Κάθε επωνυμία έχει ένα πρόσωπο που οι πελάτες δεν βλέπουν ποτέ στη σελίδα marketing, αλλά με το οποίο μιλούν διαρκώς. Αυτό το πρόσωπο είναι ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, αυτός που μετατρέπει ένα εκνευρισμένο μήνυμα σε λυμένο ticket και έναν μπερδεμένο αγοραστή σε σίγουρο.
Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι ρόλος υποστήριξης της πρώτης γραμμής. Χειρίζεται τα αιτήματα των πελατών, εντοπίζει και λύνει προβλήματα και φροντίζει να παίρνουν οι άνθρωποι τη βοήθεια που χρειάζονται. Συχνά είναι το πρώτο και μοναδικό πρόσωπο με το οποίο μιλά ο πελάτης όταν κάτι πάει στραβά. Η δουλειά του διαμορφώνει το πώς νιώθουν οι πελάτες για ολόκληρη την επωνυμία σου. Να πώς φαίνεται ο ρόλος από κοντά.
Τι κάνει ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;
Η περιγραφή θέσης του εκπροσώπου εξυπηρέτησης καλύπτει μια σειρά καθημερινών εργασιών. Οι περισσότεροι εκπρόσωποι χειρίζονται έναν συνδυασμό από τα παρακάτω.
Απαντούν σε αιτήματα πελατών. Οι εκπρόσωποι απαντούν σε ερωτήσεις για προϊόντα, παραγγελίες, λογαριασμούς και πολιτικές, μέσω email, chat, τηλεφώνου ή social.
Λύνουν προβλήματα. Εντοπίζουν τα θέματα, καθοδηγούν τους πελάτες στις διορθώσεις και επιβεβαιώνουν ότι το πρόβλημα λύθηκε πριν κλείσουν τη συζήτηση.
Επεξεργάζονται αιτήματα. Εδώ μπαίνουν οι αλλαγές παραγγελιών, τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων, οι ενημερώσεις λογαριασμού και άλλες συνηθισμένες ενέργειες, μέσα στα όρια που επιτρέπει ο ρόλος τους.
Κλιμακώνουν τα σύνθετα θέματα. Όταν ένα πρόβλημα ξεπερνά τις αρμοδιότητές τους, οι εκπρόσωποι το προωθούν σε υπεύθυνο, τεχνικό ειδικό ή άλλο τμήμα, με καθαρές σημειώσεις για ό,τι έχει ήδη δοκιμαστεί.
Καταγράφουν τις επαφές. Κάθε συζήτηση καταχωρείται στο σύστημα tickets, ώστε ο επόμενος agent ή ένας πελάτης που επιστρέφει να έχει πλήρες πλαίσιο.
Ποιες δεξιότητες χρειάζεται ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;
Τα καθήκοντα του εκπροσώπου απαιτούν συνδυασμό ήπιων δεξιοτήτων και πρακτικής γνώσης. Αυτές είναι οι πιο σημαντικές.
Καθαρή επικοινωνία. Οι εκπρόσωποι γράφουν και μιλούν έτσι ώστε οι πελάτες να καταλαβαίνουν με την πρώτη ανάγνωση. Αποφεύγουν την ορολογία και εξηγούν τα βήματα με απλή γλώσσα.
Υπομονή και ενσυναίσθηση. Οι πελάτες επικοινωνούν όταν είναι μπερδεμένοι ή αναστατωμένοι. Οι εκπρόσωποι που ακούν χωρίς να βιάζονται να κλείσουν το ticket χτίζουν εμπιστοσύνη ακόμα και σε δύσκολες καταστάσεις.
Γνώση προϊόντος. Ξέρουν τα προϊόντα, τις πολιτικές και τα συνηθισμένα προβλήματα αρκετά καλά ώστε να λύνουν τα περισσότερα αιτήματα χωρίς να ρωτούν κάθε φορά έναν συνάδελφο.
Διαχείριση χρόνου. Οι εκπρόσωποι κρατούν πολλές συζητήσεις ταυτόχρονα, ειδικά σε περιβάλλοντα με πολύ chat. Το να βάζουν σε προτεραιότητα τα επείγοντα και να κρατούν τα υπόλοιπα σε κίνηση είναι καθημερινή δεξιότητα.
