Ένας πελάτης παίρνει απάντηση σε δέκα λεπτά. Ένας άλλος περιμένει δύο μέρες για το ίδιο είδος ερώτησης. Και οι δύο μιλούν με την ίδια εταιρεία. Ο πρώτος νιώθει ότι τον εκτιμούν. Ο δεύτερος νιώθει ξεχασμένος.
Αυτό ακριβώς το κενό προλαβαίνει μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών. Η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών, γνωστή ως SLA, είναι μια δέσμευση που ορίζει πόσο γρήγορα απαντά η ομάδα σου στα αιτήματα των πελατών και πόσο γρήγορα λύνονται τα προβλήματα. Η έννοια του SLA είναι απλή, αλλά οι λεπτομέρειες μετράνε για την ομάδα και τους πελάτες σου. Δες τι χρειάζεται να ξέρεις για το τι είναι το SLA και πώς το χρησιμοποιείς.
Τι είναι η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών;
Η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών είναι ένα καταγεγραμμένο σύνολο χρονικών στόχων και προτύπων ποιότητας για την υποστήριξη πελατών. Συνήθως καλύπτει δύο βασικούς δείκτες. Ο χρόνος πρώτης απάντησης είναι πόσο γρήγορα κάποιος από την ομάδα σου επιβεβαιώνει ένα νέο αίτημα. Ο χρόνος επίλυσης είναι πόσο χρόνο παίρνει να λυθεί πλήρως το πρόβλημα.
Τα SLA μπορεί να είναι εσωτερικά, όταν η ομάδα σου δεσμεύεται μόνη της, ή εξωτερικά, όταν δημοσιεύεις τις δεσμεύσεις στους πελάτες. Πολλές επιχειρήσεις ξεκινούν με εσωτερικά SLA και μοιράζονται απλοποιημένες εκδοχές δημόσια, όταν πετυχαίνουν σταθερά τους στόχους τους.
Γιατί μετράνε τα SLA για την υποστήριξη;
Χωρίς καθαρά χρονικά πρότυπα, τα επείγοντα αιτήματα περιμένουν στην ίδια ουρά με τις ερωτήσεις χαμηλής προτεραιότητας. Οι εκπρόσωποι μαντεύουν τι να χειριστούν πρώτο. Οι πελάτες δεν έχουν ιδέα πότε να περιμένουν απάντηση.
Τα SLA φτιάχνουν κοινές προσδοκίες. Η ομάδα σου ξέρει ποια αιτήματα θέλουν άμεση προσοχή. Οι πελάτες ξέρουν αν θα περιμένουν μία ώρα ή μία μέρα. Οι υπεύθυνοι εντοπίζουν τα σημεία συμφόρησης όταν οι στόχοι χάνονται επανειλημμένα, αντί να μαθαίνουν για τα προβλήματα μόνο από θυμωμένες κριτικές.
Τι περιλαμβάνει ένα SLA υποστήριξης;
Τα περισσότερα SLA υποστήριξης έχουν μερικά βασικά στοιχεία. Μπορείς να προσαρμόσεις το καθένα στο μέγεθος και στον κλάδο της επιχείρησής σου.
1. Επίπεδα προτεραιότητας
Δεν αξίζει κάθε αίτημα την ίδια επείγουσα αντιμετώπιση. Όρισε κατηγορίες όπως επείγον, υψηλό, κανονικό και χαμηλό ανάλογα με τον αντίκτυπο. Μια αποτυχία στο ταμείο είναι επείγουσα. Μια γενική ερώτηση για προϊόν είναι κανονική.
2. Στόχοι χρόνου απάντησης
Βάλε προθεσμία πρώτης απάντησης για κάθε επίπεδο προτεραιότητας. Τα επείγοντα αιτήματα μπορεί να θέλουν απάντηση μέσα σε μία ώρα. Τα κανονικά μπορεί να αφήνουν τέσσερις εργάσιμες ώρες.
3. Στόχοι χρόνου επίλυσης
Ο χρόνος απάντησης μόνος του δεν φτάνει. Ένα γρήγορο μήνυμα «το κοιτάμε» δεν λύνει το πρόβλημα. Οι στόχοι επίλυσης μετράνε πόσο παίρνει η πλήρης διόρθωση.
4. Ώρες λειτουργίας και εξαιρέσεις
Δήλωσε αν το SLA ισχύει όλο το εικοσιτετράωρο ή μόνο τις ώρες λειτουργίας. Σημείωσε αργίες και προγραμματισμένη συντήρηση, ώστε οι πελάτες να καταλαβαίνουν πότε σταματούν τα ρολόγια.
