Η εσωτερική σου ομάδα κλείνει τα αιτήματα στις 5 το απόγευμα κάθε μέρα. Οι πελάτες σε άλλες ζώνες ώρας περιμένουν ως το πρωί. Χάνεις πωλήσεις μέσα στη νύχτα. Η πρόσληψη βραδινής βάρδιας φαίνεται ακριβή για μια ομάδα του μεγέθους σου.
Αυτό είναι το κενό που μπορεί να καλύψει η εξωτερική ανάθεση της υποστήριξης. Η εξωτερική ανάθεση εξυπηρέτησης πελατών σημαίνει ότι αναθέτεις με συμβόλαιο σε μια εξωτερική εταιρεία ή ομάδα να χειρίζεται τα αιτήματα των πελατών εκ μέρους σου. Απαντούν σε αιτήματα, κάνουν κλήσεις ή διαχειρίζονται chat με βάση τις οδηγίες που τους δίνεις. Τα υπέρ και τα κατά εξαρτώνται πολύ από το πόσο καλά προετοιμάζεις και διαχειρίζεσαι τη σχέση. Δες τι χρειάζεται να αξιολογήσεις πριν αποφασίσεις.
Τι είναι η υποστήριξη πελατών με εξωτερική ανάθεση;
Η υποστήριξη πελατών με εξωτερική ανάθεση είναι όταν μια επιχείρηση προσλαμβάνει μια εξωτερική ομάδα για να χειρίζεται μέρος ή όλες τις λειτουργίες εξυπηρέτησης. Η εξωτερική ομάδα δουλεύει με το όνομα της επωνυμίας σου και ακολουθεί τις πολιτικές, τα σενάρια και τα πρότυπα ποιότητάς σου.
Η εξωτερική ανάθεση μπορεί να καλύπτει από νυχτερινή κάλυψη email ως πλήρη τηλεφωνική υποστήριξη πρώτου επιπέδου. Κάποιες επιχειρήσεις αναθέτουν έξω μόνο την υπερβολική κίνηση σε περιόδους αιχμής. Άλλες χρησιμοποιούν εξωτερικές ομάδες ως κύρια πρώτη γραμμή όλο τον χρόνο.
Γιατί οι επιχειρήσεις αναθέτουν την υποστήριξη σε τρίτους;
Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι η κάλυψη. Μια εξωτερική ομάδα μπορεί να απαντά σε αιτήματα τις ώρες που το προσωπικό σου δεν μπορεί, όπως νύχτες, Σαββατοκύριακα και αργίες.
Ένας άλλος παράγοντας είναι η ευελιξία στο κόστος. Η ανάθεση των αιτημάτων πρώτου επιπέδου αφήνει την εσωτερική ομάδα να εστιάσει σε σύνθετες υποθέσεις που θέλουν γνώση του προϊόντος. Οι εποχικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν επίσης εξωτερικές ομάδες για να χειριστούν απότομες αυξήσεις όγκου χωρίς μόνιμες προσλήψεις.
Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήματα;
Τα εκτεταμένα ωράρια χωρίς πρόσληψη ολόκληρης βραδινής βάρδιας είναι το μεγαλύτερο κίνητρο. Κερδίζεις επίσης ταχύτερη κλιμάκωση σε πολυάσχολες περιόδους και μικρότερη πίεση στην εσωτερική ομάδα σου.
Η εξωτερική ανάθεση δουλεύει καλύτερα όταν οι διαδικασίες σου είναι καταγεγραμμένες. Οι εξωτερικοί εκπρόσωποι χρειάζονται καθαρό εγχειρίδιο, ορισμένες πολιτικές και μέτρα ποιότητας για να εκπροσωπούν καλά την επωνυμία σου.
Ποιοι είναι οι κίνδυνοι;
Ο έλεγχος ποιότητας είναι η κύρια ανησυχία. Ένας εκπρόσωπος εξωτερικής ανάθεσης που δεν γνωρίζει το προϊόν σου μπορεί να εκνευρίσει τους πελάτες πιο γρήγορα από το να μην απαντήσει καθόλου. Η απόκλιση στη φωνή της επωνυμίας συμβαίνει όταν οι εξωτερικές ομάδες δεν έχουν εκπαιδευτεί στον τόνο και στις αξίες σου.
Μετράει και η ασφάλεια των δεδομένων. Οι εξωτερικές ομάδες συχνά έχουν πρόσβαση σε λογαριασμούς πελατών και στοιχεία πληρωμής. Τα καθαρά συμβόλαια και οι έλεγχοι πρόσβασης προστατεύουν και τους πελάτες σου και την επιχείρησή σου.
