Έχεις μια ερώτηση για την πολιτική επιστροφών τα μεσάνυχτα. Δεν θέλεις να στείλεις email και να περιμένεις μέχρι το πρωί. Δεν θέλεις να καθίσεις σε ουρά chat. Θέλεις απλώς μια απάντηση τώρα. Ψάχνεις στο κέντρο βοήθειας του brand, βρίσκεις το άρθρο για την πολιτική επιστροφών και έχεις την απάντησή σου σε ενενήντα δευτερόλεπτα. Αυτό είναι η υποστήριξη self-service που κάνει τη δουλειά της, ενώ η ομάδα υποστήριξης κοιμάται.
Η υποστήριξη πελατών self-service είναι κάθε επιλογή που επιτρέπει στους πελάτες να λύνουν απορίες ή να ολοκληρώνουν ενέργειες χωρίς να επικοινωνήσουν με ζωντανό υπάλληλο. Άρθρα βοήθειας, σελίδες συχνών ερωτήσεων, βάσεις γνώσεων με αναζήτηση και πύλες λογαριασμού ανήκουν σε αυτή την κατηγορία. Είναι και κανάλι υποστήριξης και στρατηγική για να μειώνεις τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα. Να πώς μοιάζουν οι επιλογές υποστήριξης self-service και πώς να τις χρησιμοποιείς σωστά.
Τι είναι η υποστήριξη self-service;
Η υποστήριξη self-service δίνει στους πελάτες τα εργαλεία να βρίσκουν απαντήσεις, να διορθώνουν προβλήματα ή να ολοκληρώνουν ενέργειες μόνοι τους. Αντί να στείλει email ή να ξεκινήσει chat, ο πελάτης επισκέπτεται το κέντρο βοήθειάς σου, διαβάζει ένα άρθρο ή χρησιμοποιεί ένα online εργαλείο για να πάρει αυτό που χρειάζεται.
Μια πύλη self-service πελατών πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα, επιτρέποντας στους συνδεδεμένους πελάτες να διαχειρίζονται μόνοι τους τους λογαριασμούς τους. Μπορούν να ενημερώνουν στοιχεία, να παρακολουθούν παραγγελίες, να κατεβάζουν τιμολόγια ή να αλλάζουν συνδρομές, χωρίς να ζητήσουν βοήθεια από την ομάδα σου.
Ποιες είναι οι βασικές επιλογές υποστήριξης self-service;
Οι περισσότερες διατάξεις self-service περιλαμβάνουν μία ή περισσότερες από τις παρακάτω επιλογές. Δεν χρειάζεσαι όλες από την πρώτη μέρα, αλλά το να ξέρεις τι υπάρχει σε βοηθά να προγραμματίσεις.
1. Σελίδες συχνών ερωτήσεων
Οι σελίδες συχνών ερωτήσεων απαριθμούν κοινές ερωτήσεις με σύντομες, άμεσες απαντήσεις. Δουλεύουν καλά για επιχειρήσεις με μικρό σύνολο προβλέψιμων ερωτήσεων. Κράτα τις απαντήσεις ενημερωμένες όποτε αλλάζουν οι πολιτικές ή τα προϊόντα σου.
2. Κέντρο βοήθειας ή βάση γνώσεων
Το κέντρο βοήθειας είναι μια συλλογή άρθρων με αναζήτηση, οργανωμένη ανά θέμα. Οι πελάτες γράφουν μια ερώτηση και βρίσκουν αναλυτικούς οδηγούς, βήματα επίλυσης προβλημάτων και οδηγίες χρήσης. Η επιλογή αυτή κλιμακώνεται καλύτερα από μια απλή σελίδα συχνών ερωτήσεων καθώς μεγαλώνουν το προϊόν και η πελατειακή βάση σου.
3. Πύλες λογαριασμού
Οι πύλες λογαριασμού επιτρέπουν στους πελάτες να συνδέονται και να διαχειρίζονται τη σχέση τους με το brand σου. Η παρακολούθηση παραγγελιών, οι ενημερώσεις χρέωσης και οι αλλαγές συνδρομών γίνονται όλες χωρίς επικοινωνία με την υποστήριξη. Αυτό μειώνει τον όγκο αιτημάτων για τακτικές εργασίες λογαριασμού.
4. Αυτοματοποιημένα εργαλεία επίλυσης προβλημάτων
Μερικά brands προσφέρουν καθοδηγούμενες ροές επίλυσης προβλημάτων στην ιστοσελίδα τους. Ο πελάτης απαντά σε μερικές ερωτήσεις και το εργαλείο προτείνει μια διόρθωση ή το επόμενο βήμα. Τα εργαλεία αυτά δουλεύουν καλά για τεχνικά προϊόντα με συνηθισμένα προβλήματα ρύθμισης.
