Η ομάδα σου οργανώνει τα άρθρα ανά τμήμα. Τα άρθρα για τη χρέωση ανήκουν στα Οικονομικά. Οι οδηγοί εγκατάστασης βρίσκονται στην τεχνική τεκμηρίωση. Ο πελάτης ψάχνει «ακύρωση συνδρομής» και δεν βρίσκει τίποτα, γιατί η δομή σου αντιγράφει εσωτερικούς φακέλους και όχι τις ανάγκες των πελατών.
Η καλή οργάνωση μιας βάσης γνώσεων αντιστρέφει αυτή τη λογική. Οι κατηγορίες δείχνουν πώς περιγράφουν οι πελάτες τα προβλήματά τους. Οι τίτλοι χρησιμοποιούν δικές τους λέξεις, όχι δικές σου. Η δομή μένει αρκετά επίπεδη για περιήγηση και αρκετά βαθιά για να μεγαλώνει. Να πώς δομείς μια βάση γνώσεων που οι πελάτες μπορούν πραγματικά να χρησιμοποιήσουν.
Πώς να δομήσεις μια βάση γνώσεων γύρω από τις ανάγκες των πελατών
Ξεκίνα με πέντε έως επτά κύριες κατηγορίες, με βάση τους πιο συχνούς τύπους ερωτήσεων. Τα πρώτα βήματα, η διαχείριση λογαριασμού, η χρέωση, η επίλυση προβλημάτων και οι πολιτικές καλύπτουν τις περισσότερες επιχειρήσεις. Δώσε στις κατηγορίες ονόματα που οι πελάτες καταλαβαίνουν αμέσως.
Απόφυγε εσωτερικές ετικέτες όπως «Δυνατότητες πλατφόρμας v2» ή «Σημειώσεις έκδοσης Q3». Οι πελάτες δεν γνωρίζουν τους κύκλους εκδόσεών σου. Ξέρουν ότι δεν μπορούν να συνδεθούν ή ότι χρειάζονται επιστροφή χρημάτων. Ταίριαξε τις κατηγορίες με αυτές τις στιγμές.
Κράτα την ιεραρχία ρηχή. Δύο επίπεδα αρκούν για τις περισσότερες επιχειρήσεις: μια κατηγορία και τα άρθρα μέσα της. Πρόσθεσε υποκατηγορίες μόνο όταν μια ενότητα ξεπεράσει τα δεκαπέντε με είκοσι άρθρα και η περιήγηση γίνει δύσκολη.
Συμβουλές οργάνωσης βάσης γνώσεων που βελτιώνουν την αναζήτηση
Οι τίτλοι των άρθρων είναι το πιο σημαντικό εργαλείο οργάνωσης. Γράψε τους ως ερωτήσεις ή ως περιγραφή ενέργειας: «Πώς να αλλάξεις τον τρόπο πληρωμής» ή «Επαναφορά κωδικού πρόσβασης». Οι τίτλοι αυτοί εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης και στις λίστες κατηγοριών, άρα η σαφήνεια μετράει περισσότερο από την εξυπνάδα.
Πρόσθεσε ετικέτες στο παρασκήνιο για διασύνδεση. Ένα άρθρο για την ακύρωση συνδρομής μπορεί να έχει τις ετικέτες χρέωση, λογαριασμός και επιστροφές χρημάτων. Οι ετικέτες βοηθούν την αναζήτηση να βρει το σωστό άρθρο, ακόμα κι αν ο πελάτης περιηγείται σε άλλη κατηγορία.
Βάλε στην αρχική του κέντρου βοήθειας μια ενότητα «Δημοφιλή άρθρα». Τα άρθρα που λύνουν τα περισσότερα αιτήματα αξίζουν κεντρική θέση. Ανανέωσε αυτή τη λίστα κάθε τρίμηνο, με βάση τις προβολές και τα δεδομένα της υποστήριξης.
Πότε να αναδιαρθρώσεις τη βάση γνώσεων
Αναδιάρθρωσε όταν οι πελάτες δεν βρίσκουν σταθερά άρθρα που υπάρχουν. Ο αυξανόμενος αριθμός αιτημάτων για θέματα που ήδη καλύπτεις είναι ξεκάθαρο σημάδι. Αν τα αρχεία αναζήτησης δείχνουν επαναλαμβανόμενα ερωτήματα χωρίς αποτελέσματα, το πρόβλημα βρίσκεται στους τίτλους ή στις κατηγορίες.
Αναδιάρθρωσε όταν κυκλοφορείς μεγάλες αλλαγές στο προϊόν. Οι παλιές κατηγορίες που συνδέονται με δυνατότητες που καταργήθηκαν μπερδεύουν τους νέους χρήστες. Συγχώνευσε, μετονόμασε ή αρχειοθέτησε ενότητες, αντί να αφήνεις την ξεπερασμένη δομή δίπλα σε φρέσκο περιεχόμενο.
