Ένας πελάτης ξεκινά με ένα live chat για μια παραγγελία που λείπει. Ο υπάλληλος υπόσχεται συνέχεια με email. Δύο μέρες αργότερα, ο πελάτης τηλεφωνεί και πρέπει να εξηγήσει ξανά όλη την ιστορία, γιατί ο υπάλληλος στο τηλέφωνο δεν βλέπει το ιστορικό του chat. Αυτή η σπασμένη παράδοση είναι ακριβώς αυτό που έχει σχεδιαστεί να αποτρέψει η υποστήριξη πελατών omnichannel.
Η υποστήριξη πελατών omnichannel είναι μια στρατηγική όπου κάθε κανάλι υποστήριξης που προσφέρει το brand σου μοιράζεται τα ίδια δεδομένα πελάτη και το ίδιο ιστορικό συζητήσεων. Είτε κάποιος επικοινωνήσει με email, τηλέφωνο, live chat ή social media, η ομάδα σου συνεχίζει από εκεί που σταμάτησε η προηγούμενη επαφή. Ο πελάτης δεν επαναλαμβάνεται ποτέ και οι υπάλληλοί σου έχουν πάντα πλαίσιο. Να πώς δουλεύει η εξυπηρέτηση πελατών omnichannel και γιατί όλο και περισσότερα brands πηγαίνουν προς αυτή την κατεύθυνση.
Τι είναι η υποστήριξη πελατών omnichannel;
Η υποστήριξη πελατών omnichannel σημαίνει ότι τα κανάλια υποστήριξής σου είναι συνδεδεμένα στο παρασκήνιο, ώστε οι πληροφορίες του πελάτη να ρέουν ανάμεσά τους. Ένα αρχείο chat, ένα νήμα email και ένα αρχείο τηλεφωνικής κλήσης βρίσκονται όλα σε μία εγγραφή πελάτη. Όταν ένας υπάλληλος ανοίγει αυτή την εγγραφή, βλέπει κάθε προηγούμενη επαφή, ανεξάρτητα από το κανάλι στο οποίο έγινε.
Αυτό διαφέρει από το να προσφέρεις απλώς πολλά κανάλια. Πολλές επιχειρήσεις έχουν διαθέσιμα email, chat και τηλέφωνο, αλλά τα αντιμετωπίζουν ως ξεχωριστά σιλό. Η υποστήριξη omnichannel σπάει αυτά τα σιλό, ώστε η εμπειρία να φαίνεται συνεχής στον πελάτη.
Πώς δουλεύει μια στρατηγική υποστήριξης omnichannel;
Μια στρατηγική υποστήριξης omnichannel ξεκινά με ένα κεντρικό σύστημα που συγκεντρώνει σε ένα σημείο τις επαφές από κάθε κανάλι. Όταν ένας πελάτης στέλνει email, το μήνυμα εμφανίζεται στο ενιαίο προφίλ του. Όταν τηλεφωνήσει αργότερα, ο υπάλληλος βλέπει εκείνο το email και κάθε σημείωση από την προηγούμενη συζήτηση.
Οι υπάλληλοι μπορούν να απαντούν στο κανάλι που προτιμά ο πελάτης, χωρίς να χάνουν το πλαίσιο. Ένα πρόβλημα που ξεκινά στο chat μπορεί να συνεχιστεί με email, χωρίς ο πελάτης να εξηγήσει ξανά τίποτα. Αυτή η συνέχεια εξοικονομεί χρόνο και για τις δύο πλευρές και μειώνει την απογοήτευση.
Γιατί έχει σημασία η εξυπηρέτηση πελατών omnichannel;
Οι πελάτες δεν σκέφτονται με όρους καναλιών. Σκέφτονται με όρους προβλημάτων. Ξεκινούν από όπου τους βολεύει και περιμένουν από το brand σου να ακολουθεί. Όταν η ομάδα σου τους κάνει να επαναλαμβάνουν την ιστορία τους κάθε φορά που αλλάζουν κανάλι, η εμπιστοσύνη φθείρεται γρήγορα.
Η υποστήριξη omnichannel βοηθά επίσης την ομάδα σου να δουλεύει εξυπνότερα. Οι υπάλληλοι ξοδεύουν λιγότερο χρόνο σε βασικές ερωτήσεις και περισσότερο στην επίλυση προβλημάτων. Οι υπεύθυνοι έχουν πλήρη εικόνα της διαδρομής κάθε πελάτη, κάτι που κάνει πιο εύκολο να εντοπίζουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα και να μετρούν σωστά την ικανοποίηση.
Το χτίσιμο υποστήριξης omnichannel θέλει περισσότερο σχεδιασμό από την προσθήκη καναλιών ένα ένα. Χρειάζεσαι κοινά εργαλεία, σταθερές διαδικασίες και εκπαίδευση της ομάδας, ώστε κάθε υπάλληλος να ξέρει πώς να έχει πρόσβαση και να ενημερώνει τις εγγραφές πελατών. Η επένδυση αποδίδει καθώς μεγαλώνει η πελατειακή βάση και οι επαφές απλώνονται σε πολλά σημεία.
Η υποστήριξη omnichannel συχνά βρίσκεται μέσα σε μια ειδική δομή ομάδας. Μάθε για αυτή τη διάταξη στο κεφάλαιό μας τι είναι ένα contact center. Για να καταλάβεις πώς το omnichannel διαφέρει από το να έχεις απλώς πολλά κανάλια, διάβασε το multichannel ή omnichannel υποστήριξη.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η υποστήριξη omnichannel μόνο για μεγάλες εταιρείες;
Οι μεγάλες εταιρείες υιοθέτησαν νωρίς το omnichannel, γιατί είχαν τον προϋπολογισμό και τον όγκο για να το δικαιολογήσουν. Οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις μπορούν να ξεκινήσουν με απλούστερες συνδεδεμένες διατάξεις, όπως ένα κοινό εισερχόμενο που συγκεντρώνει σε ένα σημείο τα email και τα μηνύματα της φόρμας επικοινωνίας, και να μεγαλώσουν από εκεί.
Ποια εργαλεία χρειάζομαι για υποστήριξη πελατών omnichannel;
Χρειάζεσαι ένα κεντρικό σύστημα που ενοποιεί τις συζητήσεις από τα ενεργά κανάλια σου σε μία προβολή πελάτη. Μπορεί να είναι help desk, σύστημα αιτημάτων ή CRM με ενσωματωμένες λειτουργίες υποστήριξης. Το συγκεκριμένο εργαλείο μετράει λιγότερο από το να έχεις μία κοινή εγγραφή ανά πελάτη.
Πώς διαφέρει το omnichannel από την υποστήριξη multichannel;
Το multichannel σημαίνει ότι προσφέρεις υποστήριξη σε πολλά κανάλια, αλλά αυτά λειτουργούν ανεξάρτητα. Το omnichannel σημαίνει ότι τα κανάλια μοιράζονται δεδομένα και πλαίσιο. Ένας πελάτης που περνά από το chat στο email δεν πρέπει να ξεκινά από την αρχή σε μια διάταξη omnichannel. Διάβασε το κεφάλαιό μας multichannel ή omnichannel υποστήριξη για αναλυτική σύγκριση.
Μπορώ να ξεκινήσω υποστήριξη omnichannel μόνο με ιστοσελίδα και email;
Ναι. Σύνδεσε τη φόρμα επικοινωνίας της ιστοσελίδας και το email υποστήριξης σε ένα κοινό εισερχόμενο ή σύστημα αιτημάτων. Αυτό το απλό βήμα σου δίνει ενιαία εικόνα κάθε γραπτού αιτήματος. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις τις σελίδες επικοινωνίας και υποστήριξης μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων και να στέλνεις τις υποβολές φορμών στο κεντρικό σου εισερχόμενο.
Ποιο είναι το πρώτο βήμα προς μια στρατηγική υποστήριξης omnichannel;
Έλεγξε τα τρέχοντα κανάλια σου και εντόπισε πού χάνουν οι πελάτες το πλαίσιο όταν αλλάζουν κανάλι. Μετά διάλεξε ένα κεντρικό σύστημα που συγκεντρώνει όλες τις επαφές και εκπαίδευσε την ομάδα σου να το χρησιμοποιεί με συνέπεια. Το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών προσφέρει μια πρακτική λίστα εκκίνησης.
Αντικαθιστά η υποστήριξη omnichannel τις επιλογές self-service;
Το omnichannel και το self-service δουλεύουν μαζί, όχι το ένα ενάντια στο άλλο. Ένας πελάτης μπορεί να βρει απάντηση στο κέντρο βοήθειάς σου και μετά να στείλει email, αν το άρθρο δεν έλυσε το θέμα του. Με υποστήριξη omnichannel, ο υπάλληλος βλέπει ότι ο πελάτης έχει ήδη κοιτάξει το κέντρο βοήθειας. Μάθε περισσότερα στο κεφάλαιό μας για την υποστήριξη self-service.