Άνοιξες το e-shop σου μια Τρίτη. Ως την Παρασκευή, τρεις πελάτες είχαν στείλει email για την αποστολή. Ένας έγραψε στα social media. Ένας άλλος συμπλήρωσε δύο φορές τη φόρμα επικοινωνίας, γιατί κανείς δεν απάντησε. Απαντούσες από το κινητό τα μεσάνυχτα, με το ίδιο φούτερ της ημέρας του ανοίγματος.
Αυτή είναι η εξυπηρέτηση πελατών μιας μικρής επιχείρησης στην πιο ωμή της μορφή. Νοιάζεσαι πολύ, αλλά δεν έχεις ακόμα συστήματα να το στηρίξουν. Η καλή είδηση είναι ότι δεν χρειάζεσαι εργαλεία για μεγάλες εταιρείες. Ένα προσεγμένο στήσιμο υποστήριξης με δύο κανάλια, καθαρούς χρόνους απάντησης και έναν απλό τρόπο να καταγράφεις τα αιτήματα σε πάει μακριά. Δες πώς το χτίζεις χωρίς να το περιπλέξεις.
Πώς μοιάζει η υποστήριξη σε μια μικρή επιχείρηση;
Η εξυπηρέτηση πελατών σε μια μικρή επιχείρηση σημαίνει συνήθως ότι ένα ή δύο άτομα χειρίζονται κάθε ερώτηση, από το email, την ιστοσελίδα και ίσως τα social media. Δεν υπάρχει ειδικό τμήμα υποστήριξης. Ο ιδρυτής μπορεί να απαντά σε αιτήματα ανάμεσα στο πακετάρισμα παραγγελιών και στην ενημέρωση προϊόντων.
Αυτό είναι φυσιολογικό. Ο στόχος δεν είναι να μιμηθείς μια μεγάλη εταιρεία. Ο στόχος είναι να δώσεις σε κάθε πελάτη έναν καθαρό δρόμο προς τη βοήθεια και μια απάντηση που μπορεί να υπολογίζει, ακόμα κι αν έρθει σε λίγες ώρες αντί για λίγα λεπτά.
Από πού να ξεκινήσεις;
Ξεκίνα από τα κανάλια που χρησιμοποιούν ήδη οι πελάτες σου. Κοίτα το inbox σου, τα μηνύματα στα social και τις φόρμες της ιστοσελίδας από τον τελευταίο μήνα. Από πού έρχονται οι περισσότερες ερωτήσεις; Ξεκίνα από εκεί, αντί να ανοίξεις πέντε κανάλια μαζί.
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις τα πάνε καλά με email και μια φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα. Πρόσθεσε live chat αργότερα, αν οι πελάτες ζητούν γρηγορότερες απαντήσεις την ώρα που περιηγούνται. Το κεφάλαιό μας για το τι είναι στρατηγική υποστήριξης πελατών σε βοηθά να σκεφτείς τη μεγάλη εικόνα πριν προσθέσεις κι άλλα.
Πώς στήνεις την υποστήριξη βήμα βήμα
1. Φτιάξε ένα ειδικό email υποστήριξης
Χρησιμοποίησε μια διεύθυνση όπως support@epixeirisisou.gr αντί για το προσωπικό σου inbox. Φαίνεται επαγγελματικό και κρατά τα μηνύματα της επιχείρησης χωριστά από τα υπόλοιπα.
2. Πρόσθεσε μια φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα σου
Μια φόρμα στη σελίδα υποστήριξής σου μαζεύει από την αρχή τις πληροφορίες που χρειάζεσαι, όπως αριθμούς παραγγελίας και τύπους προβλήματος. Έτσι γλιτώνεις τα πηγαινέλα και βάζεις προτεραιότητες πιο εύκολα.
3. Γράψε μια απλή σελίδα συχνών ερωτήσεων
Απάντησε στις πέντε πιο συνηθισμένες ερωτήσεις πριν τις κάνουν οι πελάτες. Οι χρόνοι αποστολής, οι κανόνες επιστροφών και οι τρόποι πληρωμής καλύπτουν μεγάλο μέρος των ερωτήσεων μιας μικρής επιχείρησης.
4. Όρισε προσδοκίες για τον χρόνο απάντησης
Γράψε στη σελίδα υποστήριξής σου σε πόσο χρόνο απαντάς. Το «Απαντάμε μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα» είναι ειλικρινές και βάζει τη σωστή προσδοκία, ακόμα κι όταν έχεις δουλειά.
