Ποιοι αριθμοί δείχνουν πραγματικά αν η ομάδα υποστήριξής σου τα πηγαίνει καλά; Ο χρόνος απάντησης μόνος του δεν δείχνει την ποιότητα. Οι βαθμολογίες ικανοποίησης μόνες τους δεν δείχνουν την αποδοτικότητα. Οι δείκτες KPI υπάρχουν για να σου δίνουν μια ισορροπημένη εικόνα. Έτσι δεν βελτιώνεις έναν αριθμό ενώ ένας άλλος πέφτει αθόρυβα.
Οι δείκτες KPI εξυπηρέτησης πελατών, δηλαδή οι βασικοί δείκτες απόδοσης, είναι οι συγκεκριμένοι αριθμοί που παρακολουθούν τακτικά οι ομάδες υποστήριξης για να δουν πόσο καλά εξυπηρετούν τους πελάτες. Καλύπτουν ταχύτητα, ποιότητα, όγκο και πίστη. Δες πώς διαλέγεις τους σωστούς για την ομάδα σου.
Τι είναι οι δείκτες KPI εξυπηρέτησης πελατών;
Οι δείκτες KPI εξυπηρέτησης πελατών είναι μετρήσιμες τιμές που δείχνουν πόσο αποτελεσματικά δουλεύει η υποστήριξή σου σε σχέση με τους στόχους της. Κάθε δείκτης απαντά σε μία συγκεκριμένη ερώτηση. Απαντάμε αρκετά γρήγορα; Είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες; Λύνουμε τα θέματα με την πρώτη; Μένουν οι πελάτες μαζί μας;
Οι δείκτες KPI διαφέρουν από τα απλά δεδομένα, γιατί συνδέονται με στόχους. Να καταγράφεις ότι πήρες 500 αιτήματα αυτόν τον μήνα είναι δεδομένο. Να βάζεις στόχο ο πρώτος χρόνος απάντησης να μένει κάτω από δύο ώρες και να μετράς αν τον πέτυχες είναι δείκτης KPI στην πράξη.
Ποιους δείκτες KPI εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να παρακολουθείς;
Οι περισσότερες ομάδες υποστήριξης ωφελούνται από έναν συνδυασμό δεικτών ταχύτητας, ποιότητας και όγκου. Ο ακριβής συνδυασμός εξαρτάται από την επιχείρησή σου, αλλά αυτά είναι τα πιο συνηθισμένα σημεία εκκίνησης.
1. Δείκτες ταχύτητας
Ο πρώτος χρόνος απάντησης και ο μέσος χρόνος επίλυσης δείχνουν πόσο γρήγορα ασχολείται η ομάδα σου με τα θέματα των πελατών και πόσο γρήγορα τα κλείνει.
2. Δείκτες ποιότητας
Τα CSAT, NPS και CES μετράνε πώς νιώθουν οι πελάτες για την υποστήριξη που παίρνουν.
3. Δείκτες όγκου και διατήρησης
Ο όγκος αιτημάτων και το ποσοστό διατήρησης πελατών δείχνουν αν η ζήτηση είναι διαχειρίσιμη και αν οι πελάτες μένουν μετά την επαφή με την ομάδα σου.
Πώς φτιάχνεις έναν πίνακα δεικτών KPI που δουλεύει;
Ξεκίνα με τέσσερις έως έξι δείκτες, όχι με είκοσι. Πολλοί αριθμοί σε έναν πίνακα φτιάχνουν θόρυβο και κανείς δεν ενεργεί για κανέναν. Διάλεξε τους δείκτες που συνδέονται άμεσα με τους τρέχοντες στόχους σου. Αν θέλεις να μειώσεις την αποχώρηση πελατών, βάλε πρώτα το NPS και τη διατήρηση. Αν μεγαλώνεις γρήγορα, βάλε πρώτα τον όγκο και τον χρόνο απάντησης.
