Επτά στους δέκα επισκέπτες μιας σελίδας τιμών έχουν τις ίδιες τρεις ερωτήσεις πριν αγοράσουν. Μπορώ να ακυρώσω οποτεδήποτε. Έχετε επιστροφή χρημάτων. Υπάρχει δωρεάν δοκιμή. Αν οι απαντήσεις είναι θαμμένες σε ένα μακρύ έγγραφο πολιτικής, χάνεις πωλήσεις που δεν ήξερες ότι κινδύνευαν.
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων βάζει τις απαντήσεις εκεί που τις ψάχνει ο κόσμος. Είναι μια ειδική ενότητα στην ιστοσελίδα σου που παραθέτει συχνές ερωτήσεις με σύντομες, άμεσες απαντήσεις. Απλή ιδέα, δυνατή όταν γίνεται σωστά. Δες τι είναι μια σελίδα συχνών ερωτήσεων και πού ταιριάζει δίπλα σε άλλο περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης.
Τι είναι μια σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων είναι μια ιστοσελίδα που παραθέτει συνηθισμένες ερωτήσεις των πελατών σου, με μια σύντομη απάντηση κάτω από την καθεμία. Στα αγγλικά λέγεται FAQ, από το frequently asked questions. Η μορφή είναι οικεία σχεδόν σε όποιον έχει ψωνίσει ή εγγραφεί σε υπηρεσία online.
Οι περισσότερες σελίδες συχνών ερωτήσεων χρησιμοποιούν διάταξη accordion, όπου κάθε ερώτηση ανοίγει για να δείξει την απάντησή της. Έτσι η σελίδα διαβάζεται εύκολα με μια ματιά. Οι επισκέπτες σαρώνουν τις επικεφαλίδες μέχρι να βρουν την ερώτησή τους, κάνουν κλικ και διαβάζουν μία ή δύο παραγράφους. Δεν χρειάζεται ψάξιμο σε μακριά άρθρα.
Μια ενότητα συχνών ερωτήσεων μπορεί να εμφανίζεται και σε σελίδα προϊόντος, στην οθόνη checkout ή σε φόρμα επικοινωνίας, αντί για αυτόνομη σελίδα. Η ιδέα μένει ίδια: να βγάζεις γρήγορες απαντήσεις τη στιγμή που τις χρειάζεται κάποιος.
Γιατί χρησιμοποιούν τα brand σελίδες συχνών ερωτήσεων;
Οι σελίδες συχνών ερωτήσεων αφαιρούν τριβή στα σημεία απόφασης. Ένας πελάτης που συγκρίνει το πακέτο σου με άλλο θέλει καθησυχασμό πριν βάλει στοιχεία πληρωμής. Μια σύντομη ενότητα συχνών ερωτήσεων στη σελίδα τιμών απαντά στις αντιρρήσεις χωρίς τηλεφώνημα πωλήσεων.
Μειώνουν και τον όγκο υποστήριξης για απλές ερωτήσεις. Οι χρόνοι αποστολής, τα περιθώρια επιστροφής και τα βασικά λογαριασμού δεν χρειάζονται προσωπική απάντηση όταν η απάντηση χωράει σε τρεις προτάσεις. Η ομάδα σου γλιτώνει χρόνο. Οι πελάτες παίρνουν άμεση καθαρότητα.
Οι μηχανές αναζήτησης ευρετηριάζουν και το περιεχόμενο συχνών ερωτήσεων. Καλογραμμένες ερωτήσεις που ταιριάζουν με το πώς ψάχνει ο κόσμος μπορούν να φέρουν οργανική επισκεψιμότητα από ανθρώπους που ψάχνουν απαντήσεις στον κλάδο σου. Αυτό είναι μπόνους, όχι ο κύριος στόχος, αλλά βοηθά την ορατότητα με τον καιρό.
Σε τι διαφέρει η σελίδα συχνών ερωτήσεων από τη βάση γνώσεων;
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων χειρίζεται γρήγορες, συνηθισμένες ερωτήσεις με σύντομες απαντήσεις. Η βάση γνώσεων πηγαίνει βαθύτερα, με οδηγούς βήμα βήμα, ροές αντιμετώπισης προβλημάτων και αναλυτικό περιεχόμενο πώς να. Σκέψου τη σελίδα συχνών ερωτήσεων ως ρεσεψιόν και τη βάση γνώσεων ως ολόκληρη τη βιβλιοθήκη πίσω της.
