Το ερωτηματολόγιό σου NPS μόλις έκλεισε με 200 απαντήσεις. Έχεις ένα υπολογιστικό φύλλο γεμάτο αριθμούς από μηδέν ως δέκα και δεν ξέρεις τι να τους κάνεις. Ο ίδιος ο υπολογισμός είναι πιο απλός απ' ό,τι περιμένουν οι περισσότεροι. Όταν ξέρεις τις τρεις ομάδες πελατών, τα μαθηματικά θέλουν περίπου δύο λεπτά.
Ο υπολογισμός του NPS σημαίνει ότι ταξινομείς τις απαντήσεις σε promoters, passives και detractors και βρίσκεις τη διαφορά ανάμεσα στα ποσοστά των promoters και των detractors. Το αποτέλεσμα είναι μια βαθμολογία που κυμαίνεται από αρνητικό 100 ως θετικό 100. Δες ολόκληρη τη διαδικασία.
Ποιος είναι ο τύπος του NPS;
Ο τύπος του Net Promoter Score είναι το ποσοστό των promoters μείον το ποσοστό των detractors. Promoters είναι οι πελάτες που βαθμολόγησαν με εννέα ή δέκα. Detractors βαθμολόγησαν από μηδέν ως έξι. Οι passives βαθμολόγησαν με επτά ή οκτώ και μετράνε στο σύνολο, αλλά δεν επηρεάζουν την τελική βαθμολογία.
Αν απαντήσουν 200 άτομα και οι 100 είναι promoters, οι 40 passives και οι 60 detractors, ο υπολογισμός σου είναι ο εξής. Το ποσοστό των promoters είναι 100 διά 200, δηλαδή 50 τοις εκατό. Το ποσοστό των detractors είναι 60 διά 200, δηλαδή 30 τοις εκατό. Το NPS σου είναι 50 μείον 30, δηλαδή 20.
Πώς υπολογίζεις το NPS βήμα βήμα;
Ακολούθησε αυτά τα βήματα κάθε φορά που τρέχεις ένα ερωτηματολόγιο NPS. Η διαδικασία μένει ίδια είτε έχεις 50 απαντήσεις είτε 5.000.
1. Μάζεψε απαντήσεις σε κλίμακα από μηδέν ως δέκα
Κάνε την τυπική ερώτηση NPS. Πόσο πιθανό είναι να προτείνεις την εταιρεία μας σε φίλο ή συνάδελφο; Κατάγραψε κάθε απάντηση ως αριθμό από μηδέν ως δέκα.
2. Ταξινόμησε τις απαντήσεις σε τρεις ομάδες
Οι promoters έδωσαν εννέα ή δέκα. Οι passives έδωσαν επτά ή οκτώ. Οι detractors έδωσαν από μηδέν ως έξι. Μέτρα πόσες απαντήσεις πέφτουν σε κάθε ομάδα.
3. Υπολόγισε τα ποσοστά και αφαίρεσε
Διαίρεσε τον αριθμό κάθε ομάδας με το σύνολο των απαντήσεων. Πολλαπλασίασε επί 100 για να πάρεις ποσοστά. Αφαίρεσε το ποσοστό των detractors από το ποσοστό των promoters. Αυτός ο τελικός αριθμός είναι το NPS σου.
Τι να κάνεις με το αποτέλεσμα του NPS;
Ένα μεμονωμένο στιγμιότυπο NPS σου λέει πού βρίσκεσαι σήμερα. Η παρακολούθηση του NPS με τον καιρό σου λέει αν η πίστη αυξάνεται ή μειώνεται. Διάβασε τα γραπτά σχόλια των detractors και των passives για να καταλάβεις τι οδηγεί τη βαθμολογία.
Σύνδεσε την τάση του NPS με μετρικές υποστήριξης. Αν το NPS πέφτει σε ένα τρίμηνο όπου ο χρόνος πρώτης απάντησης αυξήθηκε, η ταχύτητα της υποστήριξης μπορεί να είναι μέρος του προβλήματος. Για να θυμηθείς τι αντιπροσωπεύει το NPS, διάβασε το κεφάλαιο τι είναι το Net Promoter Score. Μετά δες τα KPIs εξυπηρέτησης πελατών, για να καταλάβεις πώς χωρά το NPS στον πλήρη πίνακα μετρικών σου.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί το NPS να είναι αρνητικός αριθμός;
Το NPS μπορεί να κυμαίνεται από αρνητικό 100 ως θετικό 100. Μια αρνητική βαθμολογία σημαίνει ότι έχεις περισσότερους detractors από promoters. Αυτό είναι καθαρό σήμα να ερευνήσεις γρήγορα θέματα στην εμπειρία των πελατών. Ακόμη και η μετακίνηση από αρνητικό 10 σε θετικό 10 είναι ουσιαστική βελτίωση.
Γιατί δεν περιλαμβάνονται οι passives στον υπολογισμό του NPS;
Οι passives είναι ικανοποιημένοι αλλά όχι αρκετά ενθουσιώδεις για να προτείνουν ενεργά την επωνυμία σου. Ο τύπος του NPS εστιάζει στις δύο ομάδες που οδηγούν το στόμα με στόμα. Οι promoters διαδίδουν θετικά μηνύματα και οι detractors αρνητικά. Οι passives μένουν στη μέση, χωρίς να επηρεάζουν έντονα καμία κατεύθυνση.
Πόσες απαντήσεις χρειάζεσαι για να υπολογίσεις ακριβώς το NPS;
Οι περισσότερες ομάδες θέλουν τουλάχιστον 100 απαντήσεις ανά γύρο ερωτηματολογίου για σταθερή βαθμολογία, αν και οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να δουλέψουν με 30 έως 50 απαντήσεις και να βλέπουν το αποτέλεσμα ως ένδειξη κατεύθυνσης. Σύγκρινε τη βαθμολογία σου με προηγούμενους γύρους αντί να εμμένεις σε έναν αριθμό από μικρό δείγμα.
Μπορείς να τρέξεις ερωτηματολόγιο NPS μέσα από την ιστοσελίδα σου;
Πολλές ομάδες προσθέτουν μια σύντομη ερώτηση NPS σε μια σελίδα σχολίων ή στέλνουν έναν σύνδεσμο μετά από μια αγορά ή ανανέωση. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Να υπολογίζεις το NPS για διαφορετικά τμήματα πελατών;
Ο διαχωρισμός του NPS ανά γραμμή προϊόντων, επίπεδο πακέτου ή κανάλι υποστήριξης αποκαλύπτει προβλήματα που κρύβει μια συνολική βαθμολογία. Οι επαγγελματικοί πελάτες και οι χρήστες αυτοεξυπηρέτησης συχνά έχουν πολύ διαφορετικές προσδοκίες. Οι ξεχωριστές βαθμολογίες σε βοηθούν να βάλεις προτεραιότητες στις διορθώσεις για τα τμήματα που μετράνε περισσότερο για τα έσοδά σου.
Πόσο συχνά να ξαναϋπολογίζεις το NPS;
Ο τριμηνιαίος επανυπολογισμός δουλεύει για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Αν τρέχεις το NPS πολύ συχνά, προκαλείς κούραση από τα ερωτηματολόγια και δυσκολεύεσαι να δεις πραγματικές τάσεις. Συγχρόνισε το πρόγραμμα των ερωτηματολογίων με επιχειρηματικούς κύκλους, όπως κυκλοφορίες προϊόντων ή περίοδοι ανανέωσης, για πιο αξιοποιήσιμα αποτελέσματα.