Τελειώνεις μια γεμάτη εβδομάδα υποστήριξης και κάποιος ρωτά πώς πήγε. Η ομάδα σου δούλεψε σκληρά. Οι πελάτες φαίνονταν εντάξει. Το «εντάξει» όμως δεν είναι αριθμός και χωρίς αριθμούς δεν μπορείς να πεις αν η υποστήριξη βελτιώνεται ή χειροτερεύει σιγά σιγά.
Οι μετρικές ικανοποίησης πελατών είναι οι μετρήσεις που σου λένε πώς νιώθουν οι πελάτες για τη βοήθεια που παίρνουν. Καλύπτουν από γρήγορες βαθμολογίες μετά το chat ως βαθμολογίες μακροχρόνιας πίστης. Όταν ξέρεις τι δείχνει η καθεμία, σταματάς να μαντεύεις και βελτιώνεσαι με σκοπό. Δες πώς λειτουργούν.
Τι είναι οι μετρικές ικανοποίησης πελατών;
Οι μετρικές ικανοποίησης πελατών είναι δεδομένα που δείχνουν πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με το προϊόν, την υπηρεσία ή την εμπειρία υποστήριξής σου. Κάποιες ρωτούν απευθείας τους πελάτες με ερωτηματολόγια. Άλλες προέρχονται από το σύστημα υποστήριξής σου, όπως πόσο γρήγορα απαντάς ή πόσα θέματα κλείνεις κάθε εβδομάδα.
Σκέψου τες σαν check-up υγείας για την ομάδα υποστήριξής σου. Μία μετρική δεν λέει ποτέ ολόκληρη την ιστορία, αλλά μαζί δείχνουν μοτίβα. Αυξανόμενες βαθμολογίες ικανοποίησης μαζί με πιο αργούς χρόνους απάντησης μπορεί να σημαίνουν ότι οι πελάτες αγαπούν τους εκπροσώπους σου, αλλά περιμένουν πολύ να τους φτάσουν.
Γιατί μετράνε οι μετρικές ικανοποίησης πελατών;
Οι ομάδες υποστήριξης χειρίζονται εκατοντάδες συζητήσεις. Η μνήμη μόνη της δεν μπορεί να παρακολουθήσει αν η ποιότητα μένει σταθερή. Οι μετρικές σού δίνουν κοινή γλώσσα για να μιλάς για την απόδοση με την ομάδα σου, τον υπεύθυνό σου ή τον εαυτό σου, αν τρέχεις μόνος το σύνολο.
Συνδέουν επίσης τη δουλειά της υποστήριξης με τα αποτελέσματα της επιχείρησης. Οι ευχαριστημένοι πελάτες ανανεώνουν συνδρομές, αφήνουν καλές κριτικές και προτείνουν σε φίλους. Οι δυσαρεστημένοι φεύγουν αθόρυβα. Όταν μετράς την ικανοποίηση, πιάνεις τα προβλήματα νωρίς αντί να τα μαθαίνεις από χαμένα έσοδα.
Ποιες μετρικές ικανοποίησης πελατών να παρακολουθείς;
Οι περισσότερες ομάδες υποστήριξης ξεκινούν με συνδυασμό βαθμολογιών ικανοποίησης και μετρικών ταχύτητας. Στο μέρος της ικανοποίησης είναι βαθμολογίες όπως το CSAT, το NPS και το Customer Effort Score. Το μέρος της ταχύτητας καλύπτει τους χρόνους απάντησης και επίλυσης.
Δεν χρειάζεσαι κάθε μετρική από την πρώτη μέρα. Διάλεξε δύο ή τρεις που ταιριάζουν στα μεγαλύτερα ερωτήματά σου. Αν οι πελάτες παραπονιούνται για χρόνους αναμονής, ξεκίνα από τον χρόνο πρώτης απάντησης. Αν λένε ότι η υποστήριξη μπερδεύει, κοίτα τις βαθμολογίες προσπάθειας. Πρόσθεσε κι άλλες όσο μεγαλώνει η ομάδα σου και ωριμάζουν τα ερωτήματά σου.
Κάθε μετρική αυτής της ενότητας έχει το δικό της κεφάλαιο, ώστε να εμβαθύνεις σε αυτές που σε νοιάζουν. Αν θέλεις μια ευρύτερη εικόνα για το πώς μοιάζει η δυνατή υποστήριξη πριν μπεις στους αριθμούς, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες μετρικές ικανοποίησης χρειάζεται μια μικρή ομάδα;
Οι περισσότερες μικρές ομάδες τα πάνε καλά με δύο ή τρεις μετρικές, αντί να παρακολουθούν τα πάντα μαζί. Ξεκίνα με μία βαθμολογία ικανοποίησης όπως το CSAT και μία μετρική ταχύτητας όπως ο χρόνος πρώτης απάντησης. Μπορείς να προσθέσεις κι άλλες όταν έχεις αρκετά δεδομένα για να ενεργήσεις.
Μπορείς να μετρήσεις την ικανοποίηση πελατών χωρίς help desk;
Το help desk κάνει την παρακολούθηση πολύ πιο εύκολη, γιατί καταγράφει αυτόματα κάθε συζήτηση. Χωρίς αυτό, μπορείς πάλι να στέλνεις ερωτηματολόγια μετά την αλληλεπίδραση με email, αλλά θα χάνεις δεδομένα ταχύτητας και όγκου. Το blog μας για τη σημασία των συστημάτων tickets υποστήριξης εξηγεί γιατί μετράει η οργανωμένη παρακολούθηση.
Πού να βρίσκονται τα ερωτηματολόγια ικανοποίησης στην ιστοσελίδα σου;
Πολλές επωνυμίες βάζουν μια σύντομη φόρμα σχολίων στις σελίδες επικοινωνίας ή βοήθειας, ώστε οι πελάτες να μοιράζονται γνώμη αφού δουν περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πόσο συχνά να ελέγχεις τις μετρικές ικανοποίησης πελατών;
Οι εβδομαδιαίοι έλεγχοι δουλεύουν καλά για ενεργές ομάδες υποστήριξης, γιατί πιάνουν τάσεις πριν γίνουν συνήθεια. Οι μηνιαίοι ταιριάζουν σε μικρότερες ομάδες με λιγότερα tickets. Το κλειδί είναι η συνέπεια, όχι η συχνότητα. Έλεγχε τις ίδιες μετρικές με το ίδιο πρόγραμμα, ώστε οι αλλαγές να ξεχωρίζουν.
Αντικαθιστούν οι μετρικές ικανοποίησης το διάβασμα των μηνυμάτων των πελατών;
Οι μετρικές αναδεικνύουν μοτίβα, αλλά δεν αντικαθιστούν ποτέ τη λεπτομέρεια μέσα στις μεμονωμένες συζητήσεις. Ένα υψηλό CSAT μπορεί να κρύβει ένα επαναλαμβανόμενο παράπονο που δέκα πελάτες διατύπωσαν διαφορετικά. Διάβασε τα σχόλια των ερωτηματολογίων και τις σημειώσεις των tickets δίπλα στους αριθμούς για πλήρη εικόνα.
Μπορούν τα στατιστικά της ιστοσελίδας να σε βοηθήσουν να καταλάβεις την ικανοποίηση από την υποστήριξη;
Τα στατιστικά της ιστοσελίδας δείχνουν αν οι πελάτες βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη. Τα στατιστικά του WEMASY δείχνουν πόσοι επισκέπτες έρχονται στην ιστοσελίδα σου.