Πολλά brand ξεκινούν με σελίδα συχνών ερωτήσεων και περνούν σε βάση γνώσεων καθώς πολλαπλασιάζονται οι ερωτήσεις. Μια ενότητα συχνών ερωτήσεων στο checkout μπορεί να καλύπτει πέντε ερωτήσεις χρέωσης. Μια κατηγορία χρέωσης σε μια βάση γνώσεων μπορεί να έχει είκοσι άρθρα για τιμολόγια, τρόπους πληρωμής και φορολογικά έγγραφα.
Καμία από τις δύο δεν αντικαθιστά τη ζωντανή υποστήριξη. Και οι δύο μειώνουν τις εύκολες ερωτήσεις, ώστε η ομάδα σου να εστιάσει στις δύσκολες. Όταν είσαι έτοιμος να γράψεις τη δική σου, δες το κεφάλαιο μας για το πώς να γράψεις μια καλή σελίδα συχνών ερωτήσεων. Για ευρύτερο περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης, δες τι είναι μια βάση γνώσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ερωτήσεις πρέπει να έχει μια σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Οι πιο αποτελεσματικές σελίδες συχνών ερωτήσεων έχουν πέντε με δεκαπέντε ερωτήσεις γύρω από ένα θέμα ή μία σελίδα. Μια γενική σελίδα συχνών ερωτήσεων της ιστοσελίδας μπορεί να έχει είκοσι με τριάντα ερωτήσεις, ομαδοποιημένες ανά κατηγορία. Πάνω από αυτό, οι επισκέπτες δυσκολεύονται να τη σαρώσουν. Μετέφερε τα αναλυτικά θέματα στη βάση γνώσεών σου.
Πού να βάλω μια σελίδα συχνών ερωτήσεων στην ιστοσελίδα μου;
Βάλε σύνδεσμο προς την κύρια σελίδα συχνών ερωτήσεων στο footer και στο μενού πλοήγησης, ώστε οι επισκέπτες να τη βρίσκουν εύκολα. Οι συχνές ερωτήσεις ανά προϊόν δουλεύουν καλύτερα στη σχετική σελίδα προϊόντος ή τιμών, εκεί όπου παίρνονται οι αποφάσεις αγοράς. Ταίριαξε τη θέση με τη στιγμή που προκύπτει η ερώτηση.
Μπορώ να προσθέσω ενότητα συχνών ερωτήσεων χωρίς να φτιάξω ολόκληρη νέα σελίδα;
Ναι. Πολλά brand ενσωματώνουν μια σύντομη ενότητα συχνών ερωτήσεων απευθείας σε landing pages, οθόνες checkout ή φόρμες επικοινωνίας. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει οι απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις να είναι μεγάλες ή σύντομες;
Κράτα τις απαντήσεις σύντομες, συνήθως δύο με τέσσερις προτάσεις. Αν μια απάντηση χρειάζεται αριθμημένα βήματα ή πολλά στιγμιότυπα, ανήκει σε άρθρο της βάσης γνώσεων. Οι συχνές ερωτήσεις λύνουν γρήγορες αμφιβολίες. Τα άρθρα λύνουν σύνθετες εργασίες.
Δουλεύουν οι σελίδες συχνών ερωτήσεων για επιχειρήσεις υπηρεσιών;
Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών ωφελούνται όσο και οι εταιρείες προϊόντων. Οι πελάτες ρωτούν για μοντέλα τιμολόγησης, χρονοδιαγράμματα έργων, πολιτικές αναθεωρήσεων και προσδοκίες επικοινωνίας πριν σε προσλάβουν. Μια καθαρή σελίδα συχνών ερωτήσεων χτίζει εμπιστοσύνη και φιλτράρει νωρίς τις αιτήσεις που δεν ταιριάζουν.
Πώς εμποδίζω τη σελίδα συχνών ερωτήσεων να ξεπεραστεί;
Έλεγξε τη σελίδα συχνών ερωτήσεων κάθε φορά που αλλάζουν οι τιμές, οι πολιτικές ή τα χαρακτηριστικά προϊόντος. Βάλε τριμηνιαία υπενθύμιση στο ημερολόγιο για να διαβάζεις κάθε απάντηση και να επιβεβαιώνεις την ακρίβειά της. Δες το εργαλείο Εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.