Επτά σημεία επαφής. Τόσες αλληλεπιδράσεις έχει ο μέσος πελάτης με μια μάρκα πριν αποφασίσει αν θα μείνει ή θα φύγει. Η ιστοσελίδα σου, η σελίδα πληρωμής, το email επιβεβαίωσης, η συσκευασία του προϊόντος, η απάντηση της υποστήριξης, το μήνυμα παρακολούθησης και η απόδειξη χρέωσης. Κάθε ένα προσθέτει στη βαθμολογία που κρατά ο πελάτης στο μυαλό του. Και οι περισσότερες από αυτές τις στιγμές συμβαίνουν χωρίς να τις βλέπει κανείς από την ομάδα σου.
Η εμπειρία πελάτη είναι το άθροισμα όλων αυτών των στιγμών. Δεν είναι ένα τμήμα ούτε μία συζήτηση. Ο ορισμός της εμπειρίας πελάτη καλύπτει όσα βλέπει, ακούει και νιώθει κάποιος από την πρώτη φορά που θα βρει τη μάρκα σου μέχρι πολύ μετά την αγορά. Εδώ θα δεις τι σημαίνει εμπειρία πελάτη και γιατί η υποστήριξη παίζει κεντρικό ρόλο.
Τι είναι η εμπειρία πελάτη;
Η εμπειρία πελάτη, που συχνά συντομεύεται σε CX, είναι η συνολική αντίληψη που χτίζει κάποιος από κάθε επαφή με την επιχείρησή σου. Μέσα σε αυτήν είναι η περιήγηση στην ιστοσελίδα σου, η συζήτηση με τις πωλήσεις, η παραλαβή του προϊόντος, η επικοινωνία με την υποστήριξη και η χρέωση. Κάθε σημείο επαφής προσθέτει ή αφαιρεί από τη συνολική εντύπωση.
Τι σημαίνει εμπειρία πελάτη στην πράξη; Σημαίνει ότι ένας πελάτης που αγαπά το προϊόν σου αλλά μισεί τη διαδικασία πληρωμής έχει ακόμη μια μικτή εμπειρία. Ένας πελάτης που είχε καθυστέρηση στην αποστολή αλλά πήρε γρήγορη και ζεστή απάντηση από την υποστήριξη μπορεί να βαθμολογήσει τη συνολική εμπειρία πιο ψηλά από όσο περιμένεις. Κάθε κομμάτι μετράει.
Πώς διαμορφώνει η υποστήριξη την εμπειρία;
Η υποστήριξη είναι συχνά το πιο προσωπικό σημείο επαφής σε όλο το ταξίδι του πελάτη. Είναι η στιγμή που ένας πραγματικός άνθρωπος εκπροσωπεί τη μάρκα σου, όταν κάτι έχει ήδη πάει στραβά ή μπερδέψει τον πελάτη. Γι’ αυτό οι συζητήσεις υποστήριξης έχουν δυσανάλογα μεγάλη επίδραση στο πώς νιώθει κάποιος για σένα συνολικά.
Μία μόνο επαφή με την υποστήριξη μπορεί να σώσει μια κακή εμπειρία ή να χαλάσει μια καλή. Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις που επενδύουν στην εμπειρία πελάτη προσέχουν την ποιότητα της υποστήριξης, τους χρόνους απόκρισης και την εκπαίδευση των υπευθύνων. Η υποστήριξη δεν είναι ξεχωριστή από την εμπειρία. Είναι ένα από τα πιο καθοριστικά μέρη της.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην εμπειρία πελάτη και την εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα συστατικό της εμπειρίας πελάτη. Η εξυπηρέτηση καλύπτει τις άμεσες επαφές όπου η ομάδα σου βοηθά έναν πελάτη. Η εμπειρία καλύπτει ολόκληρο το ταξίδι, μαζί με πράγματα που κανένας άνθρωπος δεν ελέγχει άμεσα, όπως η ταχύτητα φόρτωσης των σελίδων, η ποιότητα της συσκευασίας και η σαφήνεια της χρέωσης.
