Πόσο πρέπει να κάνει για να λυθεί το πρόβλημα ενός πελάτη; Αν έχεις κοιτάξει ποτέ ένα ανοιχτό ticket αναρωτώμενος αν καθυστερεί πολύ, σκέφτεσαι ήδη τον χρόνο επίλυσης. Το ερώτημα δεν αφορά μόνο ταχύτητα. Αφορά το αν οι πελάτες παίρνουν πλήρη απάντηση χωρίς περιττές καθυστερήσεις.
Ο μέσος χρόνος επίλυσης είναι το τυπικό διάστημα ανάμεσα στη στιγμή που ο πελάτης ανοίγει αίτημα υποστήριξης και στη στιγμή που το αίτημα σημειώνεται ως πλήρως λυμένο. Σου λέει πόσο αποδοτικά προχωρά η ομάδα σου από την πρώτη επαφή στην τελική λύση. Δες τι χρειάζεται να ξέρεις.
Τι είναι ο μέσος χρόνος επίλυσης;
Ο μέσος χρόνος επίλυσης, που λέγεται και mean time to resolution, είναι η μέση διάρκεια από τη δημιουργία ως το κλείσιμο ενός ticket. Περιλαμβάνει κάθε βήμα ανάμεσα. Η αναμονή για απαντήσεις του πελάτη, η εσωτερική έρευνα, οι κλιμακώσεις σε άλλα τμήματα και η ίδια η αντιμετώπιση του προβλήματος μετράνε όλα στο σύνολο.
Οι ομάδες συνήθως τον υπολογίζουν προσθέτοντας τους χρόνους επίλυσης όλων των κλεισμένων tickets μιας περιόδου και διαιρώντας με τον αριθμό των tickets. Αν δέκα tickets χρειάστηκαν 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 και 2 ώρες αντίστοιχα, ο μέσος χρόνος επίλυσής σου είναι 5 ώρες.
Γιατί μετράει ο μέσος χρόνος επίλυσης;
Οι πελάτες θυμούνται πόσο έμεινε ανοιχτό ένα πρόβλημα, όχι μόνο πόσο γρήγορα κάποιος είπε καλημέρα. Μια γρήγορη πρώτη απάντηση που ακολουθείται από μέρες ανταλλαγής μηνυμάτων είναι χειρότερη από μια λίγο πιο αργή αλλά πλήρη απάντηση. Ο χρόνος επίλυσης πιάνει ολόκληρη αυτή την εμπειρία.
Για την ομάδα σου, αυτή η μετρική αναδεικνύει τα σημεία συμφόρησης της διαδικασίας. Αν οι χρόνοι επίλυσης ανεβαίνουν ενώ ο όγκος tickets μένει σταθερός, κάτι άλλαξε στη ροή εργασίας σου. Ίσως οι εκπρόσωποι δεν έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται. Ίσως οι διαδρομές κλιμάκωσης έγιναν μακρύτερες. Ο αριθμός σε οδηγεί προς την τριβή.
Πώς χρησιμοποιείς τον χρόνο επίλυσης μαζί με άλλες μετρικές;
Μην κοιτάς ποτέ τον χρόνο επίλυσης μόνο του. Σύγκρινέ τον με τον χρόνο πρώτης απάντησης για να δεις αν οι καθυστερήσεις γίνονται στην αρχή ή κατά την επίλυση. Σύγκρινέ τον με το CSAT για να μάθεις αν οι ταχύτερες επιλύσεις κάνουν πραγματικά τους πελάτες πιο ευχαριστημένους.
Χώρισε τα δεδομένα σου ανά τύπο ticket όταν γίνεται. Οι επαναφορές κωδικού πρέπει να λύνονται σε λεπτά. Οι διαφωνίες χρέωσης που εμπλέκουν πολλά τμήματα μπορεί δικαιολογημένα να θέλουν μέρες. Ένας μέσος όρος για όλους τους τύπους κρύβει αυτές τις διαφορές και μπορεί να σπρώξει την ομάδα σου να βιάζεται στις σύνθετες περιπτώσεις. Το κεφάλαιο για τον όγκο tickets σε βοηθά να καταλάβεις πώς ο φόρτος εργασίας επηρεάζει την ταχύτητα επίλυσης.
Συχνές ερωτήσεις
Τι μετράει ως λυμένο ticket για τον χρόνο επίλυσης;
Ένα ticket είναι λυμένο όταν το θέμα του πελάτη έχει αντιμετωπιστεί πλήρως και δεν χρειάζεται άλλη ενέργεια από την ομάδα σου. Όρισε αν σταματάς το ρολόι όταν περιμένεις απάντηση του πελάτη ή συνεχίζεις να μετράς. Οι περισσότερες ομάδες το σταματούν στις περιόδους αναμονής του πελάτη, ώστε η μετρική να δείχνει την απόδοση των εκπροσώπων και όχι την ταχύτητα απάντησης του πελάτη.
Ποιος είναι ένας καλός μέσος χρόνος επίλυσης;
Δεν υπάρχει καθολικό σημείο αναφοράς, γιατί η πολυπλοκότητα των tickets διαφέρει ανά επιχείρηση. Παρακολούθησε τη δική σου βάση για αρκετούς μήνες και μετά βάλε στόχους βελτίωσης με βάση τους πιο συνηθισμένους τύπους tickets. Μια πτώση από 48 σε 24 ώρες στις ερωτήσεις χρέωσης είναι ουσιαστική πρόοδος, ακόμη κι αν άλλη εταιρεία λύνει παρόμοια θέματα σε 4 ώρες.
Μπορεί το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης να μειώσει τον μέσο χρόνο επίλυσης;
Τα καλύτερα άρθρα βοήθειας και οι σελίδες συχνών ερωτήσεων εμποδίζουν τις απλές ερωτήσεις να γίνουν καν tickets. Για τα tickets που φτάνουν, οι εκπρόσωποι τα λύνουν πιο γρήγορα όταν μπορούν να στείλουν στους πελάτες σύνδεσμο σε καθαρή τεκμηρίωση. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει να συμπεριλαμβάνεις τα ξανανοιγμένα tickets στον χρόνο επίλυσης;
Τα ξανανοιγμένα tickets συνήθως ξαναρχίζουν το ρολόι επίλυσης, γιατί η αρχική λύση δεν κράτησε. Η παρακολούθηση του ποσοστού επανανοίγματος μαζί με τον χρόνο επίλυσης δείχνει αν η ομάδα σου κλείνει tickets πολύ γρήγορα χωρίς να λύνει πλήρως το υποκείμενο πρόβλημα.
Πώς επηρεάζουν οι κλιμακώσεις τον μέσο χρόνο επίλυσης;
Τα κλιμακωμένα tickets σχεδόν πάντα θέλουν περισσότερο, γιατί εμπλέκουν πολλούς ανθρώπους ή τμήματα. Παρακολούθησε χωριστά τον χρόνο επίλυσης για τις επιλύσεις στην πρώτη επαφή και για τις κλιμακωμένες περιπτώσεις. Αυτός ο διαχωρισμός δείχνει αν οι καθυστερήσεις γίνονται στην πρώτη γραμμή ή βαθύτερα στον οργανισμό.
Βλάπτει την ποιότητα η πίεση για ταχύτερη επίλυση;
Μπορεί, αν η ταχύτητα γίνει ο μοναδικός στόχος. Συνδύασε τον χρόνο επίλυσης με ελέγχους ποιότητας και με το Customer Effort Score, ώστε οι εκπρόσωποι να λύνουν τα προβλήματα πλήρως και να μην κλείνουν tickets πρόωρα για να πιάσουν έναν στόχο χρόνου.