Δεκατέσσερις καρτέλες ανοιχτές. Τρεις μισοτελειωμένες απαντήσεις. Δύο εκπρόσωποι ρωτούν το ίδιο πράγμα στο chat της ομάδας: «Μπορούμε να το επιστρέψουμε;». Κανείς δεν ξέρει την απάντηση, γιατί ο κανόνας υπάρχει μόνο στο μυαλό του ιδρυτή, και ο ιδρυτής είναι σε κλήση.
Αυτή την αίσθηση του χάους διορθώνει η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών. Η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα γραπτό έγγραφο που ορίζει πώς χειρίζεται η ομάδα σου συγκεκριμένες καταστάσεις υποστήριξης. Καλύπτει επιστροφές χρημάτων, επιστροφές προϊόντων, προβλήματα αποστολής, αλλαγές λογαριασμού και τα άλλα αιτήματα που εμφανίζονται κάθε εβδομάδα. Όταν οι κανόνες είναι γραμμένοι, οι εκπρόσωποι αποφασίζουν με σιγουριά αντί να μαντεύουν. Δες πώς φτιάχνεις μια που θα χρησιμοποιείται πραγματικά.
Τι είναι η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών;
Η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα σύνολο καταγεγραμμένων κανόνων που λένε στην ομάδα υποστήριξής σου τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει για τους πελάτες. Δεν είναι σελίδα marketing. Είναι ένας εσωτερικός οδηγός που οι εκπρόσωποί σου συμβουλεύονται όταν παίρνουν αποφάσεις.
Οι καλές πολιτικές είναι συγκεκριμένες. Αντί για «γίνε γενναιόδωρος με τις επιστροφές», λένε «πλήρης επιστροφή χρημάτων μέσα σε 30 ημέρες για αχρησιμοποίητα προϊόντα». Οι συγκεκριμένοι κανόνες μειώνουν την ασυνέπεια και εμποδίζουν έναν εκπρόσωπο να προσφέρει όρους που ένας άλλος θα αρνιόταν.
Γιατί να γράψεις πολιτικές πριν τις χρειαστείς;
Οι πολιτικές που γράφονται μέσα σε κρίση τείνουν να ευνοούν όποιον φωνάζει περισσότερο. Οι πολιτικές που γράφονται ήρεμα, πριν ανάψουν τα πνεύματα, προστατεύουν εξίσου την ομάδα και τους πελάτες σου.
Επιταχύνουν και την εκπαίδευση. Ένας νέος υπάλληλος που διαβάζει τα παραδείγματα πολιτικής εξυπηρέτησης από την πρώτη μέρα χειρίζεται αιτήματα αυτόνομα πιο γρήγορα από κάποιον που μαθαίνει τους κανόνες με δοκιμή και λάθος.
Πώς φτιάχνεις την πολιτική σου βήμα βήμα
1. Κατέγραψε τα πιο συνηθισμένα αιτήματά σου
Πάρε τα τελευταία εκατό αιτήματα υποστήριξης και ομαδοποίησέ τα ανά τύπο. Οι επιστροφές χρημάτων, οι καθυστερήσεις αποστολής, τα κατεστραμμένα προϊόντα και τα προβλήματα πρόσβασης στον λογαριασμό συνήθως βρίσκονται στην κορυφή της λίστας. Ξεκίνα από τις κατηγορίες που εμφανίζονται πιο συχνά.
2. Όρισε τον κανόνα για κάθε κατηγορία
Για κάθε τύπο αιτήματος, γράψε τι πρέπει να κάνει η ομάδα σου. Συμπερίλαβε προϋποθέσεις, χρονικά όρια και ποιος μπορεί να εγκρίνει εξαιρέσεις. Ένα πρότυπο πολιτικής εξυπηρέτησης έχει συχνά ενότητες για επιστροφές, χρεώσεις, αποστολές και προβλήματα προϊόντων.
3. Βάλε οδηγίες για τις εξαιρέσεις
Οι κανόνες χρειάζονται ευελιξία για τις ειδικές περιπτώσεις. Όρισε πότε μπορεί ένας εκπρόσωπος να κάνει εξαίρεση, πότε πρέπει να κλιμακώσει και ποια τεκμηρίωση να κρατά. Σύνδεσέ το με τη διαδικασία κλιμάκωσης στην υποστήριξη πελατών, ώστε οι εξαιρέσεις να οδηγούνται σωστά.
