Μια ομάδα υποστήριξης απαντά σε κάθε ticket μέσα σε μία ώρα και πάλι βλέπει τις βαθμολογίες ικανοποίησης να πέφτουν. Μια άλλη ομάδα με πιο αργές απαντήσεις κρατά ψηλά τις βαθμολογίες, γιατί κάθε απάντηση είναι πλήρης και προσωπική. Η διαφορά δεν είναι τύχη. Είναι στρατηγική.
Η βελτίωση της ικανοποίησης πελατών σημαίνει συνειδητές αλλαγές στον τρόπο που επικοινωνεί η ομάδα σου, λύνει θέματα και μαθαίνει από την ανατροφοδότηση. Δεν χρειάζεσαι τεράστιο budget ούτε μεγάλη ομάδα. Χρειάζεται να ξέρεις πού νιώθουν τριβή οι πελάτες και να διορθώνεις αυτά τα σημεία ένα ένα. Δες από πού να ξεκινήσεις.
Τι καθορίζει την ικανοποίηση πελατών στην υποστήριξη;
Τρεις παράγοντες εμφανίζονται ξανά και ξανά στα δεδομένα ικανοποίησης. Η ταχύτητα απάντησης, η ποιότητα της επίλυσης και η ευκολία της συνολικής διαδικασίας. Οι πελάτες θέλουν να νιώσουν ότι τους ακούν γρήγορα, να πάρουν ακριβή απάντηση και να μη χρειαστεί να περάσουν από περιττά εμπόδια στην πορεία.
Μετράει και η ενσυναίσθηση. Οι πελάτες θυμούνται πώς τους έκανες να νιώσουν κατά τη διάρκεια ενός προβλήματος περισσότερο από το ίδιο το πρόβλημα. Ένας εκπρόσωπος που αναγνωρίζει τον εκνευρισμό πριν βουτήξει στην αντιμετώπιση συχνά κερδίζει υψηλότερη βαθμολογία από έναν που πηγαίνει κατευθείαν σε σενάριο.
Πώς βελτιώνεις την ικανοποίηση πελατών βήμα βήμα;
Ξεκίνα με τα tickets με τις χαμηλότερες βαθμολογίες του περασμένου μήνα. Διάβασε τα σχόλια των πελατών, όχι μόνο τους αριθμούς. Ψάξε για μοτίβα. Περιμένουν οι άνθρωποι πολύ; Δίνουν οι εκπρόσωποι ελλιπείς απαντήσεις; Επαναλαμβάνουν οι πελάτες πληροφορίες, επειδή το σύστημά σου δεν περνά το πλαίσιο παρακάτω;
Διόρθωσε πρώτα το μοτίβο με τον μεγαλύτερο αντίκτυπο. Αν το θέμα είναι οι χρόνοι απάντησης, πρόσθεσε κάλυψη στις ώρες αιχμής ή φτιάξε έτοιμες απαντήσεις για τις δέκα πιο συνηθισμένες ερωτήσεις. Αν το θέμα είναι η προσπάθεια, απλοποίησε τη φόρμα επιστροφής ή ξαναγράψε μπερδεμένα άρθρα βοήθειας. Μία εστιασμένη διόρθωση αξίζει περισσότερο από πέντε αόριστες εκπαιδεύσεις.
1. Μείωσε τους χρόνους αναμονής
Παρακολούθησε τον χρόνο πρώτης απάντησης και βάλε στόχο για την ομάδα που μπορείς να πετυχαίνεις σταθερά. Ακόμη και μια γρήγορη επιβεβαίωση ότι δουλεύεις το θέμα μειώνει το άγχος όσο ετοιμάζεται η πλήρης απάντηση.
2. Μείωσε την προσπάθεια του πελάτη
Έλεγξε tickets με χαμηλές βαθμολογίες CES και μέτρα πόσα βήματα χρειάστηκε να κάνει ο πελάτης. Κόψε τα περιττά βήματα της διαδικασίας σου πριν ζητήσεις από τους εκπροσώπους να δουλεύουν πιο γρήγορα.