Συμπερίλαβε την ομάδα υποστήριξης στις αποφάσεις αναδιοργάνωσης. Ακούει κάθε μέρα πού χάνονται οι πελάτες. Η γνώμη της αποτρέπει δομές που φαίνονται λογικές σε έναν πίνακα αλλά αποτυγχάνουν στην πράξη.
Η σωστή οργάνωση κάνει κάθε άλλη προσπάθεια για τη βάση γνώσεων πιο αποτελεσματική. Καλογραμμένα άρθρα που κανείς δεν βρίσκει είναι χαμένος χρόνος για όλους. Συνδύασε καλή δομή με σαφή γραφή, όπως στο κεφάλαιο πώς να γράφεις άρθρα βάσης γνώσεων. Για τη γενική εικόνα, δες ξανά τι είναι μια βάση γνώσεων και πώς ταιριάζει στο κέντρο βοήθειάς σου.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα άρθρα πρέπει να έχει κάθε κατηγορία;
Στόχευσε σε τρία έως δεκαπέντε άρθρα ανά κατηγορία στην αρχή. Με λιγότερα από τρία η κατηγορία φαίνεται άδεια. Με πάνω από είκοσι η περιήγηση γίνεται κουραστική. Χώρισε τις μεγάλες κατηγορίες σε υποκατηγορίες ή συγχώνευσε τις μικρές με συναφή θέματα.
Να οργανώσω ανά λειτουργία του προϊόντος ή ανά εργασία του πελάτη;
Στις περισσότερες περιπτώσεις οργάνωσε ανά εργασία του πελάτη. Οι πελάτες σκέφτονται «θέλω να αλλάξω το email μου» και όχι «χρειάζομαι την ενότητα προφίλ». Οι κατηγορίες με βάση την εργασία ταιριάζουν στον τρόπο που ψάχνουν και περιηγούνται οι άνθρωποι. Οι κατηγορίες ανά λειτουργία δουλεύουν καλύτερα σε σύνθετα προϊόντα με ξεχωριστές ενότητες που οι πελάτες γνωρίζουν με το όνομά τους.
Τι να κάνω με τα ξεπερασμένα άρθρα της βάσης γνώσεων;
Αρχειοθέτησε ή ανακατεύθυνε τα ξεπερασμένα άρθρα, αντί να τα αφήνεις ενεργά. Αν μια λειτουργία αντικαταστάθηκε, ενημέρωσε το άρθρο ή πρόσθεσε μια σημείωση που δείχνει τη νέα διαδικασία. Τα λανθασμένα άρθρα πλήττουν την εμπιστοσύνη σε ολόκληρο το κέντρο βοήθειας, όχι μόνο σε μία σελίδα.
Μπορεί το WEMASY να με βοηθήσει να οργανώσω τις κατηγορίες της βάσης γνώσεών μου;
Το WEMASY περιλαμβάνει διαχείριση κατηγοριών μέσα στο κέντρο βοήθειας του συστήματος Εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείς να δημιουργείς κατηγορίες, να αντιστοιχίζεις άρθρα και να προσαρμόζεις τη δομή καθώς μεγαλώνει το περιεχόμενο. Δημοσίευσε τις οργανωμένες σελίδες βοήθειας στην ιστοσελίδα σου μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων.
Να χρησιμοποιήσω φακέλους ή ετικέτες για την οργάνωση της βάσης γνώσεων;
Χρησιμοποίησε φακέλους ή κατηγορίες ως την κύρια δομή που βλέπουν οι πελάτες όταν περιηγούνται. Οι ετικέτες δουλεύουν στο παρασκήνιο, για να βελτιώνουν την αναζήτηση και να συνδέουν συναφή άρθρα. Αν βασιστείς μόνο σε ετικέτες, η περιήγηση δυσκολεύει, γιατί οι πελάτες περιμένουν ορατές ομαδοποιήσεις και όχι αόρατες ετικέτες.
Πώς οργανώνω μια βάση γνώσεων για πολλά προϊόντα;
Δημιούργησε κύριες κατηγορίες ή ξεχωριστά κέντρα βοήθειας για κάθε προϊόν, αν απευθύνονται σε διαφορετικό κοινό. Κοινά θέματα, όπως η χρέωση, μπορούν να βρίσκονται σε μια κοινή ενότητα με σύνδεσμο από τα δύο. Απόφυγε να στριμώξεις άσχετα προϊόντα σε μία επίπεδη λίστα που μπερδεύει κάθε επισκέπτη.