Πώς είναι μια τυπική μέρα;
Η μέρα ενός εκπροσώπου αρχίζει με έλεγχο της ουράς των tickets και προτεραιοποίηση των ανοιχτών συζητήσεων. Απαντά σε νέα μηνύματα, ακολουθεί τα εκκρεμή θέματα και χειρίζεται τις κλιμακώσεις που ήρθαν τη νύχτα. Ανάμεσα στις απαντήσεις ενημερώνει τις σημειώσεις των tickets, ψάχνει στη βάση γνώσεων και επισημαίνει στον υπεύθυνό του σφάλματα προϊόντος ή κενά στις πολιτικές.
Ο ρυθμός αλλάζει ανάλογα με το κανάλι και τον όγκο. Οι μέρες με πολύ email είναι μεθοδικές. Οι μέρες με πολύ chat απαιτούν γρήγορη εναλλαγή ανάμεσα σε συζητήσεις. Οι μέρες με τηλέφωνο θέλουν βαθιά συγκέντρωση σε έναν καλούντα τη φορά. Οι περισσότεροι εκπρόσωποι δουλεύουν σε πολλά κανάλια, ανάλογα με το πώς είναι δομημένη η ομάδα σου.
Ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι το θεμέλιο κάθε ομάδας υποστήριξης. Αν καταλάβεις αυτόν τον ρόλο, θα προσλαμβάνεις, θα εκπαιδεύεις και θα διοικείς καλύτερα τους ανθρώπους που εκπροσωπούν καθημερινά την επωνυμία σου. Για τη μεγάλη εικόνα του πώς ταιριάζει ο ρόλος στην ομάδα σου, διάβασε τους ρόλους και τις αρμοδιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών και μετά δες πώς να προσλάβεις agents εξυπηρέτησης πελατών, όταν είσαι έτοιμος να γεμίσεις αυτή τη θέση.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών το ίδιο με τον agent υποστήριξης;
Οι τίτλοι συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Και οι δύο αναφέρονται στο προσωπικό της πρώτης γραμμής που χειρίζεται συζητήσεις με πελάτες. Κάποιες εταιρείες λένε «εκπρόσωπος» για ρόλους με πολύ τηλέφωνο και «agent» για ψηφιακά κανάλια, αλλά τα βασικά καθήκοντα επικαλύπτονται σε μεγάλο βαθμό.
Χρειάζονται τεχνικές δεξιότητες οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης;
Οι βασικές δεξιότητες υπολογιστή και η άνεση με το σύστημα tickets αρκούν για τους περισσότερους ρόλους. Βαθιά τεχνική γνώση απαιτείται μόνο σε εξειδικευμένες θέσεις υποστήριξης. Η εκπαίδευση στο προϊόν κατά το onboarding καλύπτει ό,τι χρειάζονται οι εκπρόσωποι για την καθημερινή δουλειά.
Πόσα tickets χειρίζεται ένας εκπρόσωπος την ημέρα;
Ο όγκος εξαρτάται από το κανάλι και την πολυπλοκότητα των θεμάτων. Οι agents email συχνά χειρίζονται 30 με 50 tickets την ημέρα. Οι agents chat διαχειρίζονται λιγότερα, γιατί οι συζητήσεις γίνονται σε πραγματικό χρόνο. Παρακολούθησε τους δικούς σου μέσους όρους και προσάρμοσε τη στελέχωση με βάση τα πραγματικά δεδομένα.
Ποια εργαλεία χρησιμοποιεί ένας εκπρόσωπος στη βάρδιά του;
Οι εκπρόσωποι δουλεύουν σε όλη τη βάρδια από ένα σύστημα tickets, μια βιβλιοθήκη έτοιμων απαντήσεων και ένα κέντρο βοήθειας. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY βάζει tickets, σημειώσεις ομάδας και άρθρα βοήθειας σε ένα σημείο, ώστε οι εκπρόσωποι να χάνουν λιγότερο χρόνο αλλάζοντας καρτέλες.
Μπορεί ένας εκπρόσωπος να δουλεύει εξ αποστάσεως;
Οι περισσότεροι ρόλοι υποστήριξης δουλεύουν καλά εξ αποστάσεως, όταν η ομάδα έχει καθαρές διαδικασίες και αξιόπιστα εργαλεία. Διάβασε το κεφάλαιό μας για το τι είναι η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών για συμβουλές στησίματος.
Πρέπει οι εκπρόσωποι να ενημερώνουν και το κέντρο βοήθειας της εταιρείας;
Οι εκπρόσωποι που εντοπίζουν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις είναι σε καλή θέση να προτείνουν νέα άρθρα βοήθειας. Συνήθως ο υπεύθυνος εγκρίνει και δημοσιεύει το περιεχόμενο. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.