3. Κλείσε τον κύκλο της ανατροφοδότησης
Όταν ένας πελάτης αφήνει χαμηλή βαθμολογία, επικοινώνησε μαζί του. Πες του τι άλλαξες με βάση τα σχόλιά του. Αυτή η μία επικοινωνία συχνά μετατρέπει έναν detractor σε πιστό πελάτη, γιατί δείχνει ότι πραγματικά άκουσες.
Η δυνατή υποστήριξη εξαρτάται και από ό,τι γίνεται πριν φτάσει ένα ticket. Διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών για μια ευρύτερη ματιά στο πώς χτίζεις μια εμπειρία υποστήριξης που προλαβαίνει τα προβλήματα αντί να αντιδρά μόνο.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο χρόνο παίρνει για να βελτιωθούν οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών;
Μικρές αλλαγές, όπως οι ταχύτερες πρώτες απαντήσεις, μπορεί να δείξουν αποτελέσματα μέσα σε λίγες εβδομάδες. Μεγαλύτερες αλλαγές, όπως το ξαναγράψιμο του κέντρου βοήθειας ή ο επανασχεδιασμός μιας ροής, μπορεί να θέλουν ένα με δύο μήνες μέχρι να φανεί η βελτίωση στις βαθμολογίες. Παρακολούθησε εβδομαδιαία, ώστε να πιάνεις νωρίς την κίνηση.
Να προσφέρεις αποζημίωση όταν οι βαθμολογίες ικανοποίησης είναι χαμηλές;
Περιστασιακές χειρονομίες καλής θέλησης, όπως μια έκπτωση ή δωρεάν αποστολή, μπορούν να επιδιορθώσουν μια χαλασμένη σχέση, αλλά δεν πρέπει να γίνουν η προεπιλεγμένη απάντηση. Διόρθωσε πρώτα το υποκείμενο πρόβλημα. Η αποζημίωση χωρίς διόρθωση διδάσκει στους πελάτες ότι το παράπονο φέρνει ανταμοιβές χωρίς να βελτιώνει την εμπειρία.
Μπορεί το καλύτερο περιεχόμενο ιστοσελίδας να βελτιώσει την ικανοποίηση πελατών;
Οι καθαρές σελίδες συχνών ερωτήσεων, οι οδηγοί αντιμετώπισης προβλημάτων και οι εύκολα εντοπίσιμες επιλογές επικοινωνίας μειώνουν τον εκνευρισμό πριν οι πελάτες φτάσουν σε εκπρόσωπο. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς βελτιώνεις την ικανοποίηση χωρίς να προσλάβεις περισσότερους εκπροσώπους;
Εστίασε πρώτα στην αποτροπή αιτημάτων και στην αποδοτικότητα. Το καλύτερο περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης, η εξυπνότερη δρομολόγηση tickets και οι έτοιμες απαντήσεις για συνηθισμένες ερωτήσεις μειώνουν τον φόρτο χωρίς να προσθέτεις προσωπικό. Μέτρησε τον όγκο tickets για να δεις αν οι προσπάθειες αποτροπής μειώνουν πραγματικά τα εισερχόμενα αιτήματα.
Πρέπει οι εκπρόσωποι να βλέπουν τις δικές τους βαθμολογίες ικανοποίησης;
Η ιδιωτική κοινοποίηση των ατομικών βαθμολογιών σε συνεδρίες καθοδήγησης βοηθά τους εκπροσώπους να καταλάβουν τον αντίκτυπό τους. Οι δημόσιες κατατάξεις που βασίζονται μόνο σε βαθμολογίες μπορούν να δημιουργήσουν ανθυγιεινό ανταγωνισμό. Συνδύασε τον έλεγχο βαθμολογιών με ελέγχους ποιότητας συζητήσεων, ώστε οι εκπρόσωποι να βελτιώνουν την προσέγγισή τους και όχι μόνο τους αριθμούς τους.
Ποιος είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να βρεις προβλήματα ικανοποίησης;
Διάβασε τα πεδία σχολίων στα τελευταία είκοσι ερωτηματολόγια με χαμηλή βαθμολογία. Οι πελάτες συχνά εξηγούν το πρόβλημα με δικά τους λόγια πιο καθαρά από οποιονδήποτε πίνακα μετρικών. Ομαδοποίησε αυτά τα σχόλια ανά θέμα και αντιμετώπισε πρώτα το πιο συχνό παράπονο.