Μπαίνεις σε μια σελίδα βοήθειας ψάχνοντας την πολιτική επιστροφών. Η αναζήτηση επιστρέφει δώδεκα άσχετα άρθρα. Πατάς σε τρεις λάθος κατηγορίες, κλείνεις την καρτέλα και στέλνεις email στην υποστήριξη. Η εταιρεία είχε βάση γνώσεων. Απλώς δεν δούλευε.
Τα παραδείγματα βάσης γνώσεων διδάσκουν περισσότερα από κάθε λίστα χαρακτηριστικών. Τα καλύτερα έχουν κοινά μοτίβα: καθαρές κατηγορίες, τίτλους που αναζητούνται, σύντομες απαντήσεις πρώτα και ορατούς δρόμους προς ζωντανή βοήθεια. Δεν χρειάζεται να αντιγράψεις κάποιο συγκεκριμένο brand. Μελέτησε τι δουλεύει και εφάρμοσε τις αρχές στο δικό σου περιεχόμενο. Δες τι ξεχωρίζει τις βάσεις γνώσεων που αγαπούν οι πελάτες από αυτές που εγκαταλείπουν.
Τι κοινό έχουν τα καλύτερα παραδείγματα βάσης γνώσεων;
Οι δυνατές βάσεις γνώσεων ξεκινούν με αρχική που καθοδηγεί αμέσως τον επισκέπτη. Τα δημοφιλή άρθρα φαίνονται πάνω από την αναδίπλωση. Η γραμμή αναζήτησης βρίσκεται στο κέντρο. Οι κάρτες κατηγοριών έχουν απλές ονομασίες όπως "Χρέωση" και "Πρώτα βήματα" και όχι εσωτερικά κωδικά ονόματα προϊόντων.
Οι τίτλοι των άρθρων ταιριάζουν με τη γλώσσα των πελατών. Το "Πώς να επαναφέρεις τον κωδικό σου" κερδίζει το "Ροή ανάκτησης διαπιστευτηρίων". Τα καλύτερα παραδείγματα βάσης γνώσεων γράφουν τους τίτλους όπως οι πελάτες πληκτρολογούν τις ερωτήσεις στην αναζήτηση.
Κάθε άρθρο ακολουθεί σταθερή δομή. Μια περίληψη μίας πρότασης στην κορυφή λέει στον αναγνώστη ότι βρίσκεται στο σωστό μέρος. Τα αριθμημένα βήματα καλύπτουν το πώς να. Μια ενότητα σχετικών άρθρων στο τέλος κρατά τον κόσμο μέσα στην αυτοεξυπηρέτηση, αντί να γυρνά πίσω στο Google.
Παραδείγματα σχεδιασμού βάσης γνώσεων που μειώνουν τα tickets
Οι οδηγοί εκκίνησης είναι από τα πιο αποτελεσματικά παραδείγματα σχεδιασμού βάσης γνώσεων. Ένας νέος χρήστης που ολοκληρώνει τη ρύθμιση χωρίς να επικοινωνήσει με την υποστήριξη γίνεται σίγουρος πελάτης. Αυτοί οι οδηγοί χρησιμοποιούν στιγμιότυπα, αριθμημένα βήματα και σημεία ελέγχου όπως "Τώρα πρέπει να βλέπεις τον πίνακα ελέγχου σου".
Τα άρθρα αντιμετώπισης προβλημάτων ακολουθούν μορφή δέντρου αποφάσεων. "Αν δεις το σφάλμα Χ, δοκίμασε το βήμα Α. Αν δεν δουλέψει, δοκίμασε το βήμα Β." Η δομή αυτή μιμείται το πώς σκέφτονται οι υπάλληλοι υποστήριξης, αλλά οι πελάτες λύνουν το θέμα χωρίς αναμονή.
Τα άρθρα πολιτικής δουλεύουν καλύτερα όταν ξεκινούν με την απάντηση. Το "Οι επιστροφές χρημάτων γίνονται εντός 30 ημερών από την αγορά" μπαίνει στην πρώτη πρόταση. Οι λεπτομέρειες για εξαιρέσεις και χρόνους επεξεργασίας ακολουθούν. Όποιος ψάχνει ναι ή όχι το βρίσκει αμέσως.
Τι κάνει ένα παράδειγμα βάσης γνώσεων να αποτυγχάνει;
Οι άδειες κατηγορίες δείχνουν παραμέληση. Μια ενότητα "Ενσωματώσεις" με ένα άρθρο δύο ετών λέει στους πελάτες ότι το προϊόν άλλαξε αλλά το περιεχόμενο βοήθειας όχι. Καλύτερα να αφαιρέσεις τις άδειες κατηγορίες μέχρι να έχεις περιεχόμενο να τις γεμίσεις.
Οι τοίχοι κειμένου χωρίς τίτλους, στιγμιότυπα ή βήματα κουράζουν τον αναγνώστη. Αν το άρθρο σου μοιάζει με νομικό έγγραφο, οι πελάτες σού στέλνουν email αντί να το διαβάσουν. Σπάσε το περιεχόμενο σε ενότητες που σαρώνονται εύκολα, με καθαρούς υπότιτλους.
Οι ελλείπουσες επιλογές επικοινωνίας εκνευρίζουν όσους δοκίμασαν την αυτοεξυπηρέτηση και χρειάζονται ακόμα βοήθεια. Κάθε άρθρο πρέπει να έχει σύνδεσμο προς chat, email ή φόρμα ticket. Η αυτοεξυπηρέτηση πετυχαίνει όταν είναι η πρώτη επιλογή και όχι η μοναδική.
Μελέτησε αυτά τα μοτίβα και φτιάξε τη δική σου εκδοχή. Το κεφάλαιό μας για το πώς οργανώνεις μια βάση γνώσεων καλύπτει αποφάσεις δομής. Για οδηγίες γραφής, δες πώς γράφεις άρθρα βάσης γνώσεων. Αν θέλεις ευρύτερη εικόνα για τη ρύθμιση της υποστήριξης, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια μικρή επιχείρηση να φτιάξει βάση γνώσεων τόσο καλή όσο μεγάλα brand;
Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά φτιάχνουν καλύτερες βάσεις γνώσεων, γιατί ξέρουν προσωπικά τους πελάτες τους. Δέκα ακριβή άρθρα σε απλή γλώσσα κερδίζουν εκατό γενικά. Εστίασε στις πραγματικές κορυφαίες ερωτήσεις σου και όχι στον όγκο μιας μεγάλης εταιρείας.
Πρέπει να βάζω στιγμιότυπα σε κάθε άρθρο βάσης γνώσεων;
Χρησιμοποίησε στιγμιότυπα όταν η εργασία θέλει κλικ μέσα σε μια διεπαφή. Παράλειψέ τα στις εξηγήσεις πολιτικών ή στα θεωρητικά θέματα. Κράτα τα στιγμιότυπα ενημερωμένα όποτε αλλάζει ο σχεδιασμός του προϊόντος. Τα ξεπερασμένα στιγμιότυπα μπερδεύουν περισσότερο απ' όσο βοηθούν.
Πόσες κατηγορίες χρησιμοποιούν οι επιτυχημένες βάσεις γνώσεων;
Οι πιο αποτελεσματικές βάσεις γνώσεων ξεκινούν με τρεις έως έξι κατηγορίες πρώτου επιπέδου και προσθέτουν κι άλλες καθώς μεγαλώνει το περιεχόμενο. Πολλές άδειες κατηγορίες κάνουν το κέντρο βοήθειας να φαίνεται ημιτελές. Ομαδοποίησε τα σχετικά θέματα κάτω από γενικότερους τίτλους, μέχρι να έχεις αρκετά άρθρα για ξεχωριστή ενότητα.
Μπορώ να φτιάξω βάση γνώσεων που ταιριάζει με τον σχεδιασμό της ιστοσελίδας μου;
Ναι, και πρέπει. Η ενιαία ταυτότητα κάνει το κέντρο βοήθειας να φαίνεται μέρος του προϊόντος σου και όχι δεύτερη σκέψη. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Δες και το εργαλείο Εξυπηρέτησης πελατών.
Ποιοι δείκτες δείχνουν ότι η βάση γνώσεων πάει καλά;
Παρακολούθησε το ποσοστό απόκρουσης, δηλαδή τα tickets που αποφεύχθηκαν επειδή οι πελάτες βρήκαν απαντήσεις στα άρθρα. Δες και τους όρους αναζήτησης χωρίς αποτελέσματα, τα ποσοστά εξόδου από τα άρθρα και τις ψήφους ανατροφοδότησης ανά σελίδα. Πολλές προβολές σε ένα άρθρο μαζί με αυξανόμενα tickets για το ίδιο θέμα σημαίνουν ότι το άρθρο θέλει ξαναγράψιμο.
Πρέπει να μελετήσω ανταγωνιστές όταν βλέπω παραδείγματα βάσης γνώσεων;
Αν δεις πώς άλλα brand του κλάδου σου οργανώνουν το περιεχόμενο βοήθειας, μπορεί να πάρεις ιδέες για κατηγορίες και τύπους άρθρων. Αντίγραψε τα μοτίβα και όχι το περιεχόμενο. Γράψε απαντήσεις για το δικό σου προϊόν, τις πολιτικές σου και τη γλώσσα των πελατών σου. Το γενικό δανεισμένο περιεχόμενο μπερδεύει περισσότερο απ' ό,τι η απουσία περιεχομένου.