Σκέψου την εμπειρία σαν ταινία και την εξυπηρέτηση σαν μία σκηνή της. Μια εξαιρετική σκηνή δεν σώζει μια κακή ταινία, αλλά μια κακή σκηνή μπορεί να χαλάσει μια καλή. Και τα δύο θέλουν προσοχή, και η υποστήριξη βρίσκεται εκεί όπου η ανθρώπινη επαφή συναντά το ευρύτερο ταξίδι.
Όταν καταλαβαίνεις την εμπειρία πελάτη, βλέπεις γιατί μετράει το χτίσιμο κουλτούρας με προτεραιότητα τον πελάτη και πώς η προληπτική και η αντιδραστική υποστήριξη διαμορφώνουν το ταξίδι με διαφορετικό τρόπο.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η εμπειρία πελάτη το ίδιο με την εμπειρία χρήστη;
Η εμπειρία χρήστη, ή UX, εστιάζει στο πώς αλληλεπιδρά κάποιος με ένα συγκεκριμένο προϊόν ή μια ιστοσελίδα. Η εμπειρία πελάτη καλύπτει ολόκληρη τη σχέση με τη μάρκα σου σε όλα τα κανάλια. Το UX είναι ένα κομμάτι της μεγαλύτερης εικόνας του CX. Η υποστήριξη είναι ένα άλλο κομμάτι, όπως δείχνει το κεφάλαιό μας για την αντιδραστική και προληπτική υποστήριξη.
Μπορεί μια μικρή επιχείρηση να διαχειριστεί την εμπειρία πελάτη;
Κάθε επιχείρηση διαχειρίζεται την εμπειρία πελάτη, είτε το σχεδιάζει είτε όχι. Οι μικρές μάρκες έχουν πλεονέκτημα, γιατί λιγότεροι άνθρωποι έρχονται σε επαφή με κάθε πελάτη και η συνέπεια κρατιέται πιο εύκολα. Εστίασε στα σημεία επαφής που ελέγχεις άμεσα.
Πώς επηρεάζει η ιστοσελίδα μου την εμπειρία πελάτη;
Η ιστοσελίδα σου είναι συχνά το πρώτο και πιο συχνό σημείο επαφής. Οι αργές σελίδες, η μπερδεμένη πλοήγηση και τα στοιχεία επικοινωνίας που λείπουν πληγώνουν την εμπειρία πριν αγοράσει κανείς. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, ώστε η online εμπειρία να ταιριάζει με την ποιότητα της υποστήριξής σου.
Τι είναι ο χάρτης ταξιδιού πελάτη;
Ο χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι μια οπτική περιγραφή κάθε βήματος που κάνει κάποιος με τη μάρκα σου, από την ανακάλυψη μέχρι μετά την αγορά. Σε βοηθά να εντοπίσεις τα αδύναμα σημεία επαφής και να βάλεις προτεραιότητες στις βελτιώσεις. Όταν χαρτογραφείς το ταξίδι, οι αφηρημένες έννοιες της εμπειρίας γίνονται συγκεκριμένες και εφαρμόσιμες.
Πώς μετράω την εμπειρία πελάτη;
Οι συνηθισμένοι τρόποι είναι οι έρευνες μετά την επαφή, οι βαθμολογίες προτροπής και η παρακολούθηση των κριτικών. Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και ο όγκος επαφών με την υποστήριξη δείχνουν κι αυτά αν η εμπειρία βελτιώνεται ή χειροτερεύει. Το χτίσιμο μιας κουλτούρας με προτεραιότητα τον πελάτη βελτιώνει κάθε δείκτη με τον καιρό.
Περιλαμβάνει η εμπειρία πελάτη και την τιμολόγηση;
Η τιμολόγηση είναι μέρος της συνολικής αντίληψης. Οι απροσδόκητες χρεώσεις, η μπερδεμένη τιμολόγηση και οι ασαφείς όροι επιστροφής επηρεάζουν το πώς νιώθει κάποιος για τη μάρκα σου. Η διαφανής τιμολόγηση στην ιστοσελίδα σου και στις συζητήσεις υποστήριξης χτίζει εμπιστοσύνη σε όλη την εμπειρία.