Ένα αίτημα φτάνει στις 9:02 το πρωί. Κανείς δεν το αναθέτει ως το μεσημέρι. Μένει σε ένα κοινό inbox, ενώ τρεις εκπρόσωποι υποθέτουν ότι το πήρε κάποιος άλλος. Ο πελάτης ξαναγράφει στις 4 το απόγευμα, πιο θυμωμένος. Ίδιο πρόβλημα, μηδενική πρόοδος, και όλα αυτά απόλυτα αποφεύξιμα.
Αυτό το σκάλωμα συμβαίνει όταν η υποστήριξη τρέχει με υποθέσεις αντί για διαδικασία. Η ροή εργασιών υποστήριξης είναι η καθορισμένη σειρά βημάτων που ακολουθεί κάθε αίτημα πελάτη από την παραλαβή ως την επίλυση. Καλύπτει πώς δημιουργούνται, ανατίθενται, δουλεύονται, κλιμακώνονται και κλείνουν τα αιτήματα. Μια καθαρή ροή εργασιών υποστήριξης μετατρέπει το χάος σε μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία που μπορεί να ακολουθεί όλη η ομάδα σου. Δες πώς να σκεφτείς το χτίσιμό της.
Τι είναι η ροή εργασιών υποστήριξης;
Η ροή εργασιών υποστήριξης είναι μια καταγεγραμμένη διαδρομή που διανύει ένα αίτημα πελάτη μέσα στη λειτουργία υποστήριξής σου. Κάθε βήμα έχει υπεύθυνο, ενέργεια και συνήθως χρονική προσδοκία. Η ροή ξεκινά όταν ο πελάτης στέλνει μια ερώτηση και τελειώνει όταν επιβεβαιώνεται ότι το θέμα λύθηκε.
Οι ροές υπάρχουν είτε τις γράψεις είτε όχι. Η διαφορά είναι αν τα αιτήματα κινούνται αποδοτικά ή σκαλώνουν επειδή κανείς δεν ξέρει τι γίνεται μετά.
Γιατί μετράνε οι ροές εργασιών;
Οι ροές εξαφανίζουν τη μαντεψιά που καθυστερεί τις ομάδες. Όταν κάθε εκπρόσωπος ξέρει τα βήματα, τα αιτήματα δεν μένουν χωρίς ανάθεση. Οι κλιμακώσεις γίνονται εγκαίρως. Οι πελάτες παίρνουν σταθερή ενημέρωση σε κάθε στάδιο.
Αποκαλύπτουν και τα σημεία συμφόρησης. Αν τα αιτήματα στοιβάζονται σε ένα βήμα, όπως η αναμονή έγκρισης από υπεύθυνο, βλέπεις το πρόβλημα στα δεδομένα αντί να το ακούς από παράπονα.
Τι περιλαμβάνει μια τυπική ροή εργασιών υποστήριξης;
Οι περισσότερες ροές υποστήριξης πελατών ακολουθούν παρόμοια σειρά, αν και οι λεπτομέρειες αλλάζουν ανά επιχείρηση.
1. Παραλαβή
Ο πελάτης στέλνει αίτημα μέσω email, chat, φόρμας ή άλλου καναλιού. Το σύστημα δημιουργεί ένα αίτημα με μοναδικό αναγνωριστικό και καταγράφει τα αρχικά στοιχεία.
2. Διαλογή και προτεραιοποίηση
Κάποιος ή κάτι κατατάσσει το αίτημα ανά τύπο και επείγον. Τα επείγοντα θέματα χρέωσης παίρνουν μεγαλύτερη προτεραιότητα από τις γενικές ερωτήσεις για προϊόντα. Αυτό το βήμα συνδέεται με τους στόχους της συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών.
3. Ανάθεση
Το αίτημα οδηγείται στον σωστό εκπρόσωπο ή επίπεδο με βάση την κατηγορία, τη διαθεσιμότητα ή τις δεξιότητες. Στις δομές με επίπεδα, τα απλά αιτήματα πάνε στο L1 και τα σύνθετα προχωρούν πιο πάνω. Δες το κεφάλαιό μας για το τι είναι η υποστήριξη σε επίπεδα για τη λογική της δρομολόγησης.
