτες στην ιστοσελίδα σου έχουν συχνά μια ερώτηση τώρα, όχι αύριο. Το live chat τους συναντά εκείνη τη στιγμή. Φαίνεται επίσης λιγότερο επίσημο από ένα τηλεφώνημα, κάτι που κάνει μερικούς ανθρώπους να νιώθουν πιο άνετα να ζητήσουν βοήθεια.
Για τις επιχειρήσεις, το live chat μπορεί να αυξήσει τις μετατροπές. Ένας πελάτης που παίρνει γρήγορη απάντηση για μεγέθη, τιμές ή διαθεσιμότητα έχει περισσότερες πιθανότητες να ολοκληρώσει μια αγορά. Μειώνει επίσης τα email υποστήριξης, γιατί πιάνει τις απλές ερωτήσεις πριν φτάσουν στα εισερχόμενά σου.
Το live chat δουλεύει καλύτερα για σύντομες, σαφείς ερωτήσεις. Η κατάσταση παραγγελίας, οι λεπτομέρειες προϊόντος, οι πολιτικές επιστροφών και τα προβλήματα πρόσβασης στον λογαριασμό είναι συνηθισμένα παραδείγματα. Τα σύνθετα τεχνικά προβλήματα ή τα φορτισμένα παράπονα μπορεί να χρειάζονται συνέχεια με email ή τηλέφωνο.
Είσαι έτοιμος να βάλεις live chat στην ιστοσελίδα σου; Το επόμενο κεφάλαιο καλύπτει το live chat για ιστοσελίδες και πώς να το ρυθμίσεις. Αν συγκρίνεις κανάλια, η επισκόπησή μας για τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών τοποθετεί το live chat δίπλα στο email, το τηλέφωνο και άλλα.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι το live chat το ίδιο με ένα chatbot;
Το live chat και τα chatbots σχετίζονται αλλά δεν είναι το ίδιο. Το live chat συνδέει τους πελάτες με έναν άνθρωπο σε πραγματικό χρόνο. Ένα chatbot χρησιμοποιεί αυτοματοποιημένες απαντήσεις για τις συνηθισμένες ερωτήσεις και μπορεί να παραδώσει σε άνθρωπο όταν χρειάζεται. Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν και τα δύο μαζί.
Πόσο γρήγορες πρέπει να είναι οι απαντήσεις στο live chat;
Οι πελάτες περιμένουν πρώτη απάντηση μέσα σε ένα με δύο λεπτά κατά τις ώρες λειτουργίας. Μεγαλύτερες αναμονές φαίνονται σαν email με επιπλέον βήματα. Όρισε καθαρές ώρες διαθεσιμότητας στο widget του chat, ώστε οι επισκέπτες να ξέρουν πότε να περιμένουν απάντηση σε πραγματικό χρόνο.
Μπορεί ένας υπάλληλος να χειρίζεται πολλά live chat ταυτόχρονα;
Οι έμπειροι υπάλληλοι διαχειρίζονται συχνά δύο έως τέσσερις συζητήσεις ταυτόχρονα για απλές ερωτήσεις. Τα σύνθετα θέματα συνήθως χρειάζονται πλήρη προσοχή σε ένα chat. Εκπαίδευσε την ομάδα σου να αναγνωρίζει πότε μια συζήτηση χρειάζεται αποκλειστική προσοχή.
Χρειάζομαι προγραμματιστή για να προσθέσω live chat στην ιστοσελίδα μου;
Τα περισσότερα εργαλεία live chat δίνουν ένα μικρό κομμάτι κώδικα που το επικολλάς στην ιστοσελίδα σου και πολλά συστήματα ιστοσελίδων περιλαμβάνουν ενσωμάτωση chat χωρίς προσαρμοσμένο κώδικα. Με το WEMASY μπορείς να προσθέσεις μια σελίδα επικοινωνίας και έναν σύνδεσμο chat μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων, ενώ αξιολογείς εργαλεία chat για τη δική σου διάταξη.
Τι γίνεται με τις συζητήσεις live chat αφού τελειώσουν;
Τα περισσότερα εργαλεία live chat αποθηκεύουν τα αρχεία συζητήσεων, ώστε η ομάδα σου να ξαναδεί παλιές συζητήσεις και να κάνει συνέχεια αν χρειάζεται. Οι αποθηκευμένες συζητήσεις σε βοηθούν επίσης να εντοπίζεις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις που ανήκουν στο κέντρο βοήθειάς σου. Μάθε για αυτή την προσέγγιση στο κεφάλαιό μας για την υποστήριξη self-service.
Αξίζει το live chat για μια μικρή ομάδα;
Ακόμα και μια ομάδα ενός ή δύο ατόμων μπορεί να ωφεληθεί από live chat σε συγκεκριμένες ώρες. Περιόρισε τη διαθεσιμότητα στις ώρες που κάποιος μπορεί πραγματικά να απαντήσει και χρησιμοποίησε τη λειτουργία εκτός σύνδεσης για να συλλέγεις μηνύματα τις υπόλοιπες ώρες. Διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών για πρακτική καθοδήγηση στο πώς να ξεκινήσεις μικρά.