5. Κράτα τα αιτήματα σε ένα μέρος
Ακόμα και ένα κοινό υπολογιστικό φύλλο είναι καλύτερο από μηνύματα σκορπισμένα σε πέντε εφαρμογές. Όσο μεγαλώνει ο όγκος, ένα σύστημα αιτημάτων κρατά κάθε συζήτηση σε μία ουρά. Διάβασε το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης, για να δεις πότε αξίζει αυτό το βήμα.
Τι να αποφύγεις στην αρχή;
Μην υποσχεθείς τηλεφωνική υποστήριξη ή διαθεσιμότητα 24/7 πριν μπορείς να την προσφέρεις. Μην ανοίξεις κάθε πλατφόρμα social ως κανάλι υποστήριξης, αν δεν μπορείς να την παρακολουθείς κάθε μέρα. Και μην παραλείψεις τις γραπτές πολιτικές επειδή είσαι μικρός. Μια σύντομη πολιτική επιστροφών και αποστολής προλαβαίνει άβολες συζητήσεις αργότερα.
Η υποστήριξη μιας μικρής επιχείρησης μεγαλώνει μαζί με την επιχείρηση. Ξεκίνα απλά, μείνε συνεπής και πρόσθεσε δομή όταν τα ίδια θέματα επαναλαμβάνονται. Όταν είσαι έτοιμος να γράψεις τους κανόνες σου, το κεφάλαιό μας για το πώς φτιάχνεις πολιτική εξυπηρέτησης πελατών σε οδηγεί στο επόμενο βήμα.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ώρες την εβδομάδα πρέπει να αφιερώνει μια μικρή επιχείρηση στην υποστήριξη;
Δεν υπάρχει σταθερός αριθμός, γιατί εξαρτάται από τον όγκο παραγγελιών και την πολυπλοκότητα του προϊόντος. Μέτρα πόσο διαρκούν οι απαντήσεις για δύο εβδομάδες και κλείσε αυτόν τον χρόνο στο ημερολόγιό σου. Όταν αντιμετωπίζεις την υποστήριξη ως προγραμματισμένη δουλειά, δεν σου τρώει τυχαίες ώρες από τη μέρα.
Πρέπει μια μικρή επιχείρηση να έχει live chat;
Το live chat βοηθά όταν οι πελάτες θέλουν γρήγορες απαντήσεις την ώρα που ψωνίζουν, αλλά δουλεύει μόνο αν κάποιος μπορεί να απαντά τις ώρες λειτουργίας. Αν δεν μπορείς να παρακολουθείς το chat σταθερά, το email και η φόρμα επικοινωνίας είναι ασφαλέστερο ξεκίνημα. Πρόσθεσε chat όταν τα κενά στις απαντήσεις γίνουν μοτίβο.
Πώς χειρίζεσαι την υποστήριξη όταν είσαι ο μόνος υπάλληλος;
Στείλε καθαρές αυτόματες απαντήσεις που επιβεβαιώνουν την παραλαβή και λένε σε πόσο χρόνο απαντάς. Μάζεψε τις απαντήσεις υποστήριξης σε ένα ή δύο μπλοκ τη μέρα, αντί να απαντάς όποτε τύχει. Μια σύντομη σελίδα συχνών ερωτήσεων καλύπτει τις ερωτήσεις που ακούς κάθε εβδομάδα, χωρίς να χρειάζεται να παρέμβεις εσύ.
Ποια στοιχεία πρέπει να έχει η σελίδα υποστήριξης μιας μικρής επιχείρησης;
Βάλε τη φόρμα επικοινωνίας, το email υποστήριξης, μια ενότητα συχνών ερωτήσεων και συνδέσμους προς πολιτικές όπως οι επιστροφές και η αποστολή. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, χωρίς να προσλάβεις προγραμματιστή.
Πότε πρέπει μια μικρή επιχείρηση να προσλάβει τον πρώτο άνθρωπο υποστήριξης;
Σκέψου να προσλάβεις όταν η υποστήριξη παίρνει σταθερά πάνω από δέκα με δεκαπέντε ώρες της εβδομάδας σου, ή όταν οι χρόνοι απάντησης χάνονται παρά την προσπάθειά σου. Το κεφάλαιό μας για το πώς κλιμακώνεις την υποστήριξη πελατών εξηγεί τι αλλάζει όσο μεγαλώνεις.
Μπορεί το WEMASY να καλύψει την υποστήριξη μιας μικρής επιχείρησης;
Στο WEMASY υπάρχει εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για περισσότερα.