Έλεγχε τους δείκτες σε σταθερό πρόγραμμα και μοίρασε τα αποτελέσματα στην ομάδα σου. Ένας αριθμός που κανείς δεν συζητά είναι απλή διακόσμηση. Σύνδεσε κάθε δείκτη με μια συγκεκριμένη ενέργεια. Αν ο χρόνος επίλυσης ξεπερνά τον στόχο, ψάξε τις τρεις κατηγορίες αιτημάτων που προκαλούν τις καθυστερήσεις. Αν πέσει το CSAT, διάβασε τα σχόλια πίσω από τις βαθμολογίες.
Αυτή η ενότητα κάλυψε κάθε δείκτη σε βάθος, ώστε να διαλέξεις αυτούς που ταιριάζουν στην ομάδα σου και να εμβαθύνεις όπου χρειάζεται. Για μια πιο γενική ματιά στο πώς χτίζεται η υποστήριξη από το μηδέν, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσους δείκτες KPI εξυπηρέτησης πρέπει να παρακολουθεί μια μικρή ομάδα;
Τέσσερις έως έξι δείκτες φτάνουν για τις περισσότερες μικρές ομάδες. Ένα συνηθισμένο σετ περιλαμβάνει τον πρώτο χρόνο απάντησης, τον χρόνο επίλυσης, το CSAT και τον όγκο αιτημάτων. Πρόσθεσε το NPS και το ποσοστό διατήρησης όταν έχεις σταθερά δεδομένα για τα βασικά.
Πρέπει οι δείκτες KPI να είναι ίδιοι για κάθε κανάλι υποστήριξης;
Κάθε κανάλι έχει διαφορετικές προσδοκίες. Οι πελάτες του chat περιμένουν ταχύτερες απαντήσεις από τους πελάτες του email. Παρακολούθησε τους δείκτες ανά κανάλι, για να βάζεις ρεαλιστικούς στόχους και να βλέπεις προβλήματα συγκεκριμένου καναλιού, χωρίς να ανακατεύεις αριθμούς που λένε διαφορετικές ιστορίες.
Μπορείς να παρακολουθείς δείκτες KPI υποστήριξης χωρίς ακριβό λογισμικό;
Ένα υπολογιστικό φύλλο δουλεύει για πολύ μικρές ομάδες με λίγα αιτήματα, αλλά η χειροκίνητη παρακολούθηση δυσκολεύει γρήγορα όσο μεγαλώνεις. Ένα σύστημα αιτημάτων καταγράφει αυτόματα τις χρονικές στιγμές και μαζεύει τις έρευνες. Το blog μας για τη σημασία των συστημάτων αιτημάτων υποστήριξης εξηγεί γιατί η οργανωμένη παρακολούθηση αποδίδει από νωρίς.
Πώς συμπληρώνουν τα στατιστικά ιστοσελίδας τους δείκτες KPI υποστήριξης;
Οι δείκτες υποστήριξης μετράνε τι γίνεται αφού ο πελάτης επικοινωνήσει μαζί σου. Τα στατιστικά ιστοσελίδας μετράνε τι γίνεται πριν. Τα στατιστικά του WEMASY σου δείχνουν τις επισκέψεις στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει κάθε εκπρόσωπος να έχει δικούς του στόχους KPI;
Οι δείκτες σε επίπεδο ομάδας πρέπει να καθοδηγούν αποφάσεις για προσωπικό και διαδικασίες. Οι ατομικοί δείκτες δουλεύουν καλύτερα σε συζητήσεις καθοδήγησης, όχι σε δημόσιες κατατάξεις. Ένας εκπρόσωπος με πιο αργούς χρόνους επίλυσης μπορεί να χειρίζεται τα πιο σύνθετα αιτήματα. Το πλαίσιο μετράει περισσότερο από έναν αριθμό σε πίνακα κατάταξης.
Μπορεί μια ιστοσελίδα επιχείρησης να σε βοηθήσει να πετύχεις τους στόχους KPI υποστήριξης;
Μια ιστοσελίδα με καθαρό περιεχόμενο βοήθειας, οργανωμένες φόρμες επικοινωνίας και ενημερωμένες σελίδες συχνών ερωτήσεων μειώνει τον όγκο αιτημάτων και αυξάνει την ικανοποίηση πριν ο πελάτης φτάσει σε εκπρόσωπο. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων.