Νέος εκπρόσωπος, πρώτη εβδομάδα. Το αίτημα νούμερο επτά είναι μια επιστροφή χρημάτων εκτός προθεσμίας. Ο εκπρόσωπος ανοίγει τον κοινό φάκελο. Τρία έγγραφα, κανένα επίκαιρο. Ειδοποιείται ένας έμπειρος συνάδελφος. Δέκα λεπτά χάθηκαν για μια ερώτηση που θα έπρεπε να παίρνει δέκα δευτερόλεπτα.
Αυτή την τριβή εξαλείφει το εγχειρίδιο υποστήριξης πελατών. Το εγχειρίδιο υποστήριξης πελατών είναι ένα ζωντανό έγγραφο που δίνει στην ομάδα σου τα σενάρια, τις ροές εργασιών και τα παραδείγματα που χρειάζονται για να χειρίζονται με συνέπεια τις συνηθισμένες καταστάσεις υποστήριξης. Μετατρέπει τις πολιτικές σου σε καθημερινή πρακτική. Ένα καλό εγχειρίδιο ομάδας υποστήριξης γλιτώνει χρόνο, μειώνει τα λάθη και κάνει τους νέους υπαλλήλους παραγωγικούς πιο γρήγορα. Δες πώς φτιάχνεις ένα πρότυπο εγχειριδίου εξυπηρέτησης που η ομάδα σου θα ανοίγει πραγματικά.
Τι είναι το εγχειρίδιο υποστήριξης;
Το εγχειρίδιο υποστήριξης είναι ένας εσωτερικός οδηγός που δείχνει στους εκπροσώπους πώς να χειρίζονται βήμα βήμα συγκεκριμένα σενάρια υποστήριξης. Πάει πέρα από τους κανόνες της πολιτικής, γιατί περιλαμβάνει πρότυπα απαντήσεων, ροές αντιμετώπισης προβλημάτων, σημεία κλιμάκωσης και παραδείγματα αιτημάτων που χειρίστηκαν σωστά.
Σκέψου την πολιτική εξυπηρέτησης ως τον νόμο. Το εγχειρίδιο είναι το εγχειρίδιο χρήσης που δείχνει στους εκπροσώπους πώς να εφαρμόζουν αυτόν τον νόμο σε πραγματικές συζητήσεις.
Γιατί το χρειάζεται η ομάδα σου;
Χωρίς εγχειρίδιο, κάθε εκπρόσωπος εφευρίσκει τη δική του προσέγγιση. Ο ένας γράφει απαντήσεις τριών παραγράφων. Ο άλλος στέλνει απαντήσεις μιας γραμμής. Οι πελάτες παίρνουν διαφορετική εμπειρία ανάλογα με το ποιος πιάνει το αίτημα.
Τα εγχειρίδια μειώνουν και τον χρόνο εκπαίδευσης. Ένας νέος υπάλληλος που διαβάζει καταγεγραμμένα σενάρια για επιστροφές χρημάτων, καθυστερήσεις αποστολής και θέματα λογαριασμού χειρίζεται ζωντανά αιτήματα με σιγουριά σε λίγες μέρες αντί για εβδομάδες.
Τι να περιλαμβάνει το εγχειρίδιό σου
1. Οδηγίες τόνου και φωνής
Όρισε πώς ακούγεται η επωνυμία σου στα μηνύματα υποστήριξης. Φιλικά και χαλαρά; Επαγγελματικά και σύντομα; Βάλε δύο ή τρεις παραδειγματικές απαντήσεις που δείχνουν τον σωστό τόνο.
2. Οδηγοί σεναρίων
Γράψε έναν οδηγό βήμα βήμα για κάθε συνηθισμένο τύπο αιτήματος. Οι επιστροφές χρημάτων, οι καθυστερήσεις αποστολής, τα κατεστραμμένα προϊόντα και τα προβλήματα πρόσβασης στον λογαριασμό συνήθως έρχονται πρώτα. Κάθε οδηγός πρέπει να δηλώνει την πολιτική, τα βήματα και πότε να γίνει κλιμάκωση.
3. Πρότυπα απαντήσεων
Δώσε πρότυπα εκκίνησης που οι εκπρόσωποι μπορούν να προσαρμόζουν. Τα πρότυπα επιταχύνουν τις απαντήσεις και κρατούν τη γλώσσα σταθερή. Πρέπει να ακούγονται ανθρώπινα, όχι ρομποτικά.
4. Αναφορές σε κλιμάκωση και ροές εργασιών
Σύνδεσε τους κανόνες κλιμάκωσης και τα στάδια της ροής εργασιών, ώστε οι εκπρόσωποι να ξέρουν πότε να περνούν ένα αίτημα πιο πάνω. Τα κεφάλαιά μας για τη διαδικασία κλιμάκωσης και τις ροές εργασιών υποστήριξης δίνουν τη δομή που θα αναφέρεις εδώ.
5. Σημειώσεις προϊόντος και αντιμετώπισης προβλημάτων
Βάλε τις τεχνικές λεπτομέρειες που χρειάζονται οι εκπρόσωποι, χωρίς να ψάχνουν σε άλλα συστήματα. Τα συνηθισμένα μηνύματα σφάλματος, τα βήματα ρύθμισης και τα γνωστά προβλήματα ανήκουν στο εγχειρίδιο.
6. Παραδείγματα ποιότητας
Πρόσθεσε πραγματικά ή ανώνυμα αιτήματα που δείχνουν εξαιρετικό χειρισμό. Οι εκπρόσωποι μαθαίνουν πιο γρήγορα από παραδείγματα παρά μόνο από αφηρημένους κανόνες.
Πώς κρατάς το εγχειρίδιό σου χρήσιμο
Ένα εγχειρίδιο που δεν ενημερώνει κανείς γίνεται βάρος. Όρισε ένα άτομο υπεύθυνο και έλεγξέ το κάθε μήνα. Πρόσθεσε νέα σενάρια όταν η ίδια ερώτηση εμφανίζεται τρεις ή περισσότερες φορές μέσα σε μια εβδομάδα. Αφαίρεσε αποφασιστικά τις ξεπερασμένες ενότητες.
Αποθήκευσε το εγχειρίδιο εκεί που δουλεύουν ήδη οι εκπρόσωποι, όχι σε έναν θαμμένο φάκελο. Το καλύτερο εγχειρίδιο υποστήριξης είναι αυτό που βρίσκεται μία αναζήτηση μακριά την ώρα ενός ζωντανού αιτήματος. Όταν το εγχειρίδιό σου είναι γερό, η ομάδα σου είναι έτοιμη για τη δουλειά υποστήριξης στην ένταξη που καλύπτει το τελευταίο μας κεφάλαιο, για την υποστήριξη ένταξης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα εγχειρίδιο υποστήριξης;
Ξεκίνα με δέκα έως δεκαπέντε σενάρια που καλύπτουν τους πιο συχνούς τύπους αιτημάτων. Ένα εστιασμένο εγχειρίδιο που οι εκπρόσωποι διαβάζουν είναι καλύτερο από ένα έγγραφο εκατό σελίδων που το αγνοούν. Πρόσθεσε ενότητες όσο εμφανίζονται νέα μοτίβα.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε εγχειρίδιο και βάση γνώσεων;
Το εγχειρίδιο είναι εσωτερική καθοδήγηση για τους εκπροσώπους σου με σενάρια και ροές εργασιών. Η βάση γνώσεων είναι περιεχόμενο βοήθειας για τους πελάτες. Μερικά άρθρα επικαλύπτονται, αλλά απευθύνονται σε διαφορετικό κοινό.
Πρέπει οι εκπρόσωποι να ακολουθούν τα σενάρια του εγχειριδίου λέξη προς λέξη;
Τα σενάρια είναι αφετηρίες, όχι άκαμπτα κείμενα για κάθε απάντηση. Οι εκπρόσωποι πρέπει να προσαρμόζουν τις απαντήσεις στην κατάσταση του πελάτη, ακολουθώντας την πολιτική και τα βήματα που ορίζει το εγχειρίδιο.
Πού πρέπει να αποθηκεύεις το εγχειρίδιο υποστήριξής σου;
Κράτα το μέσα στο σύστημα αιτημάτων ή στο wiki της ομάδας, ώστε οι εκπρόσωποι να έχουν πρόσβαση την ώρα των ζωντανών αιτημάτων. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνεις το εγχειρίδιο;
Έλεγξέ το κάθε μήνα και ενημέρωσέ το αμέσως μετά από αλλαγές προϊόντος, ενημερώσεις πολιτικής ή επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις των εκπροσώπων. Όρισε έναν υπεύθυνο, ώστε οι ενημερώσεις να γίνονται σταθερά και να μην περιμένουν να προσέξει κάποιος το ξεπερασμένο περιεχόμενο.
Μπορεί το περιεχόμενο του εγχειριδίου να συνδέεται με το δημόσιο κέντρο βοήθειάς σου;
Τα άρθρα βοήθειας προς τους πελάτες πρέπει να συμφωνούν με το εσωτερικό σου εγχειρίδιο, ώστε οι εκπρόσωποι και η αυτοεξυπηρέτηση να δίνουν συνεπείς απαντήσεις. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων.