Ο καλύτερος υπάλληλος υποστήριξης λύνει ένα δύσκολο θέμα χρέωσης σε τέσσερα λεπτά, σε μια κλήση. Εσύ προσπαθείς να καταγράψεις αυτή την απάντηση σε ένα άρθρο βοήθειας και καταλήγεις με δεκατέσσερις παραγράφους που κανείς δεν τελειώνει. Η γνώση είναι σωστή. Η γραφή χάνει τον αναγνώστη στην τρίτη πρόταση.
Το πώς γράφεται ένα άρθρο βάσης γνώσεων είναι δεξιότητα που μπορεί να αναπτύξει όλη η ομάδα υποστήριξής σου. Τα καλά άρθρα έχουν προβλέψιμη δομή, απλή γλώσσα και αρκετές λεπτομέρειες ώστε να ολοκληρώνεις την εργασία χωρίς να τηλεφωνήσεις. Να μια πρακτική προσέγγιση για άρθρα κέντρου βοήθειας που οι πελάτες χρησιμοποιούν πραγματικά.
Πώς να γράψεις ένα άρθρο βάσης γνώσεων βήμα προς βήμα
1. Ξεκίνα με την απάντηση
Η πρώτη πρόταση λέει στον αναγνώστη ότι βρίσκεται στο σωστό μέρος και τι θα καταφέρει. Το «Αυτός ο οδηγός σου δείχνει πώς να ενημερώσεις την πιστωτική κάρτα του λογαριασμού σου» δουλεύει καλύτερα από μια μεγάλη εισαγωγή για το γιατί μετράνε οι τρόποι πληρωμής.
Κράτα την αρχή σε μία ή δύο προτάσεις. Οι πελάτες ήρθαν με μια εργασία, όχι με διάθεση να διαβάσουν πληροφορίες υποβάθρου.
2. Γράψε τις προϋποθέσεις, αν χρειάζονται
Ορισμένες εργασίες θέλουν προετοιμασία. Σημείωσε τι χρειάζεται ο αναγνώστης πριν ξεκινήσει: πρόσβαση στον λογαριασμό, αριθμό παραγγελίας ή δικαιώματα διαχειριστή. Μια σύντομη λίστα στην αρχή αποτρέπει αδιέξοδα στη μέση του άρθρου.
3. Χρησιμοποίησε αριθμημένα βήματα για τις ενέργειες
Χώρισε τη διαδικασία σε αριθμημένα βήματα, μία ενέργεια ανά βήμα. Το «Πάτησε Ρυθμίσεις» είναι ένα βήμα. Το «Επίλεξε Χρέωση» είναι το επόμενο. Μην συνδυάζεις πολλά κλικ σε μία παράγραφο. Οι πελάτες που ψάχνουν πού σταμάτησαν χρειάζονται σαφή σημεία διακοπής.
Πρόσθεσε στιγμιότυπα στα σημεία απόφασης, όχι μετά από κάθε βήμα. Μια εικόνα που δείχνει πού βρίσκεται το κουμπί Ρυθμίσεις βοηθά. Ένα στιγμιότυπο για κάθε οθόνη δημιουργεί φασαρία.
4. Κλείσε δείχνοντας πώς φαίνεται η επιτυχία
Τελείωσε με μια πρόταση επιβεβαίωσης. «Τώρα θα πρέπει να βλέπεις τη νέα κάρτα σου ως προεπιλεγμένο τρόπο πληρωμής.» Ο αναγνώστης ξέρει ότι η εργασία ολοκληρώθηκε και προχωρά χωρίς δεύτερες σκέψεις.
Ένα απλό πρότυπο άρθρου βάσης γνώσεων
Τα περισσότερα άρθρα ακολουθούν αυτό το μοτίβο: τίτλος ως εργασία ή ερώτηση, περίληψη μίας πρότασης, προαιρετικές προϋποθέσεις, αριθμημένα βήματα, επιβεβαίωση επιτυχίας και σύνδεσμοι σε συναφή άρθρα. Το πρότυπο αυτό κρατά τη γραφή ομοιόμορφη σε όλη την ομάδα και κάνει τα άρθρα πιο εύκολα στο σάρωμα.
Ταίριαξε τον τίτλο με τον τρόπο που ψάχνουν οι πελάτες. Το «Πώς να εξαγάγεις τα δεδομένα σου» προηγείται του «Επισκόπηση λειτουργίας εξαγωγής δεδομένων» και στα αποτελέσματα αναζήτησης και στη σαφήνεια για τον αναγνώστη. Χρησιμοποίησε τις ίδιες λέξεις που γράφουν οι πελάτες στα αιτήματά τους.
Κράτα τις προτάσεις σύντομες. Αν ένα βήμα χρειάζεται πάνω από δύο προτάσεις, χώρισέ το σε δύο βήματα. Η ανάγνωση άρθρων κέντρου βοήθειας πρέπει να είναι εύκολη, όχι σαν διάβασμα για εξετάσεις.
Γράψε άρθρα κέντρου βοήθειας που η ομάδα σου μπορεί να συντηρεί
Όρισε υπεύθυνο για κάθε άρθρο. Όταν αλλάζει το προϊόν, ο υπεύθυνος ενημερώνει ή επισημαίνει το ξεπερασμένο περιεχόμενο. Τα άρθρα χωρίς υπεύθυνο παλιώνουν μέσα σε λίγους μήνες.
Έλεγξε τα άρθρα μετά από κάθε νέα έκδοση προϊόντος, αλλαγή τιμών ή αλλαγή πολιτικής. Ένας τριμηνιαίος έλεγχος των δέκα πιο διαβασμένων άρθρων εντοπίζει προβλήματα πριν τα βρουν οι πελάτες.
Ζήτα από τους υπαλλήλους υποστήριξης να επισημαίνουν μπερδεμένα άρθρα κατά τις ζωντανές συζητήσεις. Εντοπίζουν τα κενά πιο γρήγορα από όλους, γιατί ακούν πού κολλάνε οι πελάτες. Για συμβουλές οργάνωσης, δες πώς να οργανώσεις μια βάση γνώσεων. Για μοτίβα από την πράξη, δες παραδείγματα βάσεων γνώσεων και τι τα κάνει να δουλεύουν.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μακρύ πρέπει να είναι ένα άρθρο βάσης γνώσεων;
Τα περισσότερα άρθρα έχουν 200 έως 600 λέξεις, αρκετές για να ολοκληρωθεί μία εργασία χωρίς παραγέμισμα. Οι σύνθετες διαδικασίες μπορούν να απλώνονται σε πολλά συνδεδεμένα άρθρα, αντί για μία συντριπτική σελίδα. Αν ένα άρθρο ξεπερνά τις 800 λέξεις, σκέψου να το χωρίσεις σε μέρη.
Να βάλω βίντεο στα άρθρα της βάσης γνώσεων;
Τα σύντομα βίντεο καταγραφής οθόνης βοηθούν σε οπτικές εργασίες με πολλά κλικ. Συνόδευσε κάθε βίντεο με γραπτά βήματα, ώστε όσοι προτιμούν το διάβασμα ή δεν μπορούν να ακούσουν ήχο να έχουν πάλι την πλήρη απάντηση. Ενημέρωνε τα βίντεο κάθε φορά που αλλάζει το περιβάλλον χρήσης.
Ποιος πρέπει να ελέγχει τα άρθρα πριν από τη δημοσίευση;
Ζήτα από δεύτερο μέλος της ομάδας να επαληθεύσει τα βήματα στο πραγματικό προϊόν πριν από τη δημοσίευση. Οι υπάλληλοι υποστήριξης πιάνουν λάθη που ξεφεύγουν από τους υπεύθυνους προϊόντος. Ένας γρήγορος έλεγχος αποτρέπει άρθρα που στέλνουν τους πελάτες σε λάθος δρόμο και δημιουργούν περισσότερα αιτήματα.
Μπορώ να δημοσιεύω άρθρα βάσης γνώσεων μέσω του WEMASY;
Το WEMASY περιλαμβάνει δημοσίευση άρθρων μέσα στο κέντρο βοήθειας του συστήματος Εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείς να γράφεις και να οργανώνεις άρθρα και να τα συνδέεις με αιτήματα και chat. Εμφάνισέ τα στην ιστοσελίδα σου με τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς γράφω άρθρα για πελάτες που δεν έχουν τεχνικές γνώσεις;
Αντικατάστησε την ορολογία του προϊόντος με καθημερινές λέξεις. Εξήγησε τους αναγκαίους τεχνικούς όρους με απλά λόγια την πρώτη φορά που εμφανίζονται. Διάβασε το άρθρο φωναχτά και κόψε κάθε πρόταση που δεν θα έλεγες σε έναν φίλο. Αν ένα βήμα χρειάζεται τεχνικό όρο, εξήγησε τι σημαίνει μέσα στο πλαίσιο.
Πρέπει κάθε άρθρο να έχει σύνδεσμο επικοινωνίας;
Ναι. Ακόμα και τα καλύτερα άρθρα δεν μπορούν να καλύψουν κάθε ασυνήθιστη περίπτωση. Ένας ορατός σύνδεσμος για chat, email ή φόρμα αιτήματος στο τέλος δείχνει στους πελάτες ότι υπάρχει ανθρώπινη βοήθεια. Αυτό μειώνει την απογοήτευση όταν το self-service δεν αρκεί και αποτρέπει τους πελάτες από το να τα παρατήσουν εντελώς.