4. Ευθυγράμμισέ την με το SLA σου
Η πολιτική σου πρέπει να ταιριάζει με τις δεσμεύσεις σου για χρόνους απάντησης. Αν το SLA σου υπόσχεται πρώτη απάντηση σε τέσσερις ώρες, η πολιτική σου δεν πρέπει να απαιτεί τρεις μέρες εσωτερικό έλεγχο για τα συνηθισμένα αιτήματα. Το κεφάλαιό μας για το τι είναι η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών σε βοηθά να κρατάς και τα δύο έγγραφα σε συμφωνία.
5. Δημοσίευσε εκδοχές για τους πελάτες
Οι πελάτες δεν χρειάζονται το εσωτερικό σου εγχειρίδιο, αλλά πρέπει να βλέπουν τις πολιτικές που τους αφορούν. Οι κανόνες επιστροφών και επιστροφής χρημάτων ανήκουν στην ιστοσελίδα σου, εκεί που μπορούν να τους βρουν οι αγοραστές πριν αγοράσουν.
6. Έλεγχε και ενημέρωνε τακτικά
Τα προϊόντα αλλάζουν. Οι συνεργάτες αποστολής αλλάζουν. Έλεγχε την πολιτική σου κάθε τρίμηνο και μετά από κάθε μεγάλη αλλαγή στην επιχείρηση. Οι ξεπερασμένοι κανόνες δημιουργούν περισσότερη σύγχυση από το να μην υπάρχουν καθόλου κανόνες.
Μια γερή πολιτική εξυπηρέτησης γίνεται η ραχοκοκαλιά του εγχειριδίου υποστήριξής σου. Όταν είσαι έτοιμος να επεκτείνεις τους κανόνες σε πλήρη σενάρια απαντήσεων και ροές εργασίας, το κεφάλαιό μας για το πώς φτιάχνεις εγχειρίδιο υποστήριξης συνεχίζει από εκεί που σταματούν οι πολιτικές.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μεγάλη πρέπει να είναι μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών;
Ξεκίνα με πέντε έως δέκα σελίδες που καλύπτουν τα πιο συνηθισμένα σενάρια. Μια σύντομη πολιτική που χρησιμοποιείται είναι καλύτερη από ένα έγγραφο πενήντα σελίδων που δεν το διαβάζει κανείς. Επέκτεινε τις ενότητες όταν εμφανίζονται τακτικά νέοι τύποι αιτημάτων.
Πρέπει οι πελάτες να βλέπουν την ίδια πολιτική με τους εκπροσώπους σου;
Οι πελάτες βλέπουν απλοποιημένες δημόσιες εκδοχές των κανόνων που τους αφορούν, όπως οι προθεσμίες επιστροφών και οι χρόνοι αποστολής. Κράτα τις αναλυτικές εσωτερικές οδηγίες χωριστά, ώστε οι εκπρόσωποι να έχουν περιθώριο για λεπτές αποχρώσεις χωρίς να μπερδεύουν τους αγοραστές.
Πού πρέπει να βρίσκονται οι δημόσιες πολιτικές υποστήριξης στην ιστοσελίδα σου;
Βάλε τις πολιτικές επιστροφών, επιστροφής χρημάτων και αποστολής σε ειδικές σελίδες με σύνδεσμο από το footer και τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε να ενημερώνονται εύκολα όταν αλλάζουν οι κανόνες.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια πολιτική και ένα εγχειρίδιο υποστήριξης;
Η πολιτική δηλώνει τους κανόνες. Το εγχειρίδιο δείχνει στους εκπροσώπους πώς να τους εφαρμόζουν σε πραγματικές συζητήσεις, με σενάρια, παραδείγματα και ροές εργασίας. Οι πολιτικές έρχονται πρώτες, γιατί τα εγχειρίδια αναφέρονται σε αυτές.
Πώς εκπαιδεύεις τους νέους εκπροσώπους στις πολιτικές υποστήριξης;
Πέρασε τις πέντε βασικές ενότητες πολιτικής κατά την ένταξη και άσε τους νέους εκπροσώπους να παρακολουθήσουν έμπειρους συναδέλφους σε σχετικά αιτήματα. Δοκίμασέ τους σε ειδικές περιπτώσεις πριν χειριστούν μόνοι ζωντανά αιτήματα.
Μπορεί το WEMASY να βοηθήσει τις ομάδες να τηρούν σταθερά τις πολιτικές υποστήριξης;
Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.