Γιατί έχει σημασία η υποστήριξη self-service;
Πολλοί πελάτες προτιμούν να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις, αντί να περιμένουν μια απάντηση. Το self-service είναι διαθέσιμο όλο το εικοσιτετράωρο, κάτι που μετράει για διεθνές κοινό και για αγοραστές της νύχτας. Αφήνει επίσης την ομάδα σου ελεύθερη να εστιάσει σε θέματα που χρειάζονται πραγματικά άνθρωπο.
Ένα καλά χτισμένο self-service μειώνει το κόστος υποστήριξης καθώς μεγαλώνεις. Κάθε ερώτηση που απαντά το κέντρο βοήθειάς σου είναι ένα αίτημα λιγότερο στα εισερχόμενά σου. Με τον καιρό, τα άρθρα που γράφεις μία φορά συνεχίζουν να εξοικονομούν χρόνο υπαλλήλων σε κάθε επαναλαμβανόμενη ερώτηση.
Το self-service δουλεύει καλύτερα σε συνδυασμό με ζωντανά κανάλια. Μερικά προβλήματα χρειάζονται κατανόηση, κρίση ή πρόσβαση σε στοιχεία λογαριασμού που κανένα άρθρο δεν μπορεί να δώσει. Πρόσφερε μια καθαρή διαδρομή από το self-service προς το email ή το chat, όταν ο πελάτης δεν βρίσκει την απάντησή του.
Χτίσε το κέντρο βοήθειάς σου πάνω σε γερά θεμέλια ιστοσελίδας. Το κεφάλαιό μας για τα είδη καναλιών εξυπηρέτησης πελατών δείχνει πού ταιριάζει το self-service ανάμεσα στις άλλες επιλογές σου. Όταν είσαι έτοιμος να συνδέσεις το self-service με τα ζωντανά κανάλια, διάβασε τι είναι η υποστήριξη πελατών omnichannel.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί η υποστήριξη self-service να αντικαταστήσει την ομάδα υποστήριξής μου;
Το self-service μειώνει τον όγκο αλλά δεν αντικαθιστά πλήρως την ανθρώπινη υποστήριξη. Τα σύνθετα, συναισθηματικά ή ειδικά για λογαριασμό θέματα χρειάζονται ακόμα υπάλληλο. Οι καλύτερες διατάξεις χρησιμοποιούν το self-service για τις συνηθισμένες ερωτήσεις και κρατούν τα ζωντανά κανάλια για όλα τα υπόλοιπα.
Πώς ξέρω ποιες ερωτήσεις ανήκουν στο self-service;
Κοίτα τα πιο συχνά αιτήματα υποστήριξής σου. Οι ερωτήσεις που απαντά η ομάδα σου πολλές φορές την εβδομάδα είναι ισχυροί υποψήφιοι για άρθρο βοήθειας. Ξεκίνα με τις δέκα πιο επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και επέκτεινε από εκεί, με βάση αυτά που ψάχνουν οι πελάτες.
Πού να φιλοξενήσω το κέντρο βοήθειας ή τη σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Φιλοξένησε το περιεχόμενο βοήθειας στη δική σου ιστοσελίδα, με καθαρό URL όπως yourbrand.com/help. Έτσι κρατάς τους πελάτες στην ιστοσελίδα σου και χτίζεις εμπιστοσύνη. Με το WEMASY μπορείς να δημιουργείς και να οργανώνεις σελίδες βοήθειας με τον δημιουργό ιστοσελίδων, χωρίς ξεχωριστό σύστημα.
Κάθε πότε πρέπει να ενημερώνω το περιεχόμενο self-service;
Έλεγξε τα άρθρα βοήθειας κάθε φορά που αλλάζεις προϊόν, πολιτική ή δομή τιμών. Βάλε υπενθύμιση για τριμηνιαίο έλεγχο, ώστε κάθε άρθρο να ταιριάζει ακόμα με την τρέχουσα προσφορά σου. Το ξεπερασμένο περιεχόμενο self-service δημιουργεί περισσότερα αιτήματα, όχι λιγότερα.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων και μια βάση γνώσεων;
Μια σελίδα συχνών ερωτήσεων απαριθμεί ένα σταθερό σύνολο ερωτήσεων και απαντήσεων σε μία σελίδα. Η βάση γνώσεων είναι μια βιβλιοθήκη άρθρων με αναζήτηση, οργανωμένη ανά κατηγορία. Οι βάσεις γνώσεων κλιμακώνονται καλύτερα καθώς μεγαλώνουν το προϊόν και ο όγκος ερωτήσεων.
Πώς μετράω αν η υποστήριξη self-service δουλεύει;
Παρακολούθησε τις προβολές σελίδων του κέντρου βοήθειας, τους όρους αναζήτησης που δεν δίνουν αποτελέσματα και αν πέφτει ο όγκος αιτημάτων μετά τη δημοσίευση νέων άρθρων. Οι όροι αναζήτησης χωρίς αποτελέσματα σου λένε ακριβώς ποια άρθρα να γράψεις στη συνέχεια. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει και άλλες μετρικές υποστήριξης που αξίζει να παρακολουθείς.