Ο νεότερος εκπρόσωπος υποστήριξής σου συζητά με έναν πελάτη εδώ και σαράντα λεπτά. Το πρόβλημα χρειάζεται μια έκπτωση χρέωσης που μπορεί να εγκρίνει μόνο ένας υπεύθυνος. Ο πελάτης εκνευρίζεται. Ο εκπρόσωπος έχει κολλήσει και κανείς δεν του είπε ποιον να καλέσει για βοήθεια.
Αυτό συμβαίνει όταν μια επιχείρηση δεν έχει διαδικασία κλιμάκωσης. Η διαδικασία κλιμάκωσης είναι ο καθορισμένος δρόμος που ακολουθεί ένα αίτημα όταν αυτός που το χειρίζεται δεν μπορεί να το λύσει μόνος του. Λέει στην ομάδα σου ακριβώς πότε να περάσει μια υπόθεση προς τα πάνω, ποιος τη δέχεται και ποιες πληροφορίες να συμπεριλάβει. Δες πώς δουλεύει στην πράξη η κλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών.
Τι είναι η διαδικασία κλιμάκωσης;
Η διαδικασία κλιμάκωσης είναι ένα σύνολο κανόνων που καθορίζει πότε ένα αίτημα υποστήριξης περνά από ένα επίπεδο της ομάδας σου σε υψηλότερο. Ο πρώτος εκπρόσωπος μπορεί να χειρίζεται επαναφορές κωδικών και ελέγχους κατάστασης παραγγελίας. Όταν ένα αίτημα χρειάζεται επιστροφή χρημάτων πάνω από ένα ποσό, τεχνική διόρθωση ή απόφαση υπεύθυνου, το αίτημα κλιμακώνεται σε κάποιον που μπορεί να το χειριστεί.
Μια καθαρή διαδικασία κλιμάκωσης αιτημάτων δεν αφήνει τα αιτήματα άλυτα επειδή ο υπεύθυνος εκπρόσωπος δεν έχει εξουσία. Προστατεύει επίσης τους πελάτες από το να λένε την ιστορία τους σε τρία διαφορετικά άτομα χωρίς πρόοδο.
Πότε πρέπει να κλιμακώνεται ένα αίτημα;
Κάθε επιχείρηση βάζει τα δικά της κριτήρια, αλλά οι περισσότερες διαδρομές κλιμάκωσης ενεργοποιούνται για μερικούς συνηθισμένους λόγους.
1. Προθεσμίες SLA σε κίνδυνο
Όταν ένα αίτημα πλησιάζει στην προθεσμία απάντησης ή επίλυσης χωρίς πρόοδο, πρέπει να περάσει σε κάποιον που μπορεί να δράσει πιο γρήγορα. Τα SLA και οι κανόνες κλιμάκωσης δουλεύουν μαζί. Δες το κεφάλαιό μας για το τι είναι η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών για την πλευρά των χρονικών προτύπων.
2. Τεχνική πολυπλοκότητα
Κάποια θέματα θέλουν εξειδικευμένες γνώσεις που ο πρώτος εκπρόσωπος δεν έχει. Αντί να μαντεύει, ο εκπρόσωπος κλιμακώνει σε τεχνικό επίπεδο με τις σωστές δεξιότητες.
3. Δυσφορία του πελάτη
Ένας θυμωμένος πελάτης ή κάποιος που παραπονιέται ξανά μπορεί να χρειάζεται έναν έμπειρο εκπρόσωπο ή υπεύθυνο που μπορεί να δείξει μεγαλύτερη ευελιξία. Η έγκαιρη κλιμάκωση συχνά προλαβαίνει δημόσιες αρνητικές κριτικές.
4. Εξαιρέσεις πολιτικής
Όταν ένας πελάτης ζητά κάτι εκτός της συνηθισμένης πολιτικής, όπως επιστροφή χρημάτων μετά τη λήξη της προθεσμίας, το αίτημα χρειάζεται κάποιον με εξουσία να εγκρίνει εξαιρέσεις.
Πώς φτιάχνεις μια διαδικασία κλιμάκωσης
Ξεκίνα χαρτογραφώντας τα επίπεδα υποστήριξής σου. Ποιος χειρίζεται την πρώτη επαφή; Ποιος παίρνει τα τεχνικά αιτήματα; Ποιος έχει εξουσία υπευθύνου; Γράψε τη μεταβίβαση για κάθε επίπεδο.