4. Διερεύνηση και απάντηση
Ο εκπρόσωπος που ανέλαβε ψάχνει το θέμα, επικοινωνεί με τον πελάτη και δουλεύει προς τη λύση. Οι ενημερώσεις γίνονται σε καθορισμένα διαστήματα, ώστε ο πελάτης να μην μένει να αναρωτιέται.
5. Κλιμάκωση (όταν χρειάζεται)
Αν ο εκπρόσωπος δεν μπορεί να λύσει το θέμα μέσα στο πεδίο ή στο χρονικό του όριο, το αίτημα ανεβαίνει. Η διαδικασία κλιμάκωσης ορίζει πότε και πώς γίνεται αυτό.
6. Επίλυση και κλείσιμο
Ο εκπρόσωπος επιβεβαιώνει τη λύση με τον πελάτη και κλείνει το αίτημα. Κάποιες ροές έχουν και έλεγχο παρακολούθησης μία μέρα μετά, για να βεβαιωθείς ότι το θέμα έμεινε λυμένο.
Ξεκίνα χαρτογραφώντας ειλικρινά την τωρινή σου διαδικασία, μαζί με τα χαοτικά κομμάτια. Μετά απλοποίησε και αυτοματοποίησε όπου μπορείς. Διάβασε το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης, για να δεις πώς το λογισμικό στηρίζει κάθε βήμα της ροής.
Συχνές ερωτήσεις
Σε τι διαφέρει η ροή εργασιών υποστήριξης από τη στρατηγική υποστήριξης;
Η στρατηγική υποστήριξης είναι το σχέδιο υψηλού επιπέδου που καλύπτει στόχους, κανάλια και δομή ομάδας. Η ροή εργασιών είναι τα επιχειρησιακά βήματα που εκτελούν αυτό το σχέδιο για κάθε αίτημα. Η στρατηγική σου λέει πού πηγαίνεις. Η ροή σου λέει πώς θα φτάσεις.
Μπορείς να αυτοματοποιήσεις μέρη μιας ροής εργασιών υποστήριξης;
Η αυτοματοποίηση χειρίζεται επαναλαμβανόμενα βήματα όπως η δημιουργία αιτήματος, η κατηγοριοποίηση και η ανάθεση με βάση κανόνες. Οι εκπρόσωποι εξακολουθούν να χειρίζονται τις κρίσεις και τις σύνθετες συζητήσεις. Η ενότητά μας για την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει πού χωράει η αυτοματοποίηση.
Πώς καταγράφεις μια ροή εργασιών υποστήριξης για την ομάδα σου;
Φτιάξε ένα οπτικό διάγραμμα ροής ή μια λίστα βημάτων στο εγχειρίδιο υποστήριξής σου, που δείχνει κάθε στάδιο, ποιος το αναλαμβάνει και τις χρονικές προσδοκίες. Ενημέρωσε το έγγραφο όποτε αλλάζεις κανόνες δρομολόγησης ή προσθέτεις νέο κανάλι.
Ποια εργαλεία βοηθούν στη διαχείριση των ροών εργασιών υποστήριξης;
Ένα σύστημα αιτημάτων παρακολουθεί τα αιτήματα σε κάθε στάδιο της ροής και ειδοποιεί τους εκπροσώπους όταν κάποιο βήμα καθυστερεί. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Πόσο συχνά πρέπει να ελέγχεις τη ροή εργασιών υποστήριξής σου;
Έλεγχε τις ροές κάθε μήνα στην αρχή και μετά κάθε τρίμηνο, όταν σταθεροποιηθούν. Ψάξε τα βήματα όπου τα αιτήματα σκαλώνουν σταθερά και προσάρμοσε τη δρομολόγηση ή το προσωπικό. Ο αυξανόμενος όγκος αιτημάτων συχνά αποκαλύπτει κενά στη ροή πριν τα παράπονα των πελατών.
Πρέπει οι πληροφορίες για τη ροή εργασιών να εμφανίζονται στην ιστοσελίδα προς τους πελάτες;
Οι πελάτες ωφελούνται όταν ξέρουν τι γίνεται αφού στείλουν αίτημα, όπως οι αναμενόμενοι χρόνοι απάντησης. Πρόσθεσε αυτό το πλαίσιο στη σελίδα υποστήριξής σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, χωρίς να αποκαλύψεις εσωτερικές λεπτομέρειες δρομολόγησης.