Μια συνηθισμένη Τρίτη η ομάδα σου κλείνει 40 tickets. Την επόμενη Τρίτη, μετά από μια ενημέρωση προϊόντος, 112 tickets φτάνουν στην ουρά πριν το μεσημέρι. Αυτή η αιχμή είναι ο όγκος tickets που κάνει τη δουλειά του ως σήμα έγκαιρης προειδοποίησης. Χωρίς παρακολούθηση, θα ένιωθες απλώς πιεσμένος χωρίς να καταλαβαίνεις γιατί.
Ο όγκος tickets είναι ο συνολικός αριθμός αιτημάτων υποστήριξης που δέχεται η ομάδα σου σε μια καθορισμένη περίοδο. Είναι από τις πιο απλές λειτουργικές μετρικές της υποστήριξης πελατών, αλλά κρύβει πολλή πληροφορία όταν την παρακολουθείς με συνέπεια. Δες πώς να την καταλαβαίνεις και να τη χρησιμοποιείς.
Τι είναι ο όγκος tickets;
Ο όγκος tickets είναι η καταμέτρηση των νέων αιτημάτων υποστήριξης που δημιουργούνται σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, συνήθως ημερήσια, εβδομαδιαία ή μηνιαία. Κάθε email, chat, τηλεφώνημα ή υποβολή φόρμας που γίνεται καταγεγραμμένο αίτημα υποστήριξης προσθέτει στο σύνολο.
Ο όγκος μπορεί να μετριέται ως απλός αριθμός ή ως ποσοστό σε σχέση με τη βάση πελατών σου. Εκατό tickets από δέκα χιλιάδες πελάτες σημαίνουν κάτι διαφορετικό από εκατό tickets από πεντακόσιους πελάτες. Και οι δύο οπτικές είναι χρήσιμες, ανάλογα με το αν σχεδιάζεις στελέχωση ή αξιολογείς την ποιότητα του προϊόντος.
Γιατί μετράει ο όγκος tickets;
Ο όγκος οδηγεί τις αποφάσεις στελέχωσης. Αν τα tickets αυξάνονται 30 τοις εκατό από τρίμηνο σε τρίμηνο, αλλά το μέγεθος της ομάδας μένει ίδιο, οι χρόνοι απάντησης θα υποφέρουν και οι βαθμολογίες ικανοποίησης θα πέσουν. Η παρακολούθηση του όγκου σε βοηθά να προσλάβεις ή να μοιράσεις αλλιώς πόρους πριν οι πελάτες νιώσουν την πίεση.
Ο όγκος φέρνει επίσης στην επιφάνεια προβλήματα προϊόντος και περιεχομένου. Μια ξαφνική αιχμή σε ερωτήσεις χρέωσης μπορεί να σημαίνει ότι μια αλλαγή στο τιμολόγιο μπέρδεψε τους πελάτες. Μια σταθερή ροή tickets για επαναφορά κωδικού μπορεί να σημαίνει ότι η ροή σύνδεσης θέλει απλοποίηση. Τα θέματα των tickets πίσω από τον όγκο συχνά μετράνε περισσότερο από τον ίδιο τον αριθμό.
Πώς παρακολουθείς αποτελεσματικά τον όγκο tickets;
Χρησιμοποίησε help desk ή σύστημα tickets που καταγράφει αυτόματα κάθε αίτημα. Η χειροκίνητη καταμέτρηση σε κοινό inbox καταρρέει γρήγορα όταν περάσεις μερικές δεκάδες tickets την εβδομάδα. Βάλε ετικέτες στα tickets ανά κατηγορία, ώστε να βλέπεις ποια θέματα φέρνουν όγκο και όχι μόνο το συνολικό πλήθος.
Σύγκρινε τον όγκο με τον χρόνο πρώτης απάντησης και τον χρόνο επίλυσης, για να καταλάβεις αν η ομάδα σου προλαβαίνει τη ζήτηση. Αυξανόμενος όγκος με σταθερούς χρόνους απάντησης σημαίνει ότι η ομάδα σου κλιμακώνεται καλά. Αυξανόμενος όγκος με πιο αργές απαντήσεις σημαίνει ότι χρειάζεσαι περισσότερη δυναμικότητα ή καλύτερη αποτροπή αιτημάτων. Το blog μας για τη σημασία των συστημάτων tickets υποστήριξης εξηγεί γιατί η οργανωμένη παρακολούθηση ξεκινά από τη σωστή ρύθμιση.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος είναι ένας φυσιολογικός όγκος tickets για μια μικρή επιχείρηση;
Δεν υπάρχει καθολικά φυσιολογικός όγκος, γιατί εξαρτάται από τον αριθμό πελατών, την πολυπλοκότητα του προϊόντος και τους πόρους αυτοεξυπηρέτησης. Παρακολούθησε τη δική σου βάση για τουλάχιστον τρεις μήνες και χρησιμοποίησε αυτόν τον αριθμό για στελέχωση και προβλέψεις. Οι ξαφνικές αλλαγές από τη βάση σου μετράνε περισσότερο από τη σύγκριση με άλλη εταιρεία.
Πρέπει να μετράς κάθε μήνυμα ως ξεχωριστό ticket;
Τα περισσότερα συστήματα tickets ομαδοποιούν τα σχετικά μηνύματα σε ένα νήμα ticket. Αν μετράς κάθε απάντηση ως νέο ticket, φουσκώνεις τον όγκο και παραμορφώνεις τις τάσεις. Φρόντισε το σύστημά σου να συγχωνεύει τα επόμενα μηνύματα του ίδιου πελάτη για το ίδιο θέμα.
Μπορούν τα στατιστικά της ιστοσελίδας να σε βοηθήσουν να μειώσεις τον όγκο tickets;
Τα στατιστικά της ιστοσελίδας δείχνουν ποιες σελίδες βοήθειας βλέπουν οι πελάτες πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη. Τα στατιστικά του WEMASY δείχνουν πόσοι επισκέπτες έρχονται στην ιστοσελίδα σου.
Πώς χειρίζεσαι τις εποχικές αιχμές στον όγκο tickets;
Δες τα δεδομένα της περσινής χρονιάς για να προβλέψεις τις πολυάσχολες περιόδους, όπως γιορτές, κυκλοφορίες προϊόντων ή φορολογική περίοδο. Ετοίμασε προσωρινή στελέχωση, γράψε από πριν απαντήσεις για προβλέψιμες ερωτήσεις και ενημέρωσε το κέντρο βοήθειάς σου με εποχικό περιεχόμενο συχνών ερωτήσεων πριν έρθει η πίεση.
Σημαίνει ο χαμηλότερος όγκος tickets πάντα καλύτερη υποστήριξη;
Ο χαμηλότερος όγκος μπορεί να σημαίνει αποτελεσματική αυτοεξυπηρέτηση ή ότι οι πελάτες σταμάτησαν να προσπαθούν να σε βρουν. Συνδύασε τα δεδομένα όγκου με βαθμολογίες CSAT και ανατροφοδότηση πελατών, για να επιβεβαιώσεις ότι τα λιγότερα tickets δείχνουν λυμένα προβλήματα και όχι εκνευρισμένη σιωπή.
Μπορεί μια φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα σου να επηρεάσει τον όγκο tickets;
Μια δομημένη φόρμα επικοινωνίας με κατηγορίες βοηθά τους πελάτες να περιγράψουν καθαρά το θέμα τους, κάτι που μειώνει τα μηνύματα πέρα δώθε. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.