5. Σημεία κλιμάκωσης
Όρισε τι συμβαίνει όταν πρόκειται να χαθεί μια προθεσμία SLA. Συνήθως το αίτημα περνά σε πιο έμπειρο εκπρόσωπο ή σε υπεύθυνο. Το κεφάλαιό μας για τη διαδικασία κλιμάκωσης στην υποστήριξη πελατών καλύπτει αυτή τη μεταβίβαση αναλυτικά.
Ξεκίνα με ρεαλιστικούς στόχους που βασίζονται στην τωρινή σου απόδοση, όχι με φιλόδοξους αριθμούς. Ένα SLA που χάνεις κάθε εβδομάδα χάνει γρήγορα την αξία του. Σύνδεσε τους στόχους του SLA με τους δείκτες που παρακολουθείς στο κεφάλαιό μας για τον χρόνο πρώτης απάντησης, ώστε να μετράς ειλικρινά την πρόοδο.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις επίσημο SLA;
Οι μικρές επιχειρήσεις ωφελούνται από απλούς εσωτερικούς χρονικούς στόχους, ακόμα και χωρίς επίσημο έγγραφο. Αν ξέρεις ότι στοχεύεις να απαντάς μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα, η ομάδα σου έχει ένα κοινό πρότυπο. Κάνε το SLA επίσημο όταν προσλάβεις επιπλέον εκπροσώπους ή όταν δημοσιεύσεις δεσμεύσεις υποστήριξης στους πελάτες.
Τι γίνεται όταν χάνεις μια προθεσμία SLA;
Η χαμένη προθεσμία SLA πρέπει να ξεκινά κλιμάκωση, όχι σιωπή. Πέρασε το αίτημα σε κάποιον που μπορεί να το λύσει πιο γρήγορα και ενημέρωσε τον πελάτη με νέο χρονοδιάγραμμα. Οι επαναλαμβανόμενες αποτυχίες δείχνουν πρόβλημα προσωπικού, διαδικασίας ή προτεραιοτήτων που αξίζει να ψάξεις.
Πρέπει να δημοσιεύεις τους χρόνους SLA στην ιστοσελίδα σου;
Η δημοσίευση χρόνων απάντησης βάζει προσδοκίες στους πελάτες και χτίζει εμπιστοσύνη όταν τους τηρείς σταθερά. Μοιράσου δημόσια SLA μόνο αφού η ομάδα σου πετυχαίνει τους στόχους αξιόπιστα για αρκετές εβδομάδες. Μια ειδική σελίδα υποστήριξης, φτιαγμένη στον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY, είναι φυσικό μέρος για να δημοσιεύσεις αυτές τις δεσμεύσεις.
Σε τι διαφέρει ένα SLA από μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών;
Το SLA εστιάζει σε χρονικούς στόχους και στόχους απόδοσης για τον χειρισμό των αιτημάτων. Η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει κανόνες για συγκεκριμένες καταστάσεις, όπως επιστροφές ή αλλαγές λογαριασμού. Και τα δύο ανήκουν σε μια ολοκληρωμένη στρατηγική υποστήριξης, αλλά εξυπηρετούν διαφορετικό σκοπό.
Μπορεί το λογισμικό υποστήριξης να παρακολουθεί αυτόματα την τήρηση του SLA;
Τα περισσότερα σύγχρονα συστήματα αιτημάτων μετράνε τους χρόνους απάντησης και επίλυσης σε σχέση με τους στόχους που όρισες και επισημαίνουν αιτήματα που κινδυνεύουν να χαθούν. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Ποιος είναι ένας λογικός χρόνος πρώτης απάντησης για υποστήριξη μέσω email;
Πολλές επιχειρήσεις στοχεύουν τέσσερις έως οκτώ εργάσιμες ώρες για τα κανονικά αιτήματα email. Τα επείγοντα θέματα παίρνουν συχνά στόχο μίας ώρας. Βάσισε τους αριθμούς στην τωρινή σου απόδοση και προσάρμοσέ τους όσο μεγαλώνει η ομάδα σου. Διάβασε το κεφάλαιο για το πώς φτιάχνεις πολιτική εξυπηρέτησης πελατών, για να ευθυγραμμίσεις το SLA με τους γραπτούς κανόνες σου.