Πώς αναθέτεις την υποστήριξη με επιτυχία
Ξεκίνα με στενό πεδίο. Ανάθεσε ένα κανάλι ή μία βάρδια πριν παραδώσεις τα πάντα. Γράψε αναλυτικές πολιτικές και εγχειρίδιο υποστήριξης πριν οι εξωτερικοί εκπρόσωποι αγγίξουν ζωντανό αίτημα. Τα κεφάλαιά μας για το πώς φτιάχνεις πολιτική εξυπηρέτησης πελατών και το πώς φτιάχνεις εγχειρίδιο υποστήριξης σου δίνουν τη βάση.
Όρισε μέτρα ποιότητας και έλεγχε την απόδοση εβδομαδιαία στην αρχή. Παρακολούθησε ξεχωριστά τον χρόνο απάντησης, το ποσοστό επίλυσης και την ικανοποίηση πελατών για τα αιτήματα της εξωτερικής ομάδας, ώστε τα προβλήματα να φαίνονται νωρίς.
Η εξωτερική ανάθεση είναι στρατηγική επιλογή, όχι συντόμευση. Οι επιχειρήσεις με καθαρές διαδικασίες κερδίζουν κάλυψη και ευελιξία. Οι επιχειρήσεις χωρίς τεκμηρίωση συχνά κερδίζουν ασυνέπεια. Συνδύασε τις αποφάσεις ανάθεσης με το ευρύτερο σχέδιό σου, στο κεφάλαιό μας για το πώς κλιμακώνεις την υποστήριξη πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η υποστήριξη με εξωτερική ανάθεση το ίδιο με το offshoring;
Η εξωτερική ανάθεση σημαίνει ότι προσλαμβάνεις εξωτερικό πάροχο, που μπορεί να είναι εγχώριος ή διεθνής. Το offshoring σημαίνει συγκεκριμένα ότι η ομάδα δουλεύει σε άλλη χώρα. Μπορείς να αναθέσεις εγχώρια χωρίς offshoring, και οι παράγοντες ποιότητας διαφέρουν σε κάθε περίπτωση.
Ποιες εργασίες υποστήριξης δεν πρέπει ποτέ να αναθέσεις έξω;
Κράτα στην εσωτερική σου ομάδα τα σύνθετα τεχνικά θέματα, τις ευαίσθητες διαφωνίες χρέωσης και τις κλιμακώσεις προς τη διοίκηση. Αυτά θέλουν βαθιά γνώση του προϊόντος και εξουσία που οι εξωτερικοί εκπρόσωποι σπάνια έχουν την πρώτη μέρα.
Πόσο κοστίζει η υποστήριξη πελατών με εξωτερική ανάθεση;
Η τιμολόγηση αλλάζει ανάλογα με το κανάλι, τις ώρες και τον όγκο, και υπολογίζεται συχνά ανά αίτημα ή ανά ώρα εκπροσώπου. Σύγκρινε το κόστος με την πρόσληψη εσωτερικού προσωπικού για τις ίδιες ώρες κάλυψης, μαζί με τον χρόνο εκπαίδευσης και διαχείρισης.
Μπορείς να συνδυάσεις την εξωτερική υποστήριξη με το δικό σου σύστημα αιτημάτων;
Οι περισσότεροι πάροχοι ενσωματώνονται με τα εργαλεία που έχεις ήδη, ώστε τα αιτήματα να περνούν από την ίδια ροή. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Πώς κρατάς τη φωνή της επωνυμίας σου με μια εξωτερική ομάδα;
Δώσε πρότυπα απαντήσεων, οδηγίες τόνου και πραγματικά παραδείγματα αιτημάτων στο εγχειρίδιό σου. Έλεγχε ένα δείγμα απαντήσεων της εξωτερικής ομάδας κάθε εβδομάδα και δώσε σχόλια, μέχρι η ποιότητα να φτάσει το εσωτερικό σου επίπεδο.
Πρέπει οι εξωτερικές ομάδες να χρησιμοποιούν την ίδια σελίδα υποστήριξης με την εσωτερική;
Οι εξωτερικοί εκπρόσωποι πρέπει να αναφέρονται στις ίδιες δημόσιες πολιτικές και άρθρα βοήθειας που βλέπουν οι πελάτες σου. Κράτα αυτούς τους πόρους ενημερωμένους σε μια σελίδα υποστήριξης. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε κάθε εκπρόσωπος να δουλεύει με τρέχουσες πληροφορίες.