Μετά, όρισε τις πληροφορίες που χρειάζονται σε κάθε κλιμάκωση. Ο εκπρόσωπος που παραλαμβάνει πρέπει να βλέπει το πλήρες ιστορικό της συζήτησης, τι δοκιμάστηκε ήδη και γιατί το αίτημα ανέβηκε. Οι ελλιπείς μεταβιβάσεις αναγκάζουν τους πελάτες να ξεκινούν από την αρχή, κάτι που φθείρει γρήγορα την εμπιστοσύνη.
Τέλος, βάλε χρονικά όρια για κάθε επίπεδο. Αν ένας εκπρόσωπος δεύτερου επιπέδου δεν λύσει το θέμα μέσα σε ένα ορισμένο χρονικό περιθώριο, το αίτημα περνά αυτόματα στο τρίτο επίπεδο. Το κεφάλαιό μας για το τι είναι η υποστήριξη σε επίπεδα εξηγεί πώς δουλεύουν συνήθως αυτά τα επίπεδα.
Η κλιμάκωση δεν είναι αποτυχία. Είναι ο τρόπος με τον οποίο οι ομάδες υποστήριξης οδηγούν τα προβλήματα στους ανθρώπους που μπορούν να τα λύσουν καλύτερα. Όταν η διαδικασία είναι καθαρή, οι εκπρόσωποι κλιμακώνουν με σιγουριά αντί να κρατούν αιτήματα που δεν μπορούν να διορθώσουν. Για καταστάσεις με θυμωμένους πελάτες ειδικά, η ενότητά μας για το πώς χειρίζεσαι έναν θυμωμένο πελάτη προσφέρει επιπλέον τεχνικές.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος αποφασίζει πότε θα κλιμακωθεί ένα αίτημα υποστήριξης;
Συνήθως ο εκπρόσωπος που χειρίζεται το αίτημα ξεκινά την κλιμάκωση, με βάση καθορισμένα κριτήρια όπως ο κίνδυνος SLA, η τεχνική πολυπλοκότητα ή τα όρια της πολιτικής. Μερικά συστήματα κλιμακώνουν αυτόματα όταν πλησιάζουν οι προθεσμίες. Οι καθαροί γραπτοί κανόνες αφαιρούν τη μαντεψιά, ώστε οι εκπρόσωποι να μην διστάζουν ούτε να κλιμακώνουν υπερβολικά.
Πρέπει οι πελάτες να ξέρουν ότι το αίτημά τους κλιμακώθηκε;
Η διαφάνεια βοηθά. Ένα σύντομο μήνυμα όπως «σε συνδέω με έναν ειδικό που μπορεί να το λύσει» βάζει προσδοκίες και δείχνει πρόοδο. Απόφυγε τη εσωτερική ορολογία που μπερδεύει τον πελάτη για το τι συμβαίνει.
Πόσα επίπεδα κλιμάκωσης χρειάζεται μια μικρή ομάδα;
Πολλές μικρές ομάδες δουλεύουν με δύο επίπεδα. Ο πρώτος εκπρόσωπος χειρίζεται τα συνηθισμένα αιτήματα και ο ιδρυτής ή ο υπεύθυνος τις εξαιρέσεις. Πρόσθεσε τρίτο επίπεδο μόνο όταν το δικαιολογούν ο όγκος και η πολυπλοκότητα.
Μπορούν οι κανόνες κλιμάκωσης να αυτοματοποιηθούν στο λογισμικό υποστήριξης;
Τα περισσότερα συστήματα αιτημάτων σου επιτρέπουν να βάζεις κανόνες που μετακινούν αιτήματα με βάση την προτεραιότητα, τον χρόνο που πέρασε ή λέξεις-κλειδιά. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Ποιες πληροφορίες πρέπει να βάζουν οι εκπρόσωποι όταν κλιμακώνουν;
Βάλε περίληψη του προβλήματος του πελάτη, τα βήματα που έγιναν ήδη, τα σχετικά στοιχεία παραγγελίας ή λογαριασμού και τον λόγο της κλιμάκωσης. Μια πλήρης μεταβίβαση γλιτώνει τον επόμενο εκπρόσωπο από το να ξαναρωτά τα βασικά. Κατέγραψε τα βήματα κλιμάκωσης στο εγχειρίδιο υποστήριξής σου, ώστε κάθε εκπρόσωπος να ακολουθεί την ίδια μορφή.
Πού πρέπει να καταγράφονται οι πολιτικές κλιμάκωσης για τους πελάτες;
Οι εσωτερικοί κανόνες κλιμάκωσης μένουν στο εγχειρίδιο της ομάδας σου, αλλά οι πελάτες ωφελούνται όταν ξέρουν πώς να φτάσουν σε υπεύθυνο αν χρειαστεί. Πρόσθεσε μια καθαρή διαδρομή επικοινωνίας στη σελίδα υποστήριξής σου, που μπορείς να